Этап 5. Реакция на покупку

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка:

Удовлетворение покупкой определяется соотношением между ожиданиями потре­бителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами това­ра. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлет­ворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен.

1. Действия после покупки. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он может:

- купить товар еще раз;

- поделиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми.

Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе, он может:

- отказаться от пользования товаром;

- возвратить его продавцу;

- попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки;

- направить фирме жалобу,

- обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения;

- перестать приобретать данный товар в будущем;

- высказать свое неблагоприятное впечатление о товаре друзьям и прочим лицам.

3. Конечная судьба купленного товара. Основные направления возможных действий представле­ны на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Как потребители пользуются товаром или избавляются от не­го

Разоб­равшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: