Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Анализ стандартов системы качества в автомобилестроении и оценка качества обслуживания в Renault




Основным стандартом системы качества в автомобилестроении является международный стандарт ISO/TS16949 – «Quality management systems. Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations» - Системы менеджмента качества. Специальные требования по применению ISO 9001:2008 в организациях производящих автомобильную продукцию и запасные части к ней. Стандарт ISO/TS 16949 был разработан международной группой по автомобилестроению (International Automotive Task Force) в сотрудничестве с техническим комитетом ISO TC176. В состав этой группы входят представители автомобильных концернов (в частности, Ford, General Motors, Daimler, Chrysler, BMW, Fiat, Pigeon - Citroen, Renault, Volkswagen) и представители автомобильных ассоциаций (AIAG – США, VDA – Германия, SMMT – Великобритания, ANFIA – Италия, FIEV – Франция)[20].

Стандарт гармонизировал и объединил в себе требования стандартов качества автомобильной промышленности стран-лидеров в этой отрасли:

QS9000 – американский стандарт качества в автомобильной отрасли, разработанный «большой тройкой» производителей автомобилей – General Motors, Chrysler и Ford. Также этот стандарт был адаптирован несколькими производителями грузовиков в США. Сертификация по этому стандарту прекратилась в 2006 г. Совместно со стандартом QS 9000 применялся стандарт TE9000 - Quality System Requirements, Tooling and Equipment (Требования системы качества - оборудование и инструмент). Этот стандарт также был разработан представителями «большой тройки» и предназначался для применения поставщиками оборудования, инструмента, оснастки и приспособлений для автомобильной отрасли.

VDA 6.1 – немецкий стандарт качества, разработанный для поставщиков запасных частей и комплектующих в автомобильной отрасли. Кроме VDA 6.1 в Германии, для автомобильной отрасли были разработаны стандарты VDA 6.2 и VDA 6.4. VDA 6.2 - это стандарт качества для обслуживающих организаций – автодилеров, сервисных центров, тюнинговых компаний, изготовителей прототипов. VDA 6.4 - стандарт качества для поставщиков средств производства и оборудования – производителей оснастки, машин и производственного оборудования для автомобильной промышленности.

EAQF – французский стандарт качества для автомобильной промышленности. Этот стандарт был разработан и применялся компаниями Citroen, Peugeot, Renault и поставщиками этих компаний.

AVSQ – итальянский стандарт качества для автомобильной промышленности. Этот стандарт был разработан и применялся Итальянскими поставщиками и производителями в автомобильной промышленности – Fiat, Alfa Romeo, Innocenti, Lancia, Maserati и Ferrari.

Все эти стандарты были основаны на требованиях ISO 9001 однако они не копировали друг друга и имели некоторые отличия.

С момента принятия первой редакции стандарта ISO/TS 16949 производители автомобилей и поставщики комплектующих стали постепенно переходить с национальных стандартов на международный стандарт ISO/TS 16949. Действующая на сегодняшний день редакция стандарта ISO/TS 16949:2009 является третьей редакцией. Сертификация компаний, работающих в автомобильной отрасли, осуществляется на соответствие данному стандарту.

Помимо самого стандарта в автомобильной промышленности применяются так называемые «техники качества» - это методы обеспечения качества, которые должны применять организации, если они внедряют требования стандарта ISO/TS 16949.

К «техникам качества» относятся:

APQP – Advanced Product Quality Planning and Control Plan (Перспективное планирование качества продукции и план управления);

FMEA - Potential Failure Mode and Effects Analysis (Анализ видов и последствий отказов);

MSA - Measurement Systems Analysis (Анализ измерительных систем);

PPAP - Production Part Approval Process (Процесс приемки комплектующих производства);

QSA - Quality System Assessment (Оценка системы качества);

SPC - Statistical Process Control (Статистическое управление процессом).

Изначально все указанные выше «техники качества» входили в систему обеспечивающих документов стандарта QS 9000.

В России для автомобильной промышленности приняты стандарты аналогичные международным:

ГОСТ Р 51814.1-2009 - Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части – аналог международного стандарта ISO/TS 16949:2009;

ГОСТ Р 51814.2-2001 - Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов – аналог «техники качества» FMEA;

ГОСТ Р 51814.3-2001 - Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами – аналог «техники качества» SPC;

ГОСТ Р 51814.4-2004 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Одобрение производства автомобильных компонентов – аналог «техники качества» PPAP;

ГОСТ Р 51814.5-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Анализ измерительных и контрольных процессов – аналог «техники качества» MSA;

ГОСТ Р 51814.6-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Менеджмент качества при планировании, разработке и подготовке производства автомобильных компонентов – аналог «техники качества» APQP;

ГОСТ Р 51814.7-2005 - Системы менеджмента качества в автомобилестроении. Оценка систем менеджмента качества – аналог «техники качества» QSA.

Японская автомобильная ассоциация - Japanese Automobile Manufacturers Association (JAMA), присоединилась к разработке международного стандарта ISO/TS 16949 в 2002 г. когда вышла вторая редакция этого стандарта. Поэтому японские автопроизводители (Toyota, Nissan, Honda и др.) начали признавать сертификацию поставщиков по стандарту ISO/TS 16949 только со второй редакции. Традиции качества японских автомобильных производителей гораздо более глубокие, чем в Европе и Америке, поэтому, несмотря на признание международного стандарта японские автомобильные компании предъявляют к поставщикам дополнительные требования. Для японских компаний сертификация поставщиков по стандарту ISO/TS 16949:2009 является только самым минимальным требованием. Дополнительные требования к поставщикам содержатся в стандартах этих компаний. Например, у Toyota они содержатся в Supplier Quality Assurance Manual (SQAM) – руководство гарантии качества поставщика.[21]

В 2015 году Международная организация по стандартизации подготовила и приняла новую версию стандарта ISO 9001. В Российской Федерации на основании международного стандарта разработан национальный стандарт – ГОСТ Р ИСО 9001:2015. В сравнении с предыдущей редакцией эта версия стандарта включает в себя большое количество изменений, которые требуют пояснения и методических рекомендаций [22] В настоящем стандарте применен процессный подход, который включает цикл «Планируй-делай-Проверяй-Действуй» (PDCA) и риск ориентированное мышление. Процессный подход позволяет организациям планировать свои процессы и их взаимодействие. Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения. Риск-ориентированное мышление позволяет определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а так же использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей.

Предприятие «ТРАНСТЕХСЕРВИС» является официальным дилером по продаже автомобилей Renault в Республике Удмуртия и придерживается концепции, что «высочайшее качество обслуживания – это довольные клиенты, хранящие верность марке и рекомендующие ее». Качество обслуживания является ключевым фактором, от которого зависит прибыль Renault и ее коммерческой сети.

С целью удовлетворения потребности клиента, оправдания его ожиданий, в компании и ее дилерской сети постоянно отслеживается, какое впечатление компания производит на клиента.

Для достижения своей главной цели – высокого уровня удовлетворенности клиентов на каждом предприятии и в сети в целом – еще в 2005 году компания Renault внедрила «План лидерства». Его задача – обеспечить Renault надежные позиции в тройке лучших автопроизводителей с точки зрения качества продукции и обслуживания.

Из выступления Карлоса Гона, президента компании, на коммерческом форуме дирекции по продажам 24 июня 2005 года: «Существует вопрос, в отношении которого будет проведена дифференциация, и я в этом убежден. Это качество обслуживания. Его не просто достичь и поддерживать, так как для этого необходима работа тысяч людей в сотнях различных направлений. Но оно дает компании колоссальное конкурентное преимущество. В настоящий момент качество обслуживания является одним из факторов конкурентного успеха, а в перспективе оно станет важнейшим его фактором».

Как и в других отраслях, в автомобилестроении потребитель, принимая решение о покупке, рассматривает не товар сам по себе, а все вместе – товар и обслуживание.

В рассматриваемой отрасли удовлетворенность клиента складывается из двух важнейших и неразрывных составляющих:

- высочайшее качество продукции;

- прекрасное обслуживание.

Вышесказанное представлено на рисунке 4.

 

качество обслуживания         удовлетворение потребностей клиента       приверженность марке       прибыльность  

 

Рис. 4 Удовлетворение потребностей клиента

 

Из практики замечено, что довольный клиент рекомендует товар трем другим потенциальным клиентам, а недовольный – отговаривает от покупки девять потенциальных клиентов.

Дирекцией компании Renault разработаны контрольные показатели эффективности работы. Это KPI (основной показатель эффективности), а так же 4 показателя для продаж и 4 показателя для послепродажного обслуживания, которые объединены в группу V6, отражающую способность удовлетворять клиентов качеством услуг. Показатели рассчитываются из данных, полученных с помощью используемых в компании опросов QVN (по продаже автомобилей) и QSA (по послепродажному обслуживанию). Каждый опрос (QVN и QSA) представляет собой конкретный список вопросов. Эти вопросы вынесены в приложении Б.

Большая часть расчетов накапливается в течение некоторого периода времени, благодаря чему появляется возможность отследить тенденцию изменения показателей.

Показатель: KPI. Это показатель коммерческой дирекции, предназначенный для оценки удовлетворенности клиентов. Его формула расчета (1) представлена ниже (показатели средние за 12 месяцев).

Формула расчета:

KPI=(QVN+QSA)/2 (1),

где KPI – показатель оценки удовлетворенности клиентов, QVN – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством продаж, QSA – процент клиентов, полностью удовлетворенных качеством сервисного обслуживания.

Показатель отражает общую удовлетворенность клиентов, учитывая как долю клиентов, полностью удовлетворенных работой продавцов-консультантов, так и долю клиентов, полностью удовлетворенных послепродажным обслуживанием. Данный показатель ежемесячно контролируется вышестоящим руководством компании, в том числе ее генеральной дирекцией.

Показатели группы V6 (способность соответствовать потребности клиента). представлены в таблице 7.

Таблица 7 Показатели группы V6

Показатель Описание
количество предложений пробных поездок предложение о пробной поездке поступает клиентам нестабильно. Данные меняются каждый месяц. Уровень показателей постоянно колеблется в среднем от 33%-60%. Такая тенденция объясняется забывчивостью продавцов о данной услуге.
соблюдение установленных сроков передачи нового автомобиля, %.   уровень показателей высок, как дилера, так и по сети отдельно. А иногда достигает 100% отметки. Такая динамика говорит о качестве работы и стремлении достижения высоких результатов.  
звонок клиенту по поводу нового автомобиля, после его передачи %.   уровень накопленного показателя дилера, накопленного показателя по сети и по сети за текущий месяц имеет тенденцию роста. Тогда как показатель дилера за текущий месяц колеблется в широких пределах. Отсутствие звонков связано с минимальным уровнем продаж, что, в свою очередь, объясняется технологической остановкой производства на техническое обслуживание оборудования.
повторное обращение к дилеру по поводу неисправности (дефекта) в новом автомобиле, %. наряду с накопленными показателями дилера, сети и сети за текущий месяц, значения которых имеют сравнительно не изменяющуюся тенденцию, показатель дилера за текущий месяц варьируется каждый раз по разному, резко изменяясь. Наиболее распространенными причинами возврата такого явления является некачественная установка автосигнализаций(ошибки автослесарей-установщиков и/или бракованные партии товара).
принятие срока назначенной встречи, %.   показатель удовлетворенности клиентов высок. В основном уровень превышает 70%. Особое внимание уделяют вопросы анкеты G6 и G16. Их невысокие значения означают удовлетворенность лишь половины опрошенных клиентов, значит необходимо установить особое внимание за исполнением этих вопросов, повышения уровня качества обслуживания на этот уровне.
количество предложений решить проблему передвижения, %.   Предложение подобного решения является ярким проявлением заботы компании о клиентах. Текущие результаты показывают существенный разброс по странам и наличие значительного потенциала роста
звонок клиенту из сервисного центра, %. Исследования дилеров, у которых проводился обзвон, показывают, что клиенты очень рады таким звонкам (отзывы клиентов: «Они заботятся о нас», «В нас увидели клиентов», «Я не ждал ничего подобного и был приятно удивлен»).

Анализ данных характеристик позволяет предприятия контролировать уровень качества продукции и уровень сервиса и своевременно вносить коррективы в сложившуюся ситуацию.

Условия, в которых работает организация сегодня, характеризуются ускоренными изменениями, глобализацией рынков и превращением знаний в основные ресурсы. Влияние качества выходит за рамки удовлетворения потребителя: оно также оказывает непосредственное воздействие на репутацию организации и результаты ее деятельности [23].

Общество стало более образованными и более требовательными, что делает заинтересованные стороны все более и более влиятельными. Значимые заинтересованные стороны – это те, с которыми связан существенный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не будут удовлетворены. Организации определяют, какие результаты необходимо поставить этим значимым заинтересованным сторонам для снижения этого риска.

В сложившихся условиях вопрос перехода организации на международный стандарт нового поколения и внедрение в практику организации положений ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, дата актуализации: 01.12.2016), в котором отражены основополагающие понятия и принципы применения при разработке системы менеджмента качества (СМК) на предприятии не подвергается сомнению [24]. Настоящий Международный Стандарт дает более широкое представление об организации. Все основные понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не изолированно друг от друга. Ни одно основополагающее положение или принцип не важнее другого. В то же самое время, нахождение правильного баланса при применении является критически важным [25].

 






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных