Тема 20. Понятие культуры торговли, ее составные элементы

Культура торговли – широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основные элементы культуры торговли:

1. Материально-техническая база.

2. Внедрение прогрессивных методов продажи товаров.

3. Ассортимент товаров.

4. Дополнительные услуги.

5. Товарооборот.

6. Рациональная организация и размещение розничной торговой сети.

7. Наглядная выкладка товаров.

8. Правильная организация рабочих мест.

9. Хорошо организованная реклама.

10. Высокий санитарный уровень.

11. Строгое соблюдение правил торговли.

12. Культура труда работников, высокий этический и эстетический уровни обслуживания.

Основные направления повышения уровня культуры торгового обслуживания:

1.Развитие материально-технической базы торговли, внедрение новейших достижений науки и техники, сокращение доли ручного труда.

2.Строительство современных торговых предприятий.

3.Осуществление мероприятий по улучшению организации торговли отдельными товарами.

4.Развитие фирменной торговли.

5.Широкое использование активных форм продажи товаров: сезонные базары, выставки продажи, ярмарки и т.д.

6.Доставка в торговлю и продажа товаров максимально подготовленных к продаже.

7.Применение прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, по образцам, по заказам).

8.Расширение сфер деятельности торговли.

В основе культуры торговли лежит всесторонняя забота о потребителе. Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

Общение продавца с покупателями регулируют Правила поведения продавца, утвержденные приказом МТ РБ 4.01.1995 г.

Уровень культуры обслуживания определяют по методике, разработанной УКР НИИ и рекомендованной МТ РБ. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

Ку = ((А1 / А) + (А2 / А) + … + (Аn / А)) / n,

где А1, А2,...Аn количество наименований товара в момент проверки,

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню,

n - количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:

Кд = ((У1 / У) + (У2 / У) + … + (Уn / У)) / n,

где УI, У2,...Уn- количество дополнительных услуг в момент проверки,

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем,

n- количество проверок.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

Ко = Зо / Зф,

где Зо - оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (они составляют от 60 до 210 секунд),

Зф - фактические затраты времени.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

Км = Мп / Мо,

где Мп - количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры,

Мо - общее количество опрошенных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и составляет:

З1 (значимость Ку) - 0,35;

З2 (значимость Кд) - 0,20;

З3 (значимость Ко) - 0.45;

З4 (значимость Км) – 1.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

К_обобщ = ((З1 * Ку) + (З2 * Кд) + (З3 * Ко) + Км)) / 2

В зависимости от К_обобщ выделяют следующие группы магазинов:

1) К_обобщ = 0.901 и выше - магазины с высоким уровнем культуры обслуживания;

2) К_обобщ = 0,701 - 0.9 - магазины со средним уровнем культуры обслуживания;

3) К_обобщ = до 0.7 - магазины с низким уровнем культуры обслуживания.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: