Система мотивации персонала на повышение конкурентоспособности сервисных услуг

Персонал является основным потенциальным источником выхода организации на новый качественный уровень. Качество обслуживания продолжает оставаться одной из серьезных проблем социально- экономического развития в России. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, – мотивация персонала.

Подходы к анализу элементов, которые должны составлять мотивационную систему каждого предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется внутренней составляющей мотивации, растет роль оценки компонентов внутренней мотивации, результатов работы как необходимого элемента мотивационной системы. При этом в сфере услуг именно такая оценка, в особенности результатов и качества работы, представляет особую сложность, требует проработки и адаптации к конкретным условиям работы персонала предприятий сферы услуг.

Системообразующим фактором является поведение работника, которое определяется внутренними мотивами и внешними стимулами и выражается в определенном уровне качества выполнения работы, соответствия целям организации и другим критериям эффективности. Поведение, охарактеризованное определенными результатами, информация о мотивации дает управляющей системе основание для внесения определенных корректировок в различные элементы системы.

Каждая подсистема системы мотивации также имеет сложную структуру, большой набор подсистем и элементов, которые необходимо рассмотреть. Подсистема внутренней мотивации может быть представлена следующим образом (рисунок 1.4):

Рисунок 1.4 Подсистема внутренней мотивации

Непосредственное влияние на поведение оказывает сам факт проведения оценки, оказания внимания, реализация функции контроля. Кроме того, большая роль отводится получению информации о внутренней мотивации и результатах работы для последующего отбора и правильного использования элементов внешней мотивации.

Подсистема внешней мотивации подлежит большому рассмотрению в литературе, поскольку с практической точки зрения именно применение элементов внешней мотивации для работников соответствует одной из главных функций управления – функции мотивации.

Элементы этой подсистемы детализируются, изучаются на практике с точки зрения степени влияния на результаты работы, можно предложить следующее представление подсистемы внешней мотивации (рисунок 1.5)

Подсистемы внешней мотивации
Материальное стимулирование	Стимулы	Поведение
Нематериальное стимулирование
Организация труда
Дисциплинарное воздействие
Постановка целей, делегирование полномочий
Карьерное продвижение
Информирование и убеждение
Развитие персонала
Принципы и практика увольнения
Прием и ротация

Рисунок 1.5 Подсистема внешней мотивации

Таким образом, система мотивации состоит из трех основных подсистем: подсистемы внутренней мотивации, подсистемы оценки и подсистемы внешней мотивации. Каждая имеет свой набор элементов, в зависимости от специфики отрасли и предприятия, от его целей, ресурсов и принципов создания, может выделяться свой перечень таких элементов

Для формирования системы мотивации персонала предприятий сферы услуг необходимо:

- Разработать стандарты качества обслуживания клиентов, которые должны служить одним из критериев оценки качества работы персонала.

- Разработать систему оценки качества работы персонала, на основании которой будут применяться мотивационные механизмы.

- Определить внутреннюю мотивацию труда на конкретном предприятии. Для этого следует изучать и отслеживать изменение потребностей, целей, устремлений и т.д. работников фирмы путем проведения опросов или анкетирования.

- Определить и проанализировать факторы внешней и внутренней среды, оказывающие воздействие на процесс управления персоналом предприятия и на мотивацию работников, прогнозируя их возможное влияние в положительную и отрицательную сторону, и мероприятия по устранению возможных негативных последствий.

- На основании результатов исследования внутренней мотивации персонала, а также оценки качества работы разработать систему взаимосвязанных мотивационных инструментов.

- Разработать регламентирующие внутренние документы, например, положение о стимулировании персонала данной организации.

- Провести оценку результативности функционирования созданной системы мотивации на основании различных систем и критериев.

- Вносить корректировки в систему в случае определения низкой результативности, влияния среды, на основании результатов оценки.

Этап оценки качества работы персонала обеспечивает внедрение части подсистемы оценки. Применение методов поощрения и наказания должно основываться на объективных данных о качестве работы. Одновременно с оценкой качества работы персонала необходимо проводить оценку внутренней мотивации. Она направлена на выявление степени удовлетворенности основными факторами рабочей среды и недостатков, на которые следует обратить внимание. При этом она также способствует формированию динамичного представления о внутренней мотивации, влияния на нее внешнего мотивационного воздействия, что позволяет эффективно управлять мотивацией. Эта информация совместно с результатами оценки качества работы служит основой для разработки и внедрения системы взаимосвязанных мотивационных инструментов, т.е. подсистемы внешней мотивации.

Важным этапом внедрения системы мотивации является разработка внутренних регламентирующих документов. Этот этап выполняет как организационную функцию, поскольку закрепляет процедуру проведения мотивационных мероприятий, так и информационную, т.к. доводит до сведения персонала требуемые параметры качества их работы, уровень, формы и размер поощрений и наказаний за достижение определенного уровня. Последним этапом должна стать оценка результативности и внесение необходимых корректировок в каждый этап.

Оценка внутренней мотивации и качества работы персонала является своеобразным встроенным механизмом оценки результативности системы мотивации, поскольку в ней существует соответствующая подсистема. Она позволяет постоянно получать информацию об изменениях внутренней мотивации, качества работы персонала, что позволяет судить о результативности функционирования системы мотивации. Соответственно, подсистема оценки служит механизмом быстрой реакции на изменения.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: