МЕТОДЫ ВЫРАБОТКИ КОЛЛЕКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ В ТРЕНИНГЕ ПРОДАЖ

Групповые дискуссионные методы выработки и принятия реше­ний с их многочисленными вариантами служат непременным эле-

* Авторы выражают благодарность высококлассным специалистам и надежным парт­нерам В. Легостаевой и О. Аксеновой за их творческую помощь в создании данной главы.

Глава 5. Методы тренинга продаж

ментом всех форм активного обучения. Участвуя в различных фор­мах коллективной выработки решений, члены тренинговой группы не только повышают свою компетентность в профессиональных воп­росах, связанных с продажами (вследствие интенсивного обмена опы­том между коллегами и эмоциональной атмосферы интеллектуаль­ного соперничества), но и формируют установки на адекватное поведение в «полевых условиях» за пределами учебной группы. Это происходит в результате глубокой эмоциональной вовлеченности в процесс, который позволяет каждому участнику осознать свои цен­ностные ориентации и сформировать новые мотивационные установ­ки. Ситуация групповой дискуссии стимулирует глубинное ассоциа­тивное мышление, заставляет участников высказывать то, что они не формулируют в других условиях, способствует расширению взгляда на происходящее.

Ниже описаны такие методы выработки коллективных решений:

□ мозговой штурм; □ метод «635»;

□ дискуссия с разделением интеллектуальных функций;

□ свободная дискуссия;

□ балинтовская сессия;

□ анализ конкретных ситуаций (метод анализа кейсов).

Мозговой штурм

Весьма распространенной и эффективной формой работы, направ­ленной на создание поля альтернативных вариантов решения обсуж­даемой проблемы, является метод мозгового штурма (МШ), или моз­говая атака.

МШ представляет собой один из эффективных приемов продуциро­вания новых идей через коллективное мышление. Сущность его заклю­чается в коллективном поиске нетрадиционных путей решения проблем. Применение этого метода наиболее целесообразно при решении про­блем, которые заключаются в поиске способа решения и отвечают на вопросы типа «как это можно сделать?», «что с этим можно сделать?»

Например: «Как повысить уровень продаж на 100%?», «Как повы­сить уровень сервиса в условиях ограниченных финансовых ресур­сов?», «Как снизить уровень текучести кадров торговых представите-

Тренинг продаж

лей?» и т. п. Аналитические проблемы (например: «Почему не повы­сился объем продаж за последний квартал в сравнении с предыду­щим?») или проблемы выбора лучше решать на основе других мето­дов выработки коллективных решений. Область применения МШ достаточно широка — практически любая сфера деятельности ком­пании, относительно которой возможны практические решения. Наи­лучшие результаты МШ достигаются при создании и совершенство­вании технологии работы сотрудников, отделов, компании в целом. С точки зрения нейрофизиологии МШ основан на правополушар­ной деятельности головного мозга, на целостном, образном, синте­тическом способе отражения внешнего мира человеком. Не случай­но удачно проведенный МШ, помимо прямого результата, повышает уровень креативности группы в целом, что проявляется и на после­дующих этапах работы. Он способствует развитию динамичности мыслительных процессов, способности абстрагироваться от объек­тивных условий и существующих ограничений, формирует умение со­средоточиться на какой-либо узкой актуальной цели. Не секрет, что многим активным продавцам свойственны «здоровый эгоизм» и ори­ентация на личные достижения, желание быть первым и самым ус­пешным (в некоторых торговых компаниях, с которыми мы сотруд­ничали, основная коммуникация между сотрудниками заключалась в задавании вопроса: «Сколько ты сегодня заработал/продал?). МШ как метод достижения результата в процессе групповой работы по­зволяет повысить потенциал участников как «командных игроков», дает возможность участникам прочувствовать на эмоциональном уровне ситуацию Я - ВЫИГРАЛ, ЗНАЧИТ, ТЫ - ВЫИГРАЛ.

Особенности метода

В МШ упор делается на количество высказываемых идей, а не на их качество. Во время МШ записывается любая идея, независимо от того, насколько нелепой она может показаться на первый взгляд. Во время изложения идеи не допускается никакой ее критики. Как пра­вило, каждая идея полезна уже потому, что она стимулирует другие. Такая работа продолжается до тех пор, пока участники не исчерпают все свои идеи по рассматриваемому вопросу. В ходе МШ члены груп­пы работают как мощные генераторы идей, ибо они не обременены необходимостью обосновывать свои предложения.

После того как МШ закончился, высказанные идеи подвергаются оценке специалистов по решаемой проблеме (экспертов). В рамках

Глава 5. Методы тренинга продаж

тренинговой группы сами участники на втором этапе могут высту­пить в качестве «экспертного совета». Конечно, большинство идей будет отвергнуто на основе здравого смысла и логики. Может ока­заться так, что ни одна из высказанных идей не содержит приемле­мого решения. Однако творческое мышление разработчиков систем, возможно, будет способно развить одну или несколько этих идей, чтобы получить приемлемое решение рассматриваемой проблемы. Свежий и непредвзятый взгляд человека, в голове которого рожда­ются свободные, ничем не ограниченные ассоциации, способен по­мочь решению проблемы в тех случаях, когда предлагаемое решение отлично от существующего, традиционного.

Отметим также, что результаты МШ на актуальную для компании тему вызывают естественный интерес руководства и заинтересован­ных лиц и могут послужить отправной точкой для изменений в ее работе (см. пример 2).

План проведения занятия по методу мозгового штурма

Фаза I. Подготовительная, 10 мин.

Подбор участников МШ. (Хорошо, если в группе есть и специа­листы и начинающие специалисты по продажам. Последним, не зна­ющим проблемы, значительно легче высказывать нестандартные идеи, предлагать оригинальные варианты.)

Формулирование проблемы.

Выдача участникам правил МШ (см. приложение 3) и ознакомле­ние с ними.

Подготовка технических средств.

Фаза II. Разминка, 15—20 минут («интеллектуальный разогрев»). Проведение двух-трех тренировочных МШ. Примеры проблем для разминки:

1. В стране выпущено огромное количество резиновых мячиков для игры в теннис. Вы все — группа экспертов, которая предлагает способы их утилизации. Что можно делать из шариков? Участники по кругу делают свои предложения (делать поплавки для сетей, ис­пользовать как деньги и т. д.).

2. Какое применение можно найти для жестяной банки из-под масляной краски (женской шпильки, авторучки и т. п.)?

Фаза III. Мозговой штурм, 25—30 минут.

Тренинг продаж

Разделение группы на 2—3 подгруппы по 4—5 человек. Выбор в каж­дой подгруппе секретаря для фиксации идей. Собственно мозговой штурм.

Фаза IV. Экспертиза идей, 10—15 минут.

Оценка и отбор лучших идей проводится в тех же подгруппах, но после взаимного обмена перечнями идей.

Фаза V. Подведение итогов, 5—10 минут.

Сообщение о результатах МШ. Определение лучших идей, их обо­снование и защита.

Отметим, что успех и результативность МШ в значительной сте­пени зависят от навыков ведущего, от его способности предложить (переформулировать) проблему для ее решения именно данным ме­тодом и его умением вести работу в соответствии с духом метода.

Ведущий мозгового штурма обязан:

1) обеспечить соблюдение участниками правил проведения МШ;

2) обеспечить непрерывность высказывания идей, заполнять пау­зы поощрительными репликами:

□ В свое время предлагалось то-то...

□ Давайте три минуты будем высказывать только фантастичес­кие идеи.

□ А что вы думаете по этому поводу, Володя?

□ А каким будет решение задачи, если убрать такое-то ограничение?

□ У нас уже 35 идей, давайте дотянем до 40!

3) стремиться расширить своими репликами сферу поиска;

4) следить за регламентом, говорить, сколько времени осталось до конца;

5) интенсифицировать работу последних минут.
«Неужели ничего не найдем в последние три минуты?»

На этапе оценки идей участникам можно предложить для обсуж­дения следующие возможные критерии:

□ соответствие предпосылкам и удовлетворение требованиям;

□ возможность реализации идеи сразу, либо по истечении корот­кого или длительного периода времени;

□ возможность реализации без дальнейших исследований;

□ возможность применения идей в других областях.

Ниже приведены три примера результатов проведения МШ в про­цессе тренинга продаж.

Глава 5. Методы тренинга продаж

ПРИМЕР 1

Тема МШ Как повысить значимость клиента? (Результаты

мозгового штурма сборной группы риэлтеров.)

1. Вступить в личный контакт (непринужденный разговор).

2. Показать, что понимаешь интересы клиента.

3. Найти сферу реальной значимости (сейчас — Хорошая до­мохозяйка, до пенсии — классный специалист).

4. Внимательно выслушать.

5. Показать: «Ты нужен агентству».

6. Подчеркнуть внешнюю привлекательность.

7. Предложить дополнительные услуги (чашечку кофе, пе­реезд за счет агентства, сбор документов, бутылку пива, цветок).

8. Взять в соучастники (мы с тобой решим эту проблему).

9. Показать Он — автор, решает ОН.

10. Найти и обсудить общие проблемы.

11. Подчеркнуть его сильные личностные или деловые ка­чества.

12. Подтвердить правильность намерений клиента.

13. Совместно отметить сделку.

14. Вручить презент от фирмы.

15. Принять на работу в качестве агента.

16. Подчеркнуть компетентность в сфере сделок с недвижимо­стью: «Да, точно так же считают и специалисты...»

17. Поговорить о хобби.

ПРИМЕР 2

Тема МШ Как повысить эффективность деятельности риэл-

терского агентства? (Результаты мозгового штурма двух групп сотрудников агентства.)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: