Общие правила при приеме заказа

Встреча гостей

Приветствие Гостей — первый Ваш личный контакт с Гостем. От характера этой со­вместной встречи у Гостей складывается первое впечатление об уровне обслуживания в нашем ресторане.

Помните: Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление!

Дружеский приём убеждает Гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие!

Рекомендации поведения при встрече Гостей:

При появлении гостей в заведении администратору / официанту/ хостесс необходимо подойти к ним и поздороваться в соответствии со временем суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер). Необходимо дать гостю понять, что ему здесь рады. Нельзя делать никаких различий. Все гости имеют равные права на вежливый прием.

Все сотрудники должны приветствовать входящего в ресторан гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости. Не нужно ждать пока гость пойдет вам на встречу, нужно самому сделать шаг вперед и первым поприветствовать гостей. Необходимо поинтересоваться количеством пришедших гостей и наличием резервации. Количество гостей уточняется стандартными фразами, такими, как: «Вам меню для одного, двоих, троих» «Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.)?» или «К Вам кто-то присоединится?»

УЗНАВАЕМОСТЬ!

- Сразу же идите навстречу при­бывшему Гостю.

- Первым поприветствуйте его.

- Если Вы заняты и не можете немедленно приветствовать Гостя, скажите: «Добрый день,

извините, я к Вам сейчас подойду»

Если Гость представился, постарайтесь запомнить имя, чтобы в следующий раз обратиться к Гостю по имени. Это не сугубо «техническая» рекомендация, а важнейший принцип гостеприимства.

Запрещённые вопросы при встрече:

- Вы к нам покушать?

- Вы что-то хотели?

- Не делайте никаких различий! Все Гости имеют равные права на вежливый прием. Наше

заведение – ДОМ, где мы рады всем и каждому.

- Дайте Гостю понять, что ему здесь рады.

- Помогите раздеться в гарде­робе.

- Обращение к Гостю всегда должно быть «на Вы».

- Если перед Вами постоянный Гость, поприветствуйте его, называя по имени.

- Обратите особое внимание на правильное произношение имени Гостя.

- Старайтесь сделать для Гостя все, чтобы помочь ему и даже больше, возможно приятно удивить

или порадовать.

Когда Гость вступает с Вами в зрительный контакт, он судит о Вас по осанке. Осанка сама по себе говорит о многом, отражая Ваше самочувствие.

Если в ресторане есть зарезервированные столики, и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей, заказывали ли они стол. Используются следующие фразы: «Вы заказывали стол?», «Вы предварительно резервировали стол?». Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который был заказан. В случае, если гости предварительно не заказывали стол, необходимо, по возможности, предложить им на выбор несколько удобных столиков, учитывая количество человек.

В случае, если понравившийся столик занят, предложите альтернативный вариант. Будьте находчивы в предложении альтернативного варианта и нацелены на удовлетворение пожеланий Гостя.

При разговоре с Гостем старайтесь показать, что Вы реаль­но можете что-то для него сделать, а не то, что вы, возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю приня­тие нужного для него решения.

Правильно: «Я могу предложить Вам …»

«Я сейчас узнаю».

Избегайте: «Я мог бы Вам предложить…»

«Я мог бы сразу же узнать.»

Если нет свободных мест, сообщите Гостю, как долго он должен ждать, и предложите подождать в баре, выпить аперитив. Вы должны заранее знать, сколько столов и в какой зоне свободны, какие столы находятся в стадии расчёта (получаете данную информацию от менеджера). Всеми силами нужно сагитировать гостей остаться в нашем ресторане, сориентировав их, через какой промежуток времени освободится стол.

Когда Вы провожаете Гостя к столику, идите рядом, с такой же скоростью, на один шаг впереди.

После того как Гостей прово­дили к столу, им следует помочь занять свои места, подставить стул.

Если Гостей несколько, то следует в первую очередь помочь женщинам, если этого не сделают

раньше мужчины, сопровождающие их. Так же следует помогать пожилым людям, детям,

мужчинам.

Если гости пришли с цветами, до того, как посадить их за стол, необходимо взять цветы, попросив об этом в вежливой форме и оперативно поставить их в вазу подходящего размера, либо в кулер для льда. После чего поставить вазу или кулер на стол или другое удобное для этого место в поле зрения гостей. Если гости пришли с ручной кладью, она кладется на свободный стул, поставив его на минимальном от стола расстоянии так, чтобы он не мешал другим гостям и не препятствовал обслуживанию.

Рас­саживание Гостей требует боль­шой осмотрительности и высоко­го чувства такта. В нашем ресторане эту функцию выполняют менеджер зала, старший официант или официант (при условии что они владеют информацией о резервациях столов). Они помогают Гостю найти подходя­щий для него столик, учитывая при этом пожелания Гостя, а также технические возможности ресторана.

Так, например, не следует сажать к одному и тому же официанту на «поляну» одновременно несколько столиков.

Также двух Гостей нецелесообразно сажать за стол на четверых при наличии столов для двоих.

Если гости пришли большой компанией, то нужно незамедлительно, без вмешательства гостей, сдвинуть столики и принести необходимое количество стульев.

Перед тем, как отойти от стола, администратор (дежурный официант, хостесс) должен поинтересоваться, удобно ли гостям, и пожелать им приятного время провождения.

Весь персонал Гостевой зоны ресторана обязан знать нумерацию столов и распределение официантов по «полянам».

Основные правила подачи меню:

- Уточнить у Гостей, на каком языке подать меню (при необходимости).

- Основное Меню и Винная карта подаётся сразу после рассадки Гостей.

- Меню должно быть безупречно чистым.

- Меню Гостю подается в открытом виде.
- Меню Гостю подается, руководствуясь правилом “дальней руки”. С правой стороны правой рукой

(если нет возможности, то с левой стороны левой рукой).
- Меню Гостю подается, исходя из правил:
1. Маленькие дети – Женщины – Мужчины (по - старшинству).
2. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно

подать, например, по часовой стрелке.

Встреча и рассаживание за столиком, - это один из самых ответственных моментов в отношениях между Вами и Гостями. Здесь возникает первое впечатление от заведения, посетители делают выводы о том, что они могут ожидать от предстоящего обеда (завтрака, ужина...), и устанавливаются тёплые отношения между ними и рестораном.

Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с Вас!

Как Вы общаетесь с коллегой, так же Вы будете общаться и с Гостем!

Общие правила при приеме заказа

Этап принятия заказа очень важен. В этот момент Вы устанавливаете доверительные отношения с Гостем. Создаёте настроение, атмосферу отдыха.

«Соблюдайте золотое правило обслуживания – относитесь к каждому Гостю так, как хотите, чтобы относились к Вам».

a. Вам следует всегда находиться в зоне видимости Гостей, чтобы вовремя оказать им любую помощь и консультацию. Недопустимо заставлять Гостей звать официанта голосом или руками.

b. Приём заказа осуществляется сразу после выноса меню – предлагается аперитив. Приём основного заказа осуществляется при выносе аперитива (в случае его заказа) или по мере того, как Гость ознакомился с меню, но не более 5 мин. с момента подачи меню.

c. При разговоре с Гостями Вам следует выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае Вы вынуждены будете говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Держаться от Гостя следует на расстоянии примерно 0,8 метра, в противном случае конструктивный разговор затруднен.

d. Всегда, когда есть такая возможность, обращайтесь к Гостю по имени. Это поможет быстро установить более дружественный контакт с Гостем. Обращайте внимание на правильное произношение имени.

e. Во время принятия заказа поддерживайте зрительный контакт. Когда Вы смотрите на Гостя, то не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая Гостя, Вы всегда правильно примите заказ. К тому же контакт с Гостем глаза в глаза определяет личное доверие друг к другу.

f. Во время разговора с Гостем недопустимо безразличие с Вашей стороны. Когда принимаете заказ, просто общаетесь с Гостем, приносите заказ - всё Ваше внимание должно быть направлено только на него (не смотря на то, что у Вас может быть одновременно несколько столов).

g. При общении с Гостем ИЗБЕГАЙТЕ:

-смотреть по сторонам.

-отвлекаться на посторонние шумы (если упали приборы у соседнего стола, перебои с музыкальным фоном и т.д.). Все необходимые действия осуществляйте после того, как отошли от стола.

-в любой ситуации избегайте показывать беспокойство, волнение.

-облокачиваться на стол, спинку стула или дивана. Стойте прямо, держа осанку.

h. Основное условие работы официанта — спокойствие и уверенность. Для этого Вам следует

все знать о предоставляемых услугах, технологию приготовления блюд, коктейлей, знать

исчерпывающую информацию о вине.

Очень важно осознать необходимость стать экспертом напитков и блюд, так как именно этого ждут от Вас Гости. Вы не сможете заинтересовать Гостя в том, в чём сами не разбираетесь. Знание меню блюд и напитков крайне важно.

i. В течение рабочего дня Вы должны постоянно следить за возможными изменениями в стоп-листе кухни и бара, чтобы оперативно предоставлять Гостям необходимую информацию о наличии или отсутствии тех или иных позиций в меню и барной карте.

j. При приёме заказа вам следует активно участвовать в его формировании, предлагать напитки, гармонично сочетающиеся с выбранными блюдами. Предлагать блюда и напитки, на продажу которых в ресторане введен дополнительный план увеличения продаж («Go List»), но не навязывать.

Вам следует постоянно помнить о повышении объема продаж блюд, напитков и других предоставляемых услуг, но приоритетным должно являться внимательное, заботливое и вежливое отношение к Гостю!

Не забывайте, что продажа алкогольных напитков подросткам до 21 года запрещена (продажа пива разрешена лицам, достигшим 21 лет). В случае если подростки заказывают спиртные напитки, обязательно сообщите об этом менеджеру до ввода напитков в компьютер.

Техника речи

- Говорите ясным и четким голосом, пре­исполненным дружелюбия, ес­тественности и теплоты. Улыбайтесь. Это поможет Вам поддерживать приветливый тон голоса, и Гость обязательно почувствует это.

- Во время общения с Гостем говорите активно, задорно, не переводите разговор в монотонный режим. Гость постоянно должен чувствовать ваше внимание и вовлеченность в разговор.

- Избегайте при разговорах слишком делового, безразлич­ного и поучающего тона.

- Следите за тем, чтобы не гово­рить слишком быстро. Во время разговора не торопитесь, делая паузы (не слишком длинные), чтобы почувствовать себя более уверенно.

- Не говорите слишком громко. Вни­мательно следите, за тональностью своего голоса! Говорите спокойным негром­ким тоном, четко, не прогла­тывая слова.

- Не перегружайте своих Гостей специфическими терминами. Они могут их просто не понять или понять в отрицательном смысле.

- Употребляйте положительные слова и выражения, избегайте отрицательных!

Приём заказа – это своего рода продажа. Чтобы ненавязчиво продать блюдо, напиток, услугу (так, чтобы Гость считал, что это его выбор, а Вы проводник к желаемому) необходимо пользоваться следующими техниками продаж:

Секрет продажи: «Нравишься – слушают – доверяют – покупают».

Ваш профессионализм, забота, интеллект должны быть отмечены гостем с первой секунды разговора с вами. Постарайтесь влюбить каждого Гостя в себя.

- О предмете продажи (блюде, коктейле, вине, печенье и т.д.) надо знать всё – технологию приготовления, историю самого блюда/напитка, либо его ингредиентов, уметь преподнести Гостю «изюминку» объекта продажи.

Простое перечисление ингредиентов не заставит Гостя захотеть съесть/выпить то или иное блюдо/напиток.

- Вы должны честно отвечать на прямые вопросы Гостей, в то же время воздерживаться от неблагоприятных отзывов, например: «Как сегодня этот суп?». Можно ответить: «Как всегда отличный, но сегодня могу Вам порекомендовать нечто особенное».

Необходимо, чтобы у Вас установились с Гостем доверительные отношения, и поделиться с ним информацией – один из способов завоевать его доверие.

- Задавайте открытые вопросы, ко­торые начинаются со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы Гость не мог от­ветить просто «нет».

Например: «Какой напиток Вы желаете на аперитив?»

- Ни в коем случае не начинайте предложение с предлога «не»!!!

Неправильно: «Не желаете ли аперитив?». Ответ обычно следует «нет».

- Ставьте перед Гостем такие альтернативные вопросы, с помощью которых Вы сможете выявить его потребности. Пример: «Вы предпочитаете блюдо из рыбы или из мяса?»

- Выявив потребность, старайтесь предложить Гостю пару блюд на выбор, чтобы у него сложилось ощущение, что он сделал самостоятельный выбор: «Могу Вам предложить…или….»

- Выражайтесь просто и ясно.

- Оставляйте Гостю доста­точно времени для выбора.

- При разговоре с Гостем старайтесь показать, что Вы реаль­но можете что-то для него сделать, а не то, что вы, возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, Вы облегчите Гостю приня­тие нужного для него решения.

Правильно: «Я могу предложить Вам …»

«Я сейчас узнаю…»

Неправильно: «Я мог бы вам предложить…»

«Я мог бы сразу же узнать…»

- Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор.

Высший профессионализм официанта — это умение да­вать советы в ненавязчивой форме и в то же время наибо­лее содержательные. Назида­тельный тон здесь неуместен.

Помните!!! Лишь 10% информации передаётся словами, а остальные 90% интонацией и жестами.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: