Статистические методы управления качеством

Основной целью статистических методов управления качеством продукции в организации является создание условий для эффективного принятия оптимального управленческого решения с использованием накопленной информации между смежными подразделениями в организации и внешней средой.

На сегодняшний день, известны следующие категории статистических методов, которые классифицируют по:

1) Месту контроля в процессе производства: контроль производственного процесса; приемочный контроль.

2) Способу учета признака качества, подлежащего контролю: измерительный контроль, или контроль по количественному признаку; счетный контроль, или контроль по качественному (альтернативному) признаку.

3) Признаку общности: графические методы; методы анализа статистических совокупностей; экономико-математические методы.

4) Степени сложности: элементарные статистические методы, включающие так называемые «Семь основных инструментов»; промежуточные; передовые.

5) Виду данных: числовые; нечисловые.

Например, к группе «Семь основных инструментов контроля качества» относятся: контрольный листок (инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации), диаграмма Парето (инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать), причинно-следственная диаграмма (диаграмма, которая показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами), диаграмма разброса/рассеивания (инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи двух рассматриваемых параметров процесса), гистограмма (инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал), стратификация (процесс сортировки (разделения) полученных данных на отдельные группы (страты) согласно некоторым критериям или факторам, результаты которого часто представлены в виде диаграмм или графиков) и контрольные карты (представление полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени).

Диаграмма сродства – это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения сродственных устных данных, собранных в результате "мозговой атаки".

Этот метод имеет несколько названий. Его также называют метод «Кей Жди» (KJ-метод). Латинские буквы К, J – это инициалы создателя предшественника данного метода японского антрополога Дзиро Кавакито (1967 г.).

Диаграмма сродства применяется для систематизирования большого числа ассоциативно связанной информации. Целью метода является выявление ваимосвязей между отдельными идеями и решениями, которые на первый взгляд не имеют ничего общего, а также систематизация и упорядочение этих идей, потребительских требований или мнений членов групп, высказанных в связи с решением какой-либо проблемы. Это достигается путем группировки идей и решений и выявления глубинных взаимосвязей между полученными группами. Использование данного метода требует творческого подхода и широкого кругозора участников.

Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса, с целью принятия мер для их устранения, приведены на рисунке 9.

Как видно из рисунка 9, диаграмма сродства позволяет распределить в несколько групп (X, Y) большое количество (a, b, c, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).

Рисунок 9 – Принцип построения диаграммы сродства

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников – членов команды. Он более эффективен в небольших группах (6 – 8 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе "мозговой атаки".

При построении диаграммы сродства рекомендуется следующий порядок организации работ:

1) Участники собираются в комнате с большой доской. Определяется предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы. При этом, смутное определение типа: "Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?" не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути подхода к проблеме.

Название предмета обсуждения пишется большими буквами в верхней части доски, предпочтительно без использования специальных терминов и подчеркивается.

2) Выдвигаемые идеи или решения определяются методом мозгового штурма. Их записывают на специальных (клейких) карточках. Эти идеи или решения на карточках надо формулировать кратко и лаконично. Ни в коем случае формулировка не должна состоять из одного слова. Затем карточки приклеиваются к доске в произвольном порядке или разложите на большом столе.

3) Не говоря ни слова, без какой-либо дискуссии, группа должна передвигать карточки по доске (столе) так, чтобы получились группы со взаимосвязанными идеями и решениями. Обычная ситуация заключается в том, что карточки передвигаются вперед и назад много раз, пока не займут нужных мест. В зависимости от числа выдвинутых идей, вся процедура может занять час или более времени. Альтернатива заключается в том, что, с одной стороны, время можно ограничить, с другой стороны – это время можно установить достаточно продолжительным (целый рабочий день, несколько дней, неделя). В течение всего этого времени участники подходят к доске (столу) и передвигают карточки в соответствии с их внутренними предпочтениями.

4) По окончании процедуры группировки карточек участники эксперимента обсуждают окончательную форму результата. С учетом полученных объяснений, почему те или иные карточки оказались на конкретных местах, возможны еще дополнительные перемещения карточек. Общее число полученных групп не должно превышать 5-10 при условии, сто одна карточка не может составлять всю группу. Важно дать каждой группе название (заголовок), которое отражает содержание всей группы. Большие группы можно поделить на подгруппы более низких уровней.

5) Теперь можно построить искомую диаграмму сродства. Для этого выделенные группы вместе с названиями заключаются в прямоугольники. Прямоугольники соединяют стрелками для указания связей между группами.

6) Заключительный этап – оценка полученной диаграммы сродства с учетом ее дальнейшего использования. В группах (прямоугольниках) содержатся различные предлагаемые решения рассматриваемой проблемы. Эти решения могут влиять друг на друга. Следовательно, предлагаемые решения проблемы должны рассматриваться во взаимосвязи при разработке процессов по совершенствованию.

Пример

Библиотека получает большое количество негативных отзывов клиентов о качестве обслуживания. Для анализа ситуации решили использовать диаграмму сродства. В состав группы были включены библиотекари. Участники эксперимента (шесть библиотекарей различного возраста, представляющих различные отделы библиотеки) сначала определили предмет исследования. Они формулировали его название с таким расчетом, чтобы получить в результате рекомендации для проведения мероприятий по повышению удовлетворенности обслуживанием клиентов библиотеки. После мозгового штурма доска с карточками, наклеенными в случайном порядке, выглядела так, как показано на рисунке 10.

После первой попытки сгруппировать карточки, длившейся примерно час, стало ясно, сразу сейчас это сделать не удастся: слишком много сил и энергии отнял мозговой штурм. Поэтому вся информация на доске сохранялась в неизменном виде в течение двух дней. Все это время библиотекари часто подходили к доске, чтобы изменить положение карточек. Результирующая диаграмма сродства показана на рисунке 11.

Рисунок 10 – Идеи в совершенно произвольном порядке

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: