Компания «Land’s End» обещает качество, доступные цены и первоклассное обслуживание — и они все это предоставляют.

Эта компания производит одежду и ведет торговлю по каталогам. Поскольку приблизительно 85 процентов заказов по­ступает по телефону, важнейшую роль играют операторы. Те­лефонные линии открыты 24 часа в сутки, и компания стара­ется сохранять квалификацию операторов на таком высоком уровне, чтобы на 90 процентов запросов ответ поступал в те­чение 10 секунд, и днем и ночью. А в те редкие моменты, ко­гда у них не полностью укомплектован штат, привлекаются операторы, работающие на дому!

Высокому уровню обслуживания также придается боль­шое значение и на относительно новом вебсайте компании. Если вы заблудились на сайте или не можете что-то найти, достаточно кликнуть на кнопку, и через несколько минут вам позвонит оператор компании. Компания никогда не упуска­ет возможности получить отклик от своих потребителей. Их комментарии ежемесячно объединяются, распечатываются и собираются. Их комментарии ежемесячно собирают, распе­чатывают, и в таком виде они попадают к менеджерам, кото­рые используют замечания потребителей, чтобы в макси­мальной степени удовлетворить их ожидания. Возможно, именно это побудило компанию «Sears» купить «Land’s End»,

• В компании «Disney» обслуживание потребителей нахо­дится на высочайшем уровне не в последнюю очередь, я пола­гаю, благодаря корпоративной терминологии. В Диснейленде и «World Disney», например, посетителей парка называют «гос­тями», а самих служащих называют «участниками представ­ления», Казалось бы, мелочь, но это позволяет посетителям рассчитывать, что к ним будут относиться со всем внимани­ем, а служащим внушает мысль, что они играют важнейшую роль в том, чтобы посетители остались довольны. Такой под­ход себя явно оправдывает: около 70 процентов гостей Дис­нея приходят в парк не в первый раз.

• Отели «Ritz-Carlton» имеют еще более внушительные ре­зультаты в области обслуживания. Их цель — сделать 100 про­центов своих гостей постоянными клиентами, и эта цель уже очень близка! Девяносто девять процентов постояльцев этих отелей утверждают, что они в высшей степени удовлетворены своим пребыванием там. Более 80 процентов были чрезвы­чайно удовлетворены.То, что хорошо для клиентов, хорошо и для компании: с 1995 года их доходы (до уплаты налогов) почти удвоились.

• Ни одна компания не является лучшей иллюстрацией идеи «то, что хорошо для клиентов, хорошо и для компании», чем «Southwest Airlines». В течение 30 лет они заканчивают каж­дый год с прибылью — немыслимый результат в сфере авиа­ционных перевозок — и в течение 11 лет возглавляют состав­ленный министерством транспорта список компаний, имею­щих наименьшее количество жалоб от клиентов. В отличие от крупных компаний, своих конкурентов, «Southwest Airlines» никогда временно не увольняла своих сотрудников.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: