Правило открытой руки

Подходя к столу, вынося заказ на стол или забирая со стола посуду, должно учитываться следующее:

Для Гостя, сидящего справа, необходимо ставить или забирать посуду левой рукой, как бы поворачиваясь к гостю лицом. Для гостя, сидящего слева – правой.

7. «Правило признания Гостя»

! Всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике:

ü Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.

ü Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь.

ü Не стойте к Гостям спиной

ü Не переходите им дорогу

ü Никогда не употребляйте слово «Нет»

ü Всегда приветствуйте и прощайтесь со всеми Гостями (даже если не вы их обслуживали)

У НАС НЕТ «СВОИХ» И «ЧУЖИХ» ГОСТЕЙ!!!

7.1 Правило «Любимая атмосфера»

В правиле «Любимая атмосфера» подчеркивается необходимость оградить Гостей от раздражающих факторов, которые могут испортить их впечатление о ресторане.

На впечатление Гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Гость в нашем ресторане уподобляется устрице (он чувствует себя уютно и безопасно в своей ракушке, он абсолютно всем доволен до тех пор, пока какой-либо раздражитель не проникнет внутрь ракушки). Раздражитель - это любой фактор, снижающий впечатление Гостя о наших ресторанах.

Впечатление от обеда может быть непроизвольно испорчено сильной струей холодного воздуха из неотрегулированной вентиляционной отдушины, или звоном посуды. Мы должны защитить Гостей от внешних раздражителей. Для наших Гостей мы являемся тем, чем для устрицы является ракушка… J

Если мы оградим наших посетителей от раздражающих факторов, которые портят их впечатление о ресторане, то в их лице мы получим лояльных и постоянных посетителей, а так же отличную репутацию.

Наша задача огородить Гостя от влияния следующих факторов:

ü ВИЗУАЛЬНЫХ: в ресторане гость должен видеть только чистый зал, чистых и приветливых официантов.

ü ШУМОВЫХ: громкость музыки должна быть комфортная, гость должен слышать только собеседника и музыку. Не должно быть посторонних шумов от персонала.

ü ПРОБЛЕМЫ РЕСТОРАНА: когда в ресторане возникают непредвиденные обстоятельства, по которым мы не можем временно предоставить ту или иную услугу, мы не должны объяснять все причины в подробностях согласовав предварительно информацию с менеджером ресторана.

7.2 Как правильно решать конфликтные ситуации?

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана; Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу.

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Правило LAST:

8 Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.

9 Apologize - Извинитесь, чтобы Гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

ü Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации менеджеру).

ü Thank - Поблагодарите, сказав: «Спасибо, что обратились»

В данных ситуациях, есть отличные рекомендации:

ü Смотрите Гостю в глаза

ü Прислушивайтесь к фактам и чувствам

ü Оказывайте Гостю повышенное внимание

ü Давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем

ü Всегда приносите извинения искренне

ü Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения

ü Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

ü Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте

ü Вы должны выглядеть скромно

ü Всегда сохраняйте спокойствие

ü Серьезно относитесь к любой жалобе

ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему

ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)

Поблагодарить Гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:

ü Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно

ü Поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

ü Узнаем что именно в блюде было не так

ü Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, слишком соленое, горькое, сладкое, испортившееся. остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана

ü Алгоритм действий:

-блюдо на которое жалуется гость оставляем на столе, сообщая о том, что вы сейчас позовете менеджера (не относим его на мойку или же на кухню, так как пока вы будете общаться с гостем, мойщицы могут блюдо выкинуть и тогда мы не сможем разобраться в ситуации, а для нас это самое важное, дабы мы выяснили причину ошибки и избежали ее в будущем)

- зовем менеджера

-только после того как гость пообщается с менеджером, берем тарелку и несем ее на кухню для выяснения жалобы

-НЕ ЗАБЫВАЕМ, что гость у нас все еще голодный и нужно его накормить, поэтому решаем, как можно быстрее конфликтную ситуацию, чтобы рассказать гостю о результатах «расследования»

1) Если вина нашего ресторана, мы очень искренне приносим извинения, и менеджер удаляет блюдо из счета и предлагает альтернативу, не забывая при этом вынести небольшой комплимент от нашего ресторана в качестве извинения

2) Если претензия следующего характера: не вкусно и всё, это не то, что я ожидал от блюда, или же гость просто не может объяснить, что именно не так с блюдом, мы приносим извинения именно за то, что мы не оправдали ожидания гостя, но не говорим, что это наша вина. Например: очень жаль, что Вам не понравилось «это блюдо», мы очень старались для Вас и так видит его наш Шеф-повар, надеемся, что когда Вы к нам придете снова и попробуете что-либо другое из нашего меню, Вы останетесь довольны. Мини-комплимент также выносится гостю со словами о том, что этот небольшой комплимент хоть немного сгладит впечатление от непонравившегося блюда.

ДЛЯ НАС ЭТО НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО В ПАМЯТИ ГОСТЯ ОСТАНЕТСЯ ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПОСЛЕ ВАШЕЙ ЗАБОТЕ О НЕМ!!!

ü Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или управляющий ресторана.

ü НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ СПОРИТЬ С ГОСТЕМ

8. «Предвосхищение ожидание Гостей»

ü Если у кухни полная загруженность, предупреждайте Гостей о том, что отдача заказа будет позже на …. минут. Вводите в курс дел Гостя во избежание конфликта. Это должно происходить в крайних случаях, так как работа ресторана выстроена таким образом, чтобы гость не ждал своего заказа

ü После того как Гости поели, предложите десерты и напитки!

ü Если Гости пришли с цветами, не надо спрашивать, принести ли им вазу… Гость еще не успел попросить об этом, вы уже принесли ее

ü Всегда запоминайте вкусы Гостей! Если к вам приходят Гости, и вы понимаете, что они заказывают всегда одно и то же, при очередном их посещении поинтересуйтесь…

«Вам как всегда?..:)», таким образом, вы покажете свою внимательность и искренность, а так же хорошую память, НО и не забывайте рекомендовать попробовать что-то новое, основываясь на свой вкус, на отзывы других гостей или на рекомендацию шеф-повара

ü Если Гости любят садиться за один и тот же столик, то каждый раз, когда они приходят, необходимо сказать: «Пойдемте я вас провожу к вашему столику», «… Ваш столик как раз свободен..»

ü Если в ресторане сидит шумная компания, а рядом с ними романтическая пара (так получилось, что они оказались рядом), обязательно предложить паре пересесть в более укромное место. Если в ресторане пока нет свободных столиков, в любом случае, необходимо подойти и сказать, что как только освободится столик, у вас будет возможность их пересадить.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: