Перестаньте давать им премии

Хорошо, хотя бы частично. Если вы все же даете им премии, по крайней мере связывайте их с удовлетворением клиента, а не с какими-нибудь другими бесполезными мерами. Вы не можете ставить премии для ваших продавцов, работающих на телефонах, в зависимость от количества сделанных ими телефонных звонков в час или сделок, заключенных в расче­те на одинзвонок, и при этом ожидать, что они будут уста­навливатьсвязь с вашими клиентами и строить с ними от­ношения.

Ваши служащие должны понимать и с уважением отно­ситься к вашей деятельности. Недавно телекоммуникацион­ная корпорация MCI провела исследование в семи своих центрах. Они обнаружили существенную связь между тем, как воспринимают служащие качество оказываемых ими ус­луг и степенью удовлетворенности их своей работой. Чем более удовлетворены были служащие, тем более удовлетво­рены были клиенты и тем больше была вероятность, что они и в дальнейшем будут продолжать пользоваться услугами MCI.

Одна большая консультационная фирма провела исследо­вание сред множества служащих разных компаний с целью выяснить, заслуживает ли их компания преданности сотруд­ников. Положительный ответ дали менее половины опраши­ваемых, Я не хотел бы, чтобы и вы оказались в числе тех ком­паний, чьи служащие не уважают их деятельность.

И последняя часть головоломки состоит в том, что вы оказываетесь перед необходимостью научиться быстро при­спосабливаться к постоянно меняющейся окружающей сре­де. При любых изменениях в политике и экономике к требо­ваниям клиентов нужно относиться еще более внимательно. Это означает, что вам нужно будет организовать для своих служащих дополнительное обучение тому, как нужно угож­дать клиенту.

В то же время продолжает возрастать важность соответст­вия качества домашней и рабочей жизни служащего. Приоб­ретают более высокую ценность такие неосязаемые факторы, как свободное время и дистанционное присутствие (на рабо­чем месте с помощью домашнего ПК). Некоторые сотрудни­ки могут решить, что жизнь слишком коротка, чтобы изо дня в день заниматься нелюбимым делом, и они будут более склонны уходить с работы, если там они не чувствуют себя счастливыми. Другие, менее склонные к риску, в смутные времена скорее всего останутся со своими хозяевами, обеспе­чивающими им безопасное пристанище, и дают шанс увели­чить их ценность на рынке как работников.

ГЛАВА 9

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: