Меры повышения удовлетворенности потребителя

Рисунок 11 – Результат группирования карточек по сродству

На рисунках 12 и 13 представлена диаграмма сходства, разработанная при создании автоответчика.

Рисунок 12 – Идеи в совершенно произвольном порядке

Требования потребителей в отношении автоответчиков
Входящие сообщения		Конфиден-циальность		Инструкции		Элементы управления		Стирание сообщений
Сообщения переменной длины	Секретный код доступа	Ясные инструкции	Элементы управления имеют ясную маркировку	Легко стереть сообщение
Отметка даты и времени	Розетка	Карточка быстрой справки	Легко использовать	Стирание «избранных» сообщений
Не показывает количество «повешенной трубки»	Гнездо для наушника				Может работать от переносной трубки
Указывает количество сообщений

Рисунок 13 – Диаграмма сродства для автоответчика

Граф связей

Граф связей предназначен для идентификации логических причинно-следственных связей в комплексе какой-либо особо сложной, критической ситуации. Он является противопоставленным инструментом диаграмме сродства. С помощью графа можно визуализировать эти связи.

К случаям применения графа связей относятся когда:

1) тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;

2) временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

3) есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, является всего лишь симптомом более фундаментальной и пока незатронутой проблемы.

Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих командах по улучшению качества, включающих в себя 6 – 8 человек. При этом, исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен.

Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.

На рисунке 13 представлен принцип построения графа связей.

- процесс и результат;

- основные причины;

- конечный результат (предмет, проблема).

Рисунок 13 – Принцип построения графа связей

Выделяют два типа графов связей – качественный и количественный.

В качественный граф связей нужно включать как проблемы, так и их причины разных уровней. Это показано на рисунке 14.

Данная диаграмма очень похожа на традиционную диаграмму причин и результатов. Однако она больше подходит для решения сложных проблем.

Рисунок 14 – Общий вид качественного графа связей

Для построения качественного графа связей необходимо выполнить следующие действия:

1) Выделить все факторы, которые могут иметь отношение к рассматриваемой проблеме.

2) Без формирования мнения о зависимостях между факторами каждый из них свободно расположить в прямоугольнике в любом месте на листе бумаги.

3) Идентифицировать все возможные мыслимые причинные взаимосвязи между каждым фактором и другими и показать их стрелками на этом графе.

4) Классифицировать факторы в зависимости от роли, которую они играют в причинно-следственной ситуации. При этом, сначала следует установить связи между родственными причинами и причиной их возникновения (основной), а затем следует определить связи между последними и другими единичными причинами.

5) Сконцентрировать усилия по совершенствованию на устранении основных причин рассматриваемой проблемы.

На рисунке 15 представлен качественный граф связей проблемы «недостаток понимания сотрудниками организации необходимости продолжения улучшения качества».

Количественный граф связей изначально возник в связи с развитием бенчмаркинга. Он предназначен, в частности, для определения и оценки того, как многие показатели влияют друг на друга. Количественные графы связей можно, однако, использовать и для более общих целей, чем просто классификация показателей. В отличие от качественного графа, оценивающего зависимости между факторами, иногда проще количественный подход к определенной роли различных факторов.

Общий вид количественного графа связей представлен на рисунке 16.

Рисунок 15 – Качественный граф связей для недостатка понимания сотрудниками организации необходимости продолжения улучшения качества

Рисунок 16 – Общий вид количественного графа связей

Для построения количественного графа необходимо выполнить следующие действия:

1) Разместить обозначения рассматриваемых факторов произвольным образом на листе бумаги, желательно, примерно, по кругу.

2) Для каждого фактора оценить: на какие другие факторы он влияет, под влиянием каких других факторов находится сам.

Это влияние отметить стрелкой. Направление стрелки будет указывать направление влияния. Например, если стрелка направлена от фактора А к фактору В, то это означает, что фактор А влияет на фактор В.

3) После оценки всех взаимосвязей нужно подсчитать и отметить на диаграмме число стрелок, приходящих к каждому фактору и уходящих от него (например, 3 стрелки входят, 2 выходят).

В зависимости от числа стрелок в каждом направлении для каждого фактора можно определить одну из двух ролей:

- генератор (причина) - фактор, имеющий много стрелок, влияющих на уровень показателей другого фактора. Такой фактор называют дросселирующим. Индикатор показателей имеет больше выходящих стрелок, чем входящих;

- индикатор (эффект) - фактор, который указывает нечто, как результат действия генератора показателей. Индикатор результата имеет больше входящих стрелок, чем выходящих.

Когда предпринимается попытка отыскать основную причину проблемы или эффект, то генератор показателей следует выбирать в качестве отправной точки для проведения исследования. Эти факторы – движущая сила процесса, и они создают уровень его показателей.

Пример

Компания потратила много времени и денег на внедрение системы измерения показателей. Однако эта система так и не нашла широкого применения в компании. Сотрудники компании не любили работать с ней, а в некоторых случаях просто ее саботировали. Тогда был построен качественный и количественный граф связей (рисунок 17 и 18). Обнаружились две основные причины рассматриваемой проблемы.

Рисунок 17 – Качественный граф связей для плохо работающей системы измерения

Рисунок 18 – Количественный граф связей для примера

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: