ПРЕВРАЩЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИЮ, ОРИЕНТИРОВАННУЮ НА КЛИЕНТОВ

Если вы знаете или даже просто подозреваете, что обслужива­ние потребителей находится у вас не на должном уровне, быст­ро приведите в порядок соответствующие службы. Если ваши проблемы начались только что или их можно проконтроли­ровать, нужно применить двусторонний подход: (1) немед­ленно проведите мероприятия по быстрому и эффективному устранению проблемы и (2), когда пыль осядет, выясните причины произошедшего и примите все меры, чтобы этого не случалось впредь.

В доказательствах того факта, что уровень обслуживания потребителей напрямую связан с деловым успехом и прибы­лью, нет недостатка. Но меня всегда озадачивает, почему большинство компаний — включая и те довольно крупные из них, кто приходит в «Zyman Marketing» за консультацией, — обращают так мало внимания на обслуживание потребите­лей. Я долго думал над этим вопросом и пришел к выводу, что они просто не могут позволить себе отказаться от заве денного порядка, от привычки делать все так, как они делали

всегда.

Потребности клиентов всегда меняются, поэтому нельзя всегда полагаться на один и тот же набор приемов. Сейчас важнее, чем когда-либо, сосредоточиваться на потребителях, клиентах и тенденциях. Приведенная ниже таблица показы­вает нынешнее положение вещей и то, каким оно должно быть для гарантии успеха.

Очень, очень немногие компании реструктурировали се­бя в соответствии с этими направлениями. Исключением яв­ляется компания «Microsoft», использующая четырехступен­чатый процесс для удовлетворения потребностей их клиен­тов:

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: