СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И НОРМАТИВОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг (рис. 5.1).

Первая группа — показатели качества обслуживания — характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:

· степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;

· временем действия предприятий и пунктов связи;

· частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;

· уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и другими показателями.

Уровень показателей насыщенности средствами связи отдельных подотраслей неодинаков. Например, такие показатели, как число организаций и пунктов почтовой и телеграфной связи, а также средний радиус обслуживания одним отделением связи в России примерно равны уровню экономически развитых стран. То же можно сказать и в отношении охвата территории и населения страны программами телевизионного и радиовещания.

Другая ситуация имеет место в телефонной, особенно местной телефонной связи. Достигнута телефонная плотность в городах составляет примерно 65 % от уровня полного удовлетворения потребностей в данной услуге, а в сельской местности — менее 30 процентов. В настоящее время только в 15 субъектах Федерации междугородная телефонная связь полностью автоматическая, в остальных же регионах значительная часть пользователей, особенно проживающих в селах, имеет возможность осуществить междугородный разговор только с помощью телефониста. Свыше 40 % объектов социально-бытового назначения в сельской местности (детских садов, лечебно-профилактических учреждений, клубов, домов культуры и быта и т.п.) и около 80 % фермерских хозяйств не телефонизированы.

Так же не во всех регионах страны имеется достаточное количество каналов магистральной и зоновой связи, в результате чего потребители получают отказы при пользовании междугородной телефонной связью. Всего лишь менее 50 % вызовов по АМТС заканчиваются разговорами, тогда как в соответствии с требованиями Международного союза электросвязи (МСЭ) этот показатель должен быть не менее 65 %. Еще меньшую доступность имеют потребители большинства отдаленных регионов к современным средствам и услугам, таким как подвижная связь, доступ к сети Интернет, телефакс, электронная почта и др. В силу различных организационно-технических и экономических причин эти услуги остаются «элитными», тогда как в индустриально развитых странах они для большинства абонентов стали такими же привычными, как и традиционные услуги.

Доступность средств и услуг связи во многом определяется временем работы организаций, пунктов, каналов связи. Режим работы предприятий (время открытия и закрытия, перерыв на обед) должен быть подчинен ритму деловой и личной жизни людей, быть максимально удобным для потребителей. Большинство организаций и пунктов почтовой и телеграфной связи общего пользования в городах и районных центрах работают 6 дней в неделю в течение 8 — 10 часов в сутки, в сельской местности — от 6 до 8 часов. Телеграфная и телефонная связь в городах и райцентрах действует круглосуточно, в сельской же местности до 10 % телефонных станций работает с ограниченным временем действия в течение суток. Аналогичная ситуация имеет место и в проводном вещании, где только 80 % радиоузлов работают в дистанционно-управляемом режиме и могут обслуживать абонентов круглосуточно.

Особо острая ситуация в отношения времени действия связи в последние годы сложилась в почтовых организациях, обслуживающих мелкие населенные пункты в сельской местности. В связи с резким падением почтового обмена и нерентабельностью сельских отделений связи часть из них закрылась. Обслуживание пользователей в таких случаях осуществляется передвижными отделениями связи, работающими по расписанию в определенные дни недели и часы суток. При такой форме обслуживания важным показателем качества является периодичность маршрутов передвижных пунктов связи, которая определяет частоту производственных операций по предоставлению услуг связи. К этой же группе показателей качества обслуживания относятся частота доставки абонентам почтовых отправлений и периодической печати, частота выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков.

Рассмотренные показатели развития средств связи в пространстве и во времени во многом определяют уровень потребления услуг, в котором находит количественное выражение число потребительных стоимостей конкретного вида за отдельный промежуток времени, например, за год, предоставленных в расчете на одного, сто или тысячу пользователей. В зависимости от характера услуг душевые уровни потребления могут рассчитываться применительно к различным группам абонентов.

Например, в соответствии с действующей в организациях связи системой учета и отчетности душевые уровни потребления простой и ценной письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов, телеграмм, междугородных телефонных разговоров определяются на одного жителя страны. Уровни потребления услуг в форме предоставления технических устройств доступа к сети в зависимости от вида рассчитываются с учетом характера потребления (производственное или личное), территориального местонахождения абонентов (городское или сельское население), вида пункта связи (индивидуального или коллективного пользования). Так, число телефонов местной связи на 100 жителей определяется как в целом, так и в разрезе городского и сельского населения; число установок абонентского телеграфа на 1 000 человек, занятых в общественном производстве; число междугородных таксофонов на 100 тыс. населения и т.д.

Критериальные значения показателей, характеризующих доступность средств и услуг связи, устанавливаются в Концепциях развития конкретных сетей и услуг, достижение которых является неотъемлемой частью политики отраслевых органов управления и регулирования по созданию разветвленной и надежной инфраструктуры связи.

Доступность средств связи в общем случае определяет лишь возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потребительные свойства последних характеризуются системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые, с точки зрения потребителей, свойства. На такие показатели устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.

Нормативами скорости передачи сообщений являются контрольные сроки прохождения сообщений в системе связи. Контрольный срок — это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче информации от подателя до адресата в сети связи или часть этого процесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретной организации связи. С учетом этого различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общие контрольные сроки определяют нормативное время передачи сообщения от подателя до адресата. Например, существуют общие контрольные сроки передачи местных и междугородных телеграмм, пересылки письменной корреспонденции между областными (краевыми, республиканскими центрами), между ними и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения, время ожидания предоставления междугородного телефонного разговора по заказной системе обслуживания.

Этапные контрольные сроки устанавливают регламентированные затраты времени на обработку сообщений применительно к отдельным этапам их передачи — исходящему, транзитному, входящему. Продолжительность времени, установленного суммой этапных контрольных сроков для конкретного вида сообщений не должна превышать общий контрольный срок.

Например, при передаче телеграмм установлены этапные контрольные сроки относительно времени с момента приема телеграммы в кассе до ее передачи по аппарату, времени обработки телеграммы в транзитном узле, времени внутренней обработки и доставки телеграмм адресату на входящем конце. При пересылке почтовых отправлений установлены нормативные сроки выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков,

обработки писем и посылок внутри предприятий на исходящем, транзитном и входящем этапах, время доставки газет подписчикам и другие.

Общие и этапные контрольные сроки устанавливаются федеральным органом управления и регулирования в области связи и обязательны для исполнения всеми организациями связи сети общего пользования. При этом информация об установленных контрольных сроках должна быть доступна потребителям и предоставляться им по первому требованию. За несоблюдение контрольных сроков операторы связи несут ответственность перед абонентами в установленном порядке.

Для обеспечения общих и этапных контрольных сроков в организациях связи разрабатываются операционные контрольные сроки, которые представляют собой регламентированные затраты времени на выполнение отдельных производственных операций, являющихся частью общего производственного процесса обработки сообщений. Операционные контрольные сроки выражаются нормами времени на обработку конкретных видов обмена или норм времени обслуживания отдельных видов технических устройств.

Например, существуют нормы времени на общую и детальную сортировку писем, их штемпелевание, вязку постпакетов, заделку в мешки и отправку на машинах; прием, расфальцовку, приписку и доставку газет; прием телеграмм в кассе и по телефону, передачу и прием телеграмм по аппарату, выписку расписок на телеграммы и их доставку получателю; на ответ телефониста стола заказов междугородной телефонной станции на вызов абонента, прием заказов, их сортировку и доставку к междугородному коммутатору, на установление междугородного разговора при ручном и полуавтоматическом способах соединения и многие другие. Нормы времени устанавливаются также на обслуживание отдельных видов оборудования и сооружений связи, на устранение неисправностей станционных и линейных сооружений, повреждений абонентских устройств.

Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными параметрами. Для телефонной связи — это разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм особое значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений. В почтовой связи достоверность определяется сохранностью пересылки денежных переводов, внутренних вложений писем, бандеролей и посылок и другими показателями.

Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, правил оказания услуг связи и других нормативных документов, регламентирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.

Надежность и устойчивость действия связи определяется способностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими условиями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остановок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и применяемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей. Ниже представлена система единичных показателей, применяемая в настоящее время для оценки качества традиционных услуг, оказываемых операторами связи потребителям.

Почтовая связь:

· удельный вес экземпляров «Российской газеты», доставленных подписчикам в день выхода из печати;

· процент прохождения письменной корреспонденции в контрольные сроки:

· между всеми областными, краевыми, республиканскими центрами на территории России;

· между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения;

· утраты и хищения почтовых отправлений в количестве единиц и общей сумме с выделением международных отправлений, в том числе по вине данного предприятия;

· недостачи и хищения переводных средств в денежных единицах, в том числе по вине данного предприятия.

Телеграфная связь:

· процент телеграмм, переданных в контрольные сроки;

· процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки;

· количество телеграмм с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам, в общем числе телеграмм.

Междугородная телефонная связь:

· удельный вес вызовов, не закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочные службы;

· удельный вес вызовов, закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших по автоматической междугородной телефонной связи;

· удельный вес междугородных телефонных связей, оборудованных аппаратурой исходящей автоматики, с отказами в часы наибольшей нагрузки в соединениях более 3 % из-за недостаточности числа каналов;

· коэффициент занятий с ответом (КЗО) — процент занятий, закончившихся сигналом «ответ» в ЧНН.

Местная телефонная связь:

· количество заявлений абонентов на работу местной телефонной связи и их число на 100 абонентских устройств;

· количество выявленных повреждений на ГТС (СТО) и кабельных линиях передачи;

· удельный вес выявленных повреждений на ГТС (СТО), устраненных в контрольные сроки;

· удельный вес повреждений на кабельных линиях передачи, возникших по вине сторонних организаций, в общем числе повреждений на ГТС (СТО);

· удельный вес неисправных таксофонов (городских, универсальных) в общем числе проверенных;

· удельный вес похищенных и умышленно поврежденных таксофонов всех видов в общем числе неисправных таксофонов;

· удельный вес контрольных вызовов с отказами в установлении соединений в общем числе контрольных вызовов на ГТС.

Проводное вещание:

· продолжительность работы станций и подстанций радиотрансляционных узлов по расписанию;

· продолжительность простоев станций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по вине организации связи;

· удельный вес продолжительности простоев, происшедших по вине данной организации, в продолжительности работы станций и подстанций;

· число неисправностей радиоточек по заявлениям абонентов проводного вещания (всего);

· число и удельный вес неисправностей радиоточек, устраненных в контрольные сроки;

· число неисправностей радиоточек на 100 основных радиотрансляционных точек.

Радиосвязь, радиовещание и телевидение:

· продолжительность перерывов действия передатчиков, передающих и приемных радиоканалов, перерывов действия радио- и телевещания по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия, в минутах на 1 000 ч работы;

· продолжительность сверхнормативных перерывов передатчиков радио- и телевещания мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше по причинам, зависящим от предприятия;

· продолжительность сверхнормативных перерывов передающих радиоканалов по причинам, зависящим от предприятия;

· продолжительность работы с браком телевизионных передатчиков разной мощности по всем причинам, в том числе по вине предприятия, в минутах на 1 000 ч работы.

Спутниковая связь:

· продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств по передаче и приему сообщений по всем причинам, в том числе по вине предприятия.

Общим для всех организаций связи показателем качества является наличие жалоб на их работу, возникших по вине работников данной организации.

В рассмотренной системе единичных показателей некоторые из них характеризуют качество услуг, а некоторые — количественную меру его нарушения. Поэтому улучшение качества работы связи состоит как в повышении доли услуг, оказанных с установленными нормами и нормативами, так и сокращении доли услуг, предоставленных с нарушением параметров качества.

Исходной информацией для количественного выражения единичных показателей качества служат данные оперативно-технического и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качественных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.

Фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности организаций, их филиалов и производственных подразделений в области улучшения качества работы, эффективности внедрения новой техники связи, оценки результатов труда работников и их морального и материального поощрения. Они также учитываются при определении меры ответственности операторов перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.

Для повышения действенности этих мероприятий должен проводиться систематический мониторинг качества услуг по всей системе показателей. Ежеквартально данные о фактическом качестве работы высылаются каждым оператором сети общего пользования в федеральный орган управления и регулирования в области связи, где они сводятся в единую систему, и осуществляется общая оценка качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Эти данные позволяют оценить качество как в сопоставлении с установленными нормативами, так и в сравнении с предыдущими периодами, то есть в динамике. Таким образом может быть получена оценка эффективности работы организаций связи и отрасли в целом по улучшению качества работы.

Например, в компаниях ОАО «Связьинвест» по итогам работы за 2005 г. процент вызовов, не закончившихся соединениями, в общем числе вызовов, поступивших на заказно-справочную службу междугородных телефонных станций составил 16,50 %, а в 2004 году он был равен 16,94 %, то есть по данному показателю улучшение составило 0,44 процентных пункта. Процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки, был равен по сравниваемым периодам 99,93 и 99,82 %, то есть по этому показателю также достигнуто улучшение. Процент повреждений, устраненных в контрольные сроки на ГТС, составил в 2005 г. 96,99 %, а на СТС — 95,13 %, что соответственно на 0,46 и 0,21 пункта выше, чем за предыдущий год. Стабильно улучшается и большинство других показателей качества услуг.

Однако, несмотря на достаточно низкое абсолютное значение большинства приведенных показателей, характеризующих нарушение качественных характеристик создаваемых услуг, следует иметь в виду, что за каждым таким нарушением стоит конкретный абонент, для которого передаваемая информация или сообщение имеют особую потребительскую ценность. Поэтому, какой бы незначительной была доля услуг, предоставленных с отклонениями от эталонных значений качественных параметров, для пользователя, получившего услугу с большой задержкой по времени или ухудшением других потребительских свойств, работа связи в целом воспринимается как неудовлетворительная. Поэтому особую актуальность приобретает гармонизация объективных количественных оценок качественных параметров, осуществляемая операторами связи, и субъективных оценок потребительских свойств этих же услуг абонентами и пользователями.

Оценка качества услуг, как с позиции потребителя, так и с позиции оператора, то есть производителя, лежит в основе стандартов качества, рекомендуемых международными организациями, включая Всемирный почтовый союз, Международный союз электросвязи, Международную организацию по стандартизации (ISO), Европейский институт телекоммуникационных стандартов (ETSI) и другие.

Наиболее универсальными являются стандарты ISO 9000, которые определяют общие принципы по выбору и применению модели системы качества и предназначены для использования в любой сфере экономической деятельности, включая связь. Стандарты ISO 9000 — комплексная система, охватывающая управление качеством на всех этапах жизненного цикла товаров и услуг. Они также включают систему управления качеством любой организации, обеспечивая увязку бизнес-процессов на всех стадиях производства — от выявления запросов и предпочтений потребителей до выставления счетов за услуги и организацию других сервисных функций.

В отечественном секторе телекоммуникаций система оценки и контроля качества услуг пока не соответствует требованиям международных стандартов, поскольку в своей основе она базируется на технико-эксплуатационных показателях, регламентируемых ведомственными документами, и позволяет провести оценку качества лишь с позиции оператора. В нормативных документах, определяющих взаимоотношения пользователей и операторов (правилах оказания услуг), ответственность производителей за нарушение качества сформулирована лишь в общем виде, что делает невозможным получение объективной оценки потребительных свойств конкретных услуг абонентами и пользователями.

Кроме того, в практике работы отрасли не используется ряд ключевых показателей качества, рекомендуемых МСЭ для оценки таких характеристик, как непрерывность соединения, готовность службы и др. Например, в соответствии с требованиями МСЭ, время ожидания установления телефона фиксированной связи составляет несколько дней, а на отечественных сетях этот показатель не нормируется.

По новым услугам, оказываемым на отечественном телекоммуникационном рынке, строго регламентированные показатели качества пока вообще не установлены. Операторы, ориентируясь на международный опыт, самостоятельно осуществляют мониторинг качества услуг и качества обслуживания абонентов. Причем, по мере наращивания объемов инновационных услуг и развития конкуренции в соответствующих сегментах рынка, компании все большее внимание уделяют качественным показателям своей деятельности как важнейшему фактору достижения конкурентных преимуществ. Они стремятся не только обеспечить абсолютное соблюдение технических параметров качества процессов передачи сообщений и лицензионных условий в отношении качества обслуживания, но и формируют с учетом международной практики систему контролируемых показателей качества конкретных видов услуг.

Например, в области подвижной радиотелефонной связи, наряду с такими параметрами, как зона покрытия, наличие роуминга в масштабах страны и за рубежом, которые во многом определяют потребительские предпочтения при выборе оператора, компании учитывают и контролируют достаточно широкий круг показателей, непосредственно характеризующих качество оказываемых услуг. Так, по услугам голосовой телефонии в соответствии с рекомендациями Ассоциации GSM и ETSI операторы осуществляют контроль таких параметров, как доступность услуги, время установления соединения; процент выполненных телефонных вызовов в сетях с коммутацией каналов. При передаче коротких сообщений (SMS) учитываются качественные показатели, характеризующие доступность услуги; задержку доступа к SMS; полное время передачи сообщений; процент выполненных SMS в сетях с коммутацией каналов.

Отличительным свойством всех систем качества услуг, разрабатываемых с учетом международных рекомендаций, является их строгая ориентация на требования пользователей. Показатели таких систем всецело зависят от эксплуатационных характеристик сетей и абонентских терминалов и должны иметь объективную количественную характеристику на основе тестов и измерений с помощью стандартных технических средств. Выполнение этих условий позволит осуществлять учет и сравнение качества услуг, оказываемых отечественными операторами, как в национальном, так и в международном масштабах.

Таким образом, актуальность проблемы улучшения качества работы связи в условиях нарастающей внутренней и внешней конкуренции (со стороны зарубежных компаний при вступлении России в ВТО) для успешной работы отечественных операторов предопределяет необходимость приведения системы показателей качества услуг в соответствие с международной практикой, как по их составу, так и с точки зрения их количественной регламентации. Внедрение такой системы должно сопровождаться решением широкого круга задач по выявлению и задействованию всех резервов, обеспечивающих повышение фактического уровня качества услуг, оказываемых операторами связи.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: