Тема 4.2. Технологии предупреждения конфликта

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого
конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия
важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас.
Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является
роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку
именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных
групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может слу­жить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спрово­цировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойствен­на самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интен­сивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Ана­лиз межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает поло­жительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказыва­ют друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межлично­стного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики кон­фликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение балан­са, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допус­тимую величину.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации относят:

· умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными приема­ми: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоциональ­ного накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содер­жания, темпа и тембра речи;

· умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и искажаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоре­чия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

· децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму, - способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

· умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях, тем более не стоит настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

· способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрес­сивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психо­логический климат в семье и т. п.;

· контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собствен­ной раздраженности;

· умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

· улыбку - важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций, если они есть;

· готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции — один из основных факторов, способ­ствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией чело­века на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

· умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

· здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно переоценить.

К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:

· умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;

· умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

· умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

· знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;

· умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

· мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;

· способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

· умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

· умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

· способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

· способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого чело­века, тем меньше вероятность конфликтов;

· умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения - важная задача как для гово­рящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего ме­жду ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликт­ному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в со­циальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о прак­тических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. И то и дру­гое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении.

А.П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором иници­альный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена. В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном.

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген - синтон». Рассмотрим некоторые из них.

· Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру конфликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду.

· Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, конфликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка - синтон.

· Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправ­дание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

· Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Дажемесли шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

· Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатегоричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

· Перебить - конфликтогенно. Дать себя перебить - синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанно­го в иной форме.

· Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приве­дем примеры противоположных в этом смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и зай­мусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

Рис. 4.2.1. Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А.П. Егидесу)

Толерантность - это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, обще­ство) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который на­правляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, куль­турно-исторического наследия и т.п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направ­ленности можно выделить следующие ее разновидности:

· внешнюю толерантность (к другим) - сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

· внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) - способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных фак­торов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, си­туацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздей­ствия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмот­рен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфлик­те и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчиво­стью - стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоя­тельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными спосо­бами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъ­ективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: