II. НЕ ПОЛЬЗУЮТСЯ ДБО

ФОРМИРОВАНИЕ СЕГМЕНТОВ ДЛЯ РАССЫЛКИ И ЦЕЛЕВЫХ СООБЩЕНИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ ДБО

Оглавление

СКРИН.. 2

I. ПОЛЬЗОВАНИЕ ФИНАНСОВЫМИ ПРОДУКТАМИ: ВСЕМ... 3

II. НЕ ПОЛЬЗУЮТСЯ ДБО.. 5

2.1. ПРИЧИНЫ ОТКАЗА ОТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ДБО.. 5

2.2. ТЕСТ БОНУСОВ – ЗАДАТЬ ВСЕМ НЕПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ДБО 8

III. ПОЛЬЗУЮТСЯ ДБО.. 11

3.1. Пользуются Интернет-банком.. 11

3.2. Пользуются мобильным банком.. 11

Целевая аудитория:

§ клиенты Банка с текущим продуктом от 20 до 50 лет,

§ вся география присутствия банка.

Счётчики:

§ просрочка внутри каждого сегмента, кроме SBSCH и Dep

§ гарантированная ставка в сегменте CASH

АНКЕТА

СКРИН

S1. Здравствуйте, я хотел(а) бы поговорить с <clientName>?

1) Отвечает клиент

2) Отвечает другой человек à Переход к вопросу S3

3) Телефон не доступен à Повторный звонок через 2,5 часа

S2. Меня зовут <operatorName>. Я представляю Аналитический центр НАФИ. По заказу Почта Банка мы проводим опрос клиентов на тему пользования финансовыми продуктами. Есть ли у Вас 5 минут, чтобы ответить на наши вопросы?

1) Да à Большое спасибо! Переход к вопросу S4

2) Перезвонить (уточнить день и время) – обязательно перезвонить в указанное время ___________ à Спасибо! Завершить

3) Отказ от перезвона/от опроса à Спасибо! Завершить

S3. Меня зовут <operatorName>. Как я мог бы связаться с <clientName>? При встречном вопросе сказать, что хотели бы задать несколько вопросов о качестве работы Банка.

1) Дают другой телефон (записать) __________________

2) Перезвонить (уточнить день и время) ______________

3) Клиент отсутствует по данному номеру à Спасибо! Завершить

S4. <clientName>, Вы пользуетесь Интернетом дома или на работе не с телефона? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. ОДИН ОТВЕТ.

1. Да

2. Нет

S5. Пользуетесь ли Вы интернетом со своего смартфона или планшета? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. ОДИН ОТВЕТ.

1. Да

2. Нет

Если (S4=2) and (S5=2) завершить интервью!

I. ПОЛЬЗОВАНИЕ ФИНАНСОВЫМИ ПРОДУКТАМИ: ВСЕМ

БЛОК ЗАДАЕТСЯ ВСЕМ

Q1. /Ротация/

<clientName>, какими банковскими продуктами Вы пользуетесь в настоящий момент? Я зачитаю варианты по одному, а Вы по каждому скажите – пользуетесь Вы им или нет ЗАЧИТАТЬ ПО ОДНОМУ, ПОСЛЕ КАЖДОГО ВАРИАНТА ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ КЛИЕНТА.

Q2. Уточните, в каких банках у вас оформлены данные продукты. Если говорить о:

УТОЧНИТЬ ПО КАЖДОМУ ПРОДУКТУ, КОТОРЫМ ПОЛЬЗУЕТСЯ КЛИЕНТ. ОТМЕТИТЬ ВСЕ НАЗВАННЫЕ БАНКИ.

/Сделать выпадающий список банков для каждого продукта/

Q2_1-8=0àзавершить интервью

Q4. <clientName>, Вы пользуетесь Мобильным банком, т.е. доступом к своим счетам через специальное скаченное на телефон приложение? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ

1. Да

2. Нет

99. Затрудняюсь ответить

Q5. Пользуетесь ли вы Интернет-банком, то есть доступом к своим счетам через личный кабинет на сайте банка? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ

1. Да

2. Нет

99. Затрудняюсь ответить

Если клиент пользуется кредитами (Q1_2 thru Q1_4=1) задать вопрос Q_credit.

Q_credit. Оцените, насколько Вам удобно сейчас совершать платежи по кредитам? ЗАЧИТАТЬ. ОДИН ОТВЕТ.

1. Оплачиваю в отделении банка, в котором оформлен кредитУдобно àИНТ.: «Уточните, сколько времени Вы тратите на дорогу до пункта оплаты кредита?» (указать в минутах!)____________

2. Скорее Оплачиваю в отделении банка, в котором оформлен кредитудобно àИНТ.: «Уточните, сколько времени Вы тратите на дорогу до пункта оплаты кредита?» (указать в минутах!)____________

3. Оплачиваю в терминале банка, в котором оформлен кредитСкорее не удобно àИНТ.: «Уточните, сколько времени Вы тратите на дорогу до пункта оплаты кредита?» (указать в минутах!)____________

4. Не удобно àИНТ.: «Уточните, сколько времени Вы тратите на дорогу до пункта оплаты кредита?» (указать в минутах!)____________

5. Удобно, т.к. оплачиваю через дистанционные каналы (через мобильный или интернет банк)

1. Оплачиваю в банкомате банка, в котором оформлен кредит

1. Оплачиваю с карты другого банка

1. Оплачиваю в отделении Почты России

99. (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ) Затрудняюсь ответить

Если клиент пользуется мобильным банком (Q4=1) задать вопрос Q6-Q7.

Q6. Уточните, мобильными приложениями каких банков Вы пользуетесь? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ

Вопрос Q7 задается только, если в вопросе Q6 респондент назвал несколько вариантов ответов. Если респондент назвал один банк, перенести его ответ автопанчем в Q7.

Q7. Мобильным банком какого банка Вы пользуетесь чаще всего? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. ОДИН ОТВЕТ!

Если клиент пользуется интернет-банком (Q5=1) задать вопросы Q8-Q9.

Q8. Уточните, в каких банках у вас подключен Интернет-банк? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. НЕСКОЛЬКО ОТВЕТОВ.

Вопрос Q9 задается только, если в вопросе Q8 респондент назвал несколько вариантов ответов. Если респондент назвал один банк, перенести его ответ автопанчем в Q9.

Q9. Интернет-банком какого банка Вы пользуетесь чаще всего? НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. ОДИН ОТВЕТ!

II. НЕ ПОЛЬЗУЮТСЯ ДБО

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: