Модуль 1 . Теоретические основы средств и методов управления качеством

Лекция 1 Понятие, сущность и классификация средств и методов управления качеством

Роль управления качеством в рыночной экономике. Понятия и сущность средств и методов управления качеством.

Роль управления качеством в рыночной экономике

Проблема повышения качества продукции, услуги, процессов деятельности в целом актуальна для любой организации (предприятия, учреждения), особенно на современном этапе экономического развития, когда в повышении производства все большее значение играет фактор «качество продукции (услуги)», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом, нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукции (услуги) с целью поддержания соответствующего уровня качества. Наряду с развитием промышленного производства технологические процессы создания продукции (услуги) усложнились и перечень работ возрос настолько, что сотрудники, участвующие в их создании, теряют из виду конечный продукт труда. В результате резко возрастает проблема качества.

Можно отметить следующие аспекты качества:

1) Национальный аспект, который проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества, то есть направленность организации на целевые ориентиры посредством управления качеством (максимальная прибыль, увеличение доли на рынке и т.п.).

2) Политический аспект. Поскольку качество определяет конкурентоспособность организации (предприятия, учреждения), и, в конечном счете, страны, оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и, следовательно, на политическую ситуацию внутри страны, на международный политический статус государств.

3) Экономический аспект. В связи с тем, что качество напрямую связано с экономикой любой страны, повысить качество – это значит, из того же количества сырья и материалов сделать большее количество продукции. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться, прежде всего и как экономическая категория.

4) Социальный аспект. Во-первых, высокое качество как компонент потребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства. При этом, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособную продукцию (услугу) и высоким среднестатистическим уровнем нации. Во-вторых, социальный уровень человека влияет на качество его труда, а уровень культуры производителей, в свою очередь – это показатель их потенциальных возможностей в области качества. В связи с чем, можно утверждать, что высококачественные продукты (услуги) человеческого труда есть результат высокой культуры.

5) Технический аспект. Уровень развития техники и качество создаваемых человеком продукции и услуг – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества. С другой стороны, более высокого качества продукция, услуги, системы информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

6) Моральный аспект. Американский ученый Джозеф М. Джуран считает, что любая организация включает в себя две составляющих: первое – полезное, выпуская (оказывая) качественную продукцию (услугу), приобретаемую потребителями, и второе – бесполезное, впустую расходуя все виды ресурсов и выпуская брак. Если учесть, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, к неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

Рассмотренные аспекты качества показывают сложность проблемы управления качеством и важность их решения в комплексе.

Методологию управления качеством можно определить как логическую организацию деятельности человека, состоящую в определении цели и предмета управления, подходов и ориентиров в его осуществлении, в выборе средств и методов для достижения наилучшего результата. Однако главную роль в данной методологии играют средства и методы управления, с помощью которых реализуются принципы управления качеством и выполняются его функции. Средства и методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты (продукцию, услугу, процессы) для достижения поставленных целей в области качества.

Существуют разные степени детализации средств управления качеством. В широком смысле средства управления качеством включают:

- оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;

- метрологические средства, включающие государственные эталоны, средства измерений;

- регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерения (ГСИ);

- базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Одно и то же средство предполагает различные методы его использования. Например, заработная плата (своей величиной и условиями оплаты труда) может быть использована как эффективное средство повышения производительности труда, так и совершенно не влиять на производительность.

В целом под методом управления понимают способ воздействия на объект управления, способ использования тех или иных средств управления. При этом, что касается методов управления качеством, то следует отметить, что, в настоящее время, не существует единой трактовки данного термина. Рассмотрим различные подходы к его определению.

Методы управления качеством – это способы и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества (О. В. Аристов).

Методы управления качеством – это пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции (В. И. Гиссин).

Методы управления качеством – это способы и приемы осуще­ствления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества (В. М. Мишин).

Обобщив приведенные определения, можно дать следующее толкование: методы управления качеством – это комплекс способов воздействия (социально-экономических, организационных, научно-технических) субъектов управления на процессы, персонал, продукцию и деятельность организации в целом, отраженный в соответствующей документации и обеспечивающий качество и конкурентоспособность продукции.

Классификация средств и методов управления качеством

Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества.

Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др.

К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.

Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.

Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы.

К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, средства связи, банки нормативной документации и регламентирующие показатели продукции (услуги), средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения – отношения субординации и координации.

На рисунке 1 представлена классификация методов управления качеством, применяемые в методической и учебной литературе, но подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены.

Рисунок 1 – Методы управления качеством

Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены: финансирование деятельности в области управления качеством; хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; экономическое стимулирование производства; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; применение системы оплаты труда и материального поощрения; использование экономических мер воздействия на поставщиков; бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества: регламентирование (функциональное, должностное, структурное); стандартизация; нормирование; инструктирование (объяснения, разъяснения); распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены: моральное стимулирование высокого качества результатов труда; приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников); учет психологических особенностей членов трудовых коллективов; формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества; сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества; способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Научно-технические методы позволяют осуществлять управление качеством продукции (услуги) с учетом современного состояния науки и техники. При этом, объектом управления является процесс, продукция (услуга), техническая (технологическая) проблема. Технологические методы классифицируются на:

-технологические (автоматические методы настройки и регулирования, автоматизированные, механизированные, ручные);

-статистические (выборочный контроль, статистический анализ, статистическое регулирование, семь простых инструментов управления качеством);

-комплексные (FMEA, QFD, ФСА);

-экспертные (методы сопоставления, метод рангов);

-исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);

-методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схема процессов).

В таблице 1 представлена характеристика перечисленных методов управления качества по основным признакам классификации.

Таблица 1 – Характеристика методов управления качеством

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) – математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных – единственный из семи методов дает количественный результат.

В методическом плане представляется полезным анализ возможности применения методов управления качеством различными субъектами менеджмента качества, а также на различных этапах жизненного цикла продукции. Классификация по субъектам предполагает определение групп методов, относящихся к различным уровням управления в организации.

Поскольку управление качеством может носить всеохватывающий характер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самой организации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных) организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качеством целесообразно классифицировать на:

1) Собственные методы организации:

- методы, применяемые высшим руководством организации ( теоретические основы; концепции и системы; комплексные методы – реинжиниринг, самооценка, бенчмаркинг; отдельные методы, ориентированные на управление социальными системами (предприятием, подразделениями) и информацией);

- методы, применяемые менеджерами среднего звена (практически все методы);

- методы, применяемые рядовыми сотрудниками (отдельные методы работы с оборудованием и информацией, кружки качества, TPM, KAIZEN, 5S).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: