ТОР 5 статей: Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы КАТЕГОРИИ:
|
Анализ стандартов системы качества в автомобилестроении и оценка качества обслуживания в RenaultОсновным стандартом системы качества в автомобилестроении является международный стандарт ISO/TS16949 – «Quality management systems. Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations» - Системы менеджмента качества. Специальные требования по применению ISO 9001:2008 в организациях производящих автомобильную продукцию и запасные части к ней. Стандарт ISO/TS 16949 был разработан международной группой по автомобилестроению (International Automotive Task Force) в сотрудничестве с техническим комитетом ISO TC176. В состав этой группы входят представители автомобильных концернов (в частности, Ford, General Motors, Daimler, Chrysler, BMW, Fiat, Pigeon - Citroen, Renault, Volkswagen) и представители автомобильных ассоциаций (AIAG – США, VDA – Германия, SMMT – Великобритания, ANFIA – Италия, FIEV – Франция)[20]. Стандарт гармонизировал и объединил в себе требования стандартов качества автомобильной промышленности стран-лидеров в этой отрасли: QS9000 – американский стандарт качества в автомобильной отрасли, разработанный «большой тройкой» производителей автомобилей – General Motors, Chrysler и Ford. Также этот стандарт был адаптирован несколькими производителями грузовиков в США. Сертификация по этому стандарту прекратилась в 2006 г. Совместно со стандартом QS 9000 применялся стандарт TE9000 - Quality System Requirements, Tooling and Equipment (Требования системы качества - оборудование и инструмент). Этот стандарт также был разработан представителями «большой тройки» и предназначался для применения поставщиками оборудования, инструмента, оснастки и приспособлений для автомобильной отрасли. VDA 6.1 – немецкий стандарт качества, разработанный для поставщиков запасных частей и комплектующих в автомобильной отрасли. Кроме VDA 6.1 в Германии, для автомобильной отрасли были разработаны стандарты VDA 6.2 и VDA 6.4. VDA 6.2 - это стандарт качества для обслуживающих организаций – автодилеров, сервисных центров, тюнинговых компаний, изготовителей прототипов. VDA 6.4 - стандарт качества для поставщиков средств производства и оборудования – производителей оснастки, машин и производственного оборудования для автомобильной промышленности. EAQF – французский стандарт качества для автомобильной промышленности. Этот стандарт был разработан и применялся компаниями Citroen, Peugeot, Renault и поставщиками этих компаний. AVSQ – итальянский стандарт качества для автомобильной промышленности. Этот стандарт был разработан и применялся Итальянскими поставщиками и производителями в автомобильной промышленности – Fiat, Alfa Romeo, Innocenti, Lancia, Maserati и Ferrari. Все эти стандарты были основаны на требованиях ISO 9001 однако они не копировали друг друга и имели некоторые отличия. С момента принятия первой редакции стандарта ISO/TS 16949 производители автомобилей и поставщики комплектующих стали постепенно переходить с национальных стандартов на международный стандарт ISO/TS 16949. Действующая на сегодняшний день редакция стандарта ISO/TS 16949:2009 является третьей редакцией. Сертификация компаний, работающих в автомобильной отрасли, осуществляется на соответствие данному стандарту. Помимо самого стандарта в автомобильной промышленности применяются так называемые «техники качества» - это методы обеспечения качества, которые должны применять организации, если они внедряют требования стандарта ISO/TS 16949. К «техникам качества» относятся: APQP – Advanced Product Quality Planning and Control Plan (Перспективное планирование качества продукции и план управления); FMEA - Potential Failure Mode and Effects Analysis (Анализ видов и последствий отказов); MSA - Measurement Systems Analysis (Анализ измерительных систем); PPAP - Production Part Approval Process (Процесс приемки комплектующих производства); QSA - Quality System Assessment (Оценка системы качества); SPC - Statistical Process Control (Статистическое управление процессом). Изначально все указанные выше «техники качества» входили в систему обеспечивающих документов стандарта QS 9000. В России для автомобильной промышленности приняты стандарты аналогичные международным: ГОСТ Р 51814.1-2009 - Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части – аналог международного стандарта ISO/TS 16949:2009; ГОСТ Р 51814.2-2001 - Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов – аналог «техники качества» FMEA; ГОСТ Р 51814.3-2001 - Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами – аналог «техники качества» SPC; ГОСТ Р 51814.4-2004 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Одобрение производства автомобильных компонентов – аналог «техники качества» PPAP; ГОСТ Р 51814.5-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Анализ измерительных и контрольных процессов – аналог «техники качества» MSA; ГОСТ Р 51814.6-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Менеджмент качества при планировании, разработке и подготовке производства автомобильных компонентов – аналог «техники качества» APQP; ГОСТ Р 51814.7-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества – аналог «техники качества» QSA. Японская автомобильная ассоциация - Japanese Automobile Manufacturers Association (JAMA), присоединилась к разработке международного стандарта ISO/TS 16949 в 2002 г. когда вышла вторая редакция этого стандарта. Поэтому японские автопроизводители (Toyota, Nissan, Honda и др.) начали признавать сертификацию поставщиков по стандарту ISO/TS 16949 только со второй редакции. Традиции качества японских автомобильных производителей гораздо более глубокие, чем в Европе и Америке, поэтому, несмотря на признание международного стандарта японские автомобильные компании предъявляют к поставщикам дополнительные требования. Для японских компаний сертификация поставщиков по стандарту ISO/TS 16949:2009 является только самым минимальным требованием. Дополнительные требования к поставщикам содержатся в стандартах этих компаний. Например, у Toyota они содержатся в Supplier Quality Assurance Manual (SQAM) – руководство гарантии качества поставщика.[21] В 2015 году Международная организация по стандартизации подготовила и приняла новую версию стандарта ISO 9001. В Российской Федерации на основании международного стандарта разработан национальный стандарт – ГОСТ Р ИСО 9001:2015. В сравнении с предыдущей редакцией эта версия стандарта включает в себя большое количество изменений, которые требуют пояснения и методических рекомендаций [22] В настоящем стандарте применен процессный подход, который включает цикл «Планируй-делай-Проверяй-Действуй» (PDCA) и риск ориентированное мышление. Процессный подход позволяет организациям планировать свои процессы и их взаимодействие. Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения. Риск-ориентированное мышление позволяет определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а так же использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей. Предприятие «ТРАНСТЕХСЕРВИС» является официальным дилером по продаже автомобилей Renault в Республике Удмуртия и придерживается концепции, что «высочайшее качество обслуживания – это довольные клиенты, хранящие верность марке и рекомендующие ее». Качество обслуживания является ключевым фактором, от которого зависит прибыль Renault и ее коммерческой сети. С целью удовлетворения потребности клиента, оправдания его ожиданий, в компании и ее дилерской сети постоянно отслеживается, какое впечатление компания производит на клиента. Для достижения своей главной цели – высокого уровня удовлетворенности клиентов на каждом предприятии и в сети в целом – еще в 2005 году компания Renault внедрила «План лидерства». Его задача – обеспечить Renault надежные позиции в тройке лучших автопроизводителей с точки зрения качества продукции и обслуживания. Из выступления Карлоса Гона, президента компании, на коммерческом форуме дирекции по продажам 24 июня 2005 года: «Существует вопрос, в отношении которого будет проведена дифференциация, и я в этом убежден. Это качество обслуживания. Его не просто достичь и поддерживать, так как для этого необходима работа тысяч людей в сотнях различных направлений. Но оно дает компании колоссальное конкурентное преимущество. В настоящий момент качество обслуживания является одним из факторов конкурентного успеха, а в перспективе оно станет важнейшим его фактором». Как и в других отраслях, в автомобилестроении потребитель, принимая решение о покупке, рассматривает не товар сам по себе, а все вместе – товар и обслуживание. В рассматриваемой отрасли удовлетворенность клиента складывается из двух важнейших и неразрывных составляющих: - высочайшее качество продукции; - прекрасное обслуживание. Вышесказанное представлено на рисунке 4.
Рис. 4 Удовлетворение потребностей клиента
Из практики замечено, что довольный клиент рекомендует товар трем другим потенциальным клиентам, а недовольный – отговаривает от покупки девять потенциальных клиентов. Дирекцией компании Renault разработаны контрольные показатели эффективности работы. Это KPI (основной показатель эффективности), а так же 4 показателя для продаж и 4 показателя для послепродажного обслуживания, которые объединены в группу V6, отражающую способность удовлетворять клиентов качеством услуг. Показатели рассчитываются из данных, полученных с помощью используемых в компании опросов QVN (по продаже автомобилей) и QSA (по послепродажному обслуживанию). Каждый опрос (QVN и QSA) представляет собой конкретный список вопросов. Эти вопросы вынесены в приложении Б. Большая часть расчетов накапливается в течение некоторого периода времени, благодаря чему появляется возможность отследить тенденцию изменения показателей. Показатель: KPI. Это показатель коммерческой дирекции, предназначенный для оценки удовлетворенности клиентов. Его формула расчета (1) представлена ниже (показатели средние за 12 месяцев). Формула расчета: KPI=(QVN+QSA)/2 (1), где KPI – показатель оценки удовлетворенности клиентов, QVN – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством продаж, QSA – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством сервисного обслуживания. Показатель отражает общую удовлетворенность клиентов, учитывая как долю клиентов, полностью удовлетворенных работой продавцов-консультантов, так и долю клиентов, полностью удовлетворенных послепродажным обслуживанием. Данный показатель ежемесячно контролируется вышестоящим руководством компании, в том числе ее генеральной дирекцией. Показатели группы V6 (способность соответствовать потребности клиента). представлены в таблице 7. Таблица 7 Показатели группы V6
Анализ данных характеристик позволяет предприятия контролировать уровень качества продукции и уровень сервиса и своевременно вносить коррективы в сложившуюся ситуацию. Условия, в которых работает организация сегодня, характеризуются ускоренными изменениями, глобализацией рынков и превращением знаний в основные ресурсы. Влияние качества выходит за рамки удовлетворения потребителя: оно также оказывает непосредственное воздействие на репутацию организации и результаты ее деятельности [23]. Общество стало более образованными и более требовательными, что делает заинтересованные стороны все более и более влиятельными. Значимые заинтересованные стороны – это те, с которыми связан существенный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не будут удовлетворены. Организации определяют, какие результаты необходимо поставить этим значимым заинтересованным сторонам для снижения этого риска. В сложившихся условиях вопрос перехода организации на международный стандарт нового поколения и внедрение в практику организации положений ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, дата актуализации: 01.12.2016), в котором отражены основополагающие понятия и принципы применения при разработке системы менеджмента качества (СМК) на предприятии не подвергается сомнению [24]. Настоящий Международный Стандарт дает более широкое представление об организации. Все основные понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не изолированно друг от друга. Ни одно основополагающее положение или принцип не важнее другого. В то же самое время, нахождение правильного баланса при применении является критически важным [25].
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|