Роли манипуляторов-подчиненных.

«Ребенок»

Не исключено, что он не делится им с руководителем, но свое дежурное «А я вам говорил» не преминет использовать при каждом удобно случае, все более и более рассчитывая на _Т(ч что руководитель наконец-то начнет считаться с его мнением.

Совет руководителю: услышали от своего подчиненного такую фразу, знайте, перед вами манипулятор. Не обходите этот момент мно­гозначительным молчанием, разберите, что и когда он говорил. Заострите свое внимание на деталях От­метьте все неточности и, если предупреждение было правиль­ным и существенным, сделайте предложение в следующий раз информировать более точно, настойчиво и (если потребуется) письменно.

«Шутник или дерзила»

Есть такие подчиненные, которые, нет-нет, да и пошутят в адрес своего руководителя: «Ну, вот, опять у вас не получилось» или «Что-то сегодня все от вас разбежались», или «Как-вы сегодня неубедительны, Иван Иванович».

Как говорится, в каждой шутке есть доля шутки/истины. А смысл действий манипулятора — дернуть своего руководителя за струну желания казаться значимым. Руководителю становится не очень-то приятно: ведь ему дали оценку. Но внутренне он себя успокаивает: «Ну, ведь шутка же, пусть поза­бавится». А между тем надо понимать, что мани­пулятор делает это не случайно. Очень уж ему хо­чется посмотреть на реакцию своего шефа. Если «проглотит» — можно садиться на шею, если от­ветит... Ответить тоже можно по-разному. От силы ответной реплики зависит, будут ли с вами так шутить в даль­нем.

Совет руководителю: шутку подхватывайте, а за смелость пошутить в такой форме — наказывайте. Ни в коем случае не оправдывайтесь: правый не доказывает, доказывающий не прав. Но и не оставляйте шутку (дерзость) без внимания.

«Фигаро»

Он так быстро перемещается в пространстве, что остается поражаться его энергичности. «Фигаро здесь, Фигаро там». Та­кой тип спокойно может работать на двух-трех предприяти­ях, и об этом никто не узнает. Он оптимист. Всегда в хорошей форме. Улыбается. «Ворвавшись» к себе на участок, он быстро входит в курс дела, практически не выслушивает своего колле­гу, который пришел к нему с какой-то проблемой. Стоит тому только начать свою речь, «Фигаро» сразу его останавливает фразой «Я все понял» и говорит за него сам. Коллеге ничего не остается, кроме как кивать головой в знак согласия, так как он не поспевает за мыслью выступающего, а выглядеть глупо — не хочется. «Фигаро» четко отдает распоряжения, грамотно пере­спрашивает, все ли понятно. Для него не составляет труда «вы­глядеть» перед начальством. Он, как никто другой, научился отчитываться. Любую малую свою заслугу он представит та­кой большой, что ни один шеф даже не заподозрит завышения. Любая вмененная ему вина будет тут же разби­ла о его «отшлифованное годами»: «А я преду­преждал!».

«Фигаро» не очень любит ссориться со своими коллегами. Какой смысл ему с ними портить отношения? Пожалуются еще вышестоящим на его частое отсутствие на работе. А ему это надо? Все его считают хитрым (за это недолюбливают) и предприимчивым (за это уважают).

Он преувеличивает свою осведомленность, свои знания, и возможности. Чаще всего манипулирует своим начальником на струне желания казаться значимым, страхе, вине, патриотизме.

«Погонщик обезьян»

Подчиненный обращается к руководителю: «Иван Ивано­вич, я никак не могу вырваться, завезти документы заказчику. А вы ведь сегодня будете там проезжать рядом на своей ласточ­ке? Может, заскочите, отдадите?» Руководитель нехотя соглащ_а. ется: «Давай, завезу».

Но так получается, что сначала забыл, разворачиваться не
захотелось, потом не смог, еще потом заехал — не оказалось
нужного человека. Через некоторое время подчиненный ин­
тересуется: «Ну, завезли?» «Да нет еще», — как бы оправдываясь,
отвечает руководитель. Спустя еще какое-то время: «Ну, отвезли? Лучше бы я сам съездил отвез», — «наезжает» подчиненный. И мы видим, как роли уже поменялись: начальник стал подотчетным подчинен­ным, а подчиненный — требовательным начальником.

Так, подыграв самолюбию руководителя, подчиненный спровоцировал его на покровительство и «по тихому» перело­жил свою работу на него. «Обезьяна», то есть некая обязанность, с плеч подчиненного перепрыгнула на плечи руководителя.

Ситуация довольно распространенная. Помните, что опыт­ный руководитель должен пресекать любую попытку подчи­ненного сбросить на него свою «обезьяну». Иначе он может быть просто раздавлен этими «обезьянами». Помните, руководитель дает поручения подчиненным, а не наоборот.

«Перегруженный»

Есть такая категория подчиненных, которые, сколько бы им дел ни давали, никогда от них не отказываются. Поручения по работе, общественная нагрузка. Все принимается ими. Но… В момент, когда от такого работника требуется отчет о результате, он просто и ясно говорит:»А когда я, по-вашему, должен был это успеть сделать? Смотрите, сколько у меня работы», и начинает перечислять. Для «перегруженного» всегда важнее имитация бурной деятельности, а не результат. Руко­водители должны четко понимать, чем отличается имитация ₀т нормальной работы. Ре-зуль-та-том. И четко это объяснить «перегруженному». После такого разговора подчиненный бу­дет дозировать свою нагрузку, так как ему теперь уже придется отчитываться за результат.

Бывает так, что руководитель требует от подчиненного выполнения какого-то важного дела. А тот ссылается на одно, другое, третье. Тут руководитель должен четко сказать-. «Я осво­бождаю тебя от всех дел, которые ты мне назвал. Я освобождаю тебя и от тех дел, которые тобой пока не были озвучены. Тебе надо решить только это дело». Только после этого «перегружен­ный» сделает то, что от него требуется.

«Казанская сирота»

Такой тип манипулятора-подчиненного всегда старается держаться от начальства подальше. Использует один и тот же прием: «А мне не говорили», «А я об этом ничего не знал». Для такого работа — это когда «солдат спит, служба идет», «меньше знаешь — крепче спишь».

«Казанская сирота» никогда не проявляет инициативы. На любой вопрос старается отвечать многозначительно и не­конкретно, чтобы, если потом спросят, можно было ответить:

«А я не поняла».

Руководить такими можно только жестко. Если руководи­тель дал задание, должен не полениться спросить, что «казан­ская сирота» поняла. Определить четко время сдачи работы и проконтролировать это. За невыполнение наказать.

«Я не академик»

,

Для них очень выгодно слыть недалекими, а иногда даже дураками. Они всегда прикрываются: «Я не обязан все знать», «что вы от меня хотите? Я же всего лишь женщина», «Мы "академиев» не заканчивали». Такой манипулятор рассчитывает на то, что руководитель освободит его от выполнения работы, решив, что проще самому сделать, чем ему объяснять. Манипулятор надеется на сочувствие и получает его.

«Предупредитель желаний»

У каждого человека есть своя слабость. Футбол или водка, баня или девочки, дайвинг на Красном море или игра в казино. Манипулятор «Предупредитель желаний» искусно вычисляет место приложения своей силы. Он может рассчитывать только на свою точность. Вычислив слабость своего руководителя, он захватывает управление, пока тот, вкушая наслаждения, yдовлетворяет свое желание.

Работник знал, что шеф «закодировался» пять лет назад. Также он зная что «бывших алкоголиков» не бывает. И вот подворачивается случай, когда есть хороший повод выпить: шеф назначил его своим замом. Да и шеф не против («как обидишь хорошего человека?»). Первый, второй, третий стакан! Второй, третий, четвертый раз! Все! Поехало! И теперь уже шеф частенько уходит в «творческий отпуск», а зам в это время делает то, что захочет...

«Вы мне не доверяете?»

В любой своей форме эта фраза содержит в себе манипу­ляцию. Дергая струну доверия, подчиненный манипулирует начальником. Вопрос доверия — один из самых острых вопро­сов в бизнесе. Подчиненный может доверять или не доверять своему руководителю. Но, если он не доверяет, он просто от него уходит. Он, конечно, может работать, и не доверяя. Но тогда не исключена какая-то еще более тонкая игра, ведущаяся им. а вот руководитель не может не доверять своим подчиненным иначе он бы его просто уволил. И вот поэтому, желая поднять свою значимость, подчиненный время от времени проясняет: доверяет — не доверяет. Когда уже есть доверие, хочется иметь его еще больше. Вопрос: для чего? У каждого подчиненного есть на это свой скрытый мотив.

Часто бывает, подчиненный сначала втирается в дове­рие, потом получает его еще больше, потом еще. И вот он, получивший абсолютный кредит доверия, уже сам делеги­рует свое доверие другим. Тут у некоторых подчиненных возникает дилемма: либо быть благодарным за оказанное доверие и еще дальше его укреплять, либо злоупотребить им, получив какие-то выгоды для себя. К сожалению, часто так бывает, что испытание доверием не выдерживают. Увы! Таково воспитание... Такова непреложная действительность бизнеса...

Дружили два парня. Их дружба началась еще в школе, в пятом классе. Потом их на какое-то время жизнь развела. Один занимался своим бизнесом, другой работал наемным специалистом в разных фирмах. Наступил момент, когда второй приходит к первому и просит устроить его на любую работу. Директор рад, что пришел человек, которому мож­но доверять (друг ведь). Сначала делает его помощником. Тот блестяще справляется со своей работой. Потом директор назначает его замом. Тот доказывает, что и на этой работе он лучший. Отчитывается за каж­дую копейку, рассказывает о своих идеях и планах. Доверие директора крепнет. И он назначает зама исполнительным директором, передав ему право первой подписи. Доверяет ему даже то, что доверять нельзя ни при каких обстоятельствах: деньги и людей. Конец истории вам, ду­маю, понятен. Правильно! Ни денег, ни людей... Ни доверия к людям, ни веры в мужскую дружбу..

Тема 12. Социальная коммуникация в организациях.

Социальная информация представляет собой ключевой момент управления организацией. Беспрерывная циркуляция информации между управляющей и управляемой подсистемами является объективно-необходимой, неотъемлемой частью всего процесса управления, всех его функций. Все управленческие решения – это своеобразно преобразованная информация. Исходя из этого, многие ученые (Г. Саймон и др.) сводят управление, труд руководителя и управляющего к процессу переработки информации.

В наше время информация – это стратегический ресурс социального и научно-технического прогресса нации, государства и организаций.

Мы живем в эпоху информации, информационных войн. Информационная безопасность общества, государства характеризуется степенью использования информационных ресурсов, их защищенностью. Устойчивость основных сфер жизнедеятельности (политики, экономики, науки, техносферы, военной обороны, общественного сознания и т.д.) связана с информационной обеспеченностью субъектов управления, институтов управления.

Но потребление, преобразование и понимание информации требует определенных навыков, умений и усилий. Решение всех, без исключения, социальных проблем, прямо зависит от умелого использования информации, основанной на новейших технологических достижениях.

В целях совершенствования управления в различных сферах общества необходимо более всестороннее исследовать взаимосвязь управления и информации.

Социальная информация, и её функции в управлении организацией.

В большинстве работ по информатике понятие «информация» вводится как аксиома. Нет разъяснения сущности информации, ее природы. Термин «информация» имеет латинское происхождение (informatio — изложение, разъяснение). Информация – это фундаментальная сущность природы, атрибут мироздания наряду с материей, энергией, пространством-временем. Информация - генерализационная фундаментальная основа микро- и макродинамических процессов Вселенной (И. И. Юзвишин). Информация связана с такими свойствами материи, как неоднородность, отражение, взаимодействие, структура, разнообразие. Информация – это структурно-смысловое разнообразие мира, мера данного разнообразия, реализуемая в проявленном, непроявленном и отображенном виде. Информация – это универсальное, всеобщее свойство предметов, явлений, процессов воспринимать свои внутренние состояния и воздействия внешней среды, преобразовывать полученные сигналы и сведения и передавать результаты их обработки другим предметам, явлениям и процессам. Информация наряду с материей и энергией участвует в структурировании предметов, явлений и процессов.

В традиционном (в «докибернетическом») смысле под информацией понимают любые сообщения, сведения, данные. Известно, что определенные сведения (данные) могут и не содержать информации или содержать ее очень мало. Возникает, таким образом, проблема определения информации в различного рода сведениях. Не случайно информация является предметом изучения многих наук.

С точки зрения потребностей управления под информацией понимают то полезное содержание, которое из различных сведений, данных можно извлечь для последующего применения в управлении. Информация может рассматриваться как уменьшение неопределенности в отношении принятия решений, ожидаемых событий (состояния системы, параметров процесса и т.п.), как коммуникационный поток значимых сообщений, как действительный ресурс управления.

Все виды информации как результат отражений в природе и обществе можно называть информационной реальностью. Значительную часть в этой реальности составляют массивы социальной информации. С оциальная информация - совокупность знаний, сведений, данных и сообщений, которые формируются и воспроизводятся в обществе и используются индивидами, группами, организациями для регулирования социальных воздействий, общественных отношений и отношений между человеком, обществом и природой. В социальную информацию входят те знания и сведения, полученные в результате проведения социальных исследований различных сторон общественной жизни. Сущность социальной информации состоит в том, что она активно используется в социальном управлении, представляет собой комплекс сведений, необходимых для предметной ориентации деятельности тех, кто занимается управлением.

Роль информации в управлении современном обществом чрезвычайно велика. Во-первых, в современном управляемом обществе все необходимые информационные ресурсы производятся как ресурсы развития основных сфер жизнедеятельности общества (государства, экономика и др.) и управления ими. Во-вторых, в таком обществе люди являются активными создателями и потребители информации. Любой индивид или организации в любое время имеет возможность получить необходимую информацию на основе подключения к общей информационной сети. Максимальное использование информации позволяет получить значительные социальные, экономические и научно-технические результаты с меньшими затратами труда, природных ресурсов, энергии. В-третьих, гуманистические и демократические принципы использования информации открывают возможность разрешать социальные противоречия общества, его развитие в безопасную и бескризисную фазу.

Классификация социальной информации. Критерии распознавания и оценки социальной информации в социальном управлении.

Управление социальной организацией невозможно без информации. Без обладания разносторонней и качественной информацией (естественно, и знаний) невозможно ориентироваться в обществе и окружающем мире, принимать обоснованные управленческие решения. Социально-управленческая информация – это совокупность сведений, которые характеризуют общество, его социальные институты, его реальное состояние, управленческие ситуации; сведения, которые снижают уровень неопределенности в отношении будущего и оцененные как полезные (ценные) для реализации функций управления.

Существуют разные критерии деления (классификации) и опознавания социальной информации. Большинство из них основываются на роли информации, которую она играет в процессе принятия решения. В этом случае информация подразделяется на следующие попарно непересекающиеся образования:

1) на относящуюся к данной управленческой проблемы и принятию решений и соответственно релевантную (ценную);

2) нерелевантную, не принятую во внимание информацию (например, тривиальную, бюрократическую и т. д).

Кроме этого, информацию подразделяют на следующие множества:

1) входная и выходная;

2) командная (с помощью, которой субъект управляет системой);

3) шумы (информация, влияющая на управления системы независимо от субъекта).

Социальную информацию классифицируют по функциям управления на следующие типы:

1) исходную, социально-диагностическую;

2) проективную;

3) стратегическую;

4) директивно-нормативную

5) тактическую

6) организационную;

7) регулирующую;

8) распорядительную

9) учетную;

10) контрольную.

Информация, которая используется в управлении, можно классифицировать и по другим основаниям:

- по сферам общественной жизни – экономическая, политическая, историческая, военная и т. д.;

- по масштабам отражаемого социального объекта – геополитическая, общегосударственная, региональная, муниципальная, местная;

- по качеству — достоверная, полезная, важная, полная, надежная, своевременная, оперативная актуальная, понятная, логичная, конкретная, однозначная;

- по формам передачи —устная, письменная (рукописная, печатная), текстовая, графическая, звуковая, символьная, кодовая (машинная);

- по степени доступности — открытая и конфиденциальная (для служебного пользования, секретная, совершенно секретная);

- по уровню обработки — первичная (полученная по факту события) и вторичная (после обработки первичной, интепретированная);

- по метрическим свойствам — параметрическая (результаты измерений), топологическая (карты, рисунки, схемы), абстрактная (формулы, символы, понятия, образы).

- по значению для социальной аудитории – сообщение, комментарий, теоретическое обобщение, аналитическая, синтетическая.

Социальная информация - основа социального управления - функционально важна для систем социального управления. Социальная информация выполняет следующие функции: управленческую, организационную, властно-распорядительную, идеологическую, воспитательную, коммуникативную (т.е. по передачи сведений другим индивидам во времени и в пространстве) и научно-познавательную. Все эти функции неразрывно связаны друг с другом и вместе с тем каждая из них имеет свою специфику. Управленческая функция неразрывно связана с коммуникативной функцией. Сам термин «коммуникация» (от лат. – communicatio –делать общим, сообщать, беседовать) появился в научной литературе в началае ХХ в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Именно коммуникативность информации позволяет осуществлять управление. Задача субъекта управления обеспечить наибольшую степень коммуникативности своей информации для объекта управления. Научно-познавательная функция тесно связана и с коммуникативной, и с управленческой функциями. С коммуникативной потому, что значительную часть научной информации участники процесса управления получают в процессе общения и обмена информации. Научно-познавательная функция связана с управленческой потому, что новые знания приобретаются, как правило, не ради самого знания, а ради управления социальными процессами. Идеологическая и воспитательная фукции переплетаютсятесно, что трудно отделить одну от другой. А все вместе функции способствуют выполнению организационной функции и властно-распорядительной функции.

Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. Принципы коммуникации, с одной стороны, предписывали необходимость использования всех формально-иерархических звеньев при передаче информации, запрещали прерывание линии коммуникации и «перепрыгивание» при подаче информации через «голову непосредственного руководителя». Информация, передаваемая по вертикали, делится на 2 типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тэйлор называл «урок»), а также контроль за исполнением задания. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнени задания. Позже Файоль разрешил наиболее короткие взаимодействия между работниками разной функциональной принадлежности, но находящихся на одном иерархическом уровне, так называемый «мостик Файоля». А. Файоль также впервые сформулировал проблему «информационной перегрузки» и закупорки каналов информации». Многие представители эмпирической школы подчеркивали важную роль формальных коммуникаций. Но, в целом школа научного управления не придавала большого значения коммуникациям в организации.

Новый этап в изучении структуры коммуникация связан с изучением неформальной системы коммуникаций. Начало разработок в этом направлении связано с деятельностью школы человеческих отношений (Э Мэйо, Ф. Ротлисбегр, В. Диксон, Д. Макгрегор, Р. Лайкерт, К. Арджирис). Представители этой школы впервые обратили внимние на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а также на то, что коммуникации имеют двухсторонний характер.

Сходную точку зрения развивали и некоторые прдставители школы социальных систем и социотехнической концепции организации. Ч. Барнард обратил внимание на роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов). Г. Саймон и Дж. Вудворд подчеркивали значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных связей. Г.Саймон первый указал на роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость в сфере коммуникаций, уделял роли коммуникаций в организации большое внимание как фактору подготовки управленческих решений, проблеме искажения информации, роли коммуникативных процессов в модификации поведения работников, указал проблему «избытка» и «недостатка» информации как проблемы при принятии решения

Дальнейшую разработку проблематика коммуникаций получила с развитием концепций открытых систем (Д. Рац, Р. Канн). В это время в сферу изучения коммуникаций включается сфера межорганизационных взаимодействий.

Чертой современных концепций коммуникаций является также то, что акцент при их изучении сосредотачивается на системах или «сетях» коммуникаций. В середине 1970-х г.г. в теории коммуникции стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком и приемником сообщений, испытвает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сетьможет пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации), сети групп (подсистем) - от 5 до 25 человек или более, личностные коммуникационные сети (между отдельными членами организации).

Для каждой из коммуникаций строятся свои модели. В простейшей модели коммуникации в виде действия источник коммуникации посылает сигнал, который принимает адресат. Обратная связь в таком виде коммуникации отсутствует. В классической модели коммуникации американского политолога Г. Лассуэлла элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопросы: «Кто – сообщает Что – по какому Каналу –Кому – с каким Эффектом?». Большую известность получиала линейная модель Шеннона –Уивера (Клод Шеннон и Уоррен Уивер- инженеры фирмы «Bell Telephone»), построенная по тому же принципу. Модель включает источник информации, передатчик, сигнал, канал, приемник, цель сообщения, источник помех. Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодирования, устранения помех и др. на улучшение процесса коммуникации. В коммуникационной модели профессора Уильбура Шрама сигнал взаимодействует с социальной средой, превращаясь в сообщение. Коммуникацию У. Шрам определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий шифр, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять и распознать. В одной из своих моделей У. Шрам вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность реципиенту передать обратное сообщение о принятом сигнале. При необходимости получатель информации может по своей инициативе передать сообщение, превращаясь из субъекта в активный объект коммуникации. В кибернетической модели Норберта Винера управленческая информация, возвращаясь к источнику, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей. Организационная система работает оптимально, если по каналу обратной связи доставляется на ее вход достоверная информация, способная вызывать противодействие нежелательным отклонениям. Исследования американских ученых М. Яновитца и У. Дилэни оказали, что сообщения, идущие по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению коммуникантами более низкого уровня по различным соображениям. В результате руководители более ысокого ранга имеют весьма смутное представление о том, какое воздействие оказала на подчиненные структуры управленческая информация. Кроме того, часть информации, полученной по каналу обратной связи, умышленно подавляется или сознательно интерпретируется не точно. В целях получения максимально полной информации по каналу обратной связи многие организации испльзуют ящики предложний, телефоны доверия и т. д. На заводах «Вольво» к решению проблемы подошли таким образом. В цехн постоянно находится человек, к которому рабочие всегда могут обратиться со своими проблемами, причем этот человек передает информацию непосредственно директору завода и таким образом информация не подвергается фильтрации со стороны бригадира, начальника цеха и т. д.

Зарождение научного подхода, получившего название сетевого анализа комуникаций, связывают с исследованиями социально-психологических отношений в малых группах, проводившихся А. Бавеласом (1950), Г. Ливиттом (1951), М. Шой (1954). В ходе исследований было выделено 2 вида коммуникационных сетей, присущих любой организации:

3. Радиальные. В них индивиды взаимодействуют с другими, не контатирующими друг с другом лицами. Их преимущество в большой открытости и информацонной силе, а недостаток – в неустойчивости.

А В D

Е

С F

G

4. Взаимосвязанные. Сети, в которых те, кто связан с данным индивидом, такжн взаимодейстивуют друг с другом. Преимущество их в устойчивости, постоянном, эффективном обмене информацией между членами сети. Но недостаток этих сетей вытекет их преимущества. Тесное общение внутри сети может мешать установлению контактов с внешней средой организации.

А В

С D

Если рассматривать коммуникационные сети а малых группах, то можно выделить следующие:

· Круг. Здесь информация исходит от лидера и циркулирует по кругу от работника к работнику, обновляясь и дополняясь. Полученную послепрхождения такого круга информацию руководитель может использовать для принятия более обоснованных и взвешенных решений. Такая сеть эффективна при решении сложных управлеченских задач, требующих группового обсуждения и творческого подхода.

· Штурвал. Информация исходит от лидера каждому работнику, который усваивает ее и выдает обратно руководителю. При этом члены организации контактируют непосредственно с руководителем, но не дргуг с другом. Такая сеть замыкается на руководителя. Обычно используется при решении простых задач или при принятии оперативных решений, когда нет времени на обсуждение в коллективе.

· Цепь. Сеть со слабой централизацией. Используется в многозвенных технологиях (при большом количестве выполняемых операций). Лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Информация передается по цепи от первого лица к последнему исполнителю. Слабость этой сети очевидна, поскольку на всех этапах прохождения информации она должна быть неискаженна и все получмвшие ее должны быть заинтересованы в ее прохождении.

· «Игрек». В этой сети между лидером и подчиненными существует этап, на котором собирается вся информация. Как правило, в организации вся информация собирается у заместителя руководителя, который и пропускает либо не пропускает информацию далее по цепи. С одной стороны наличие такого «сторожа цепи» разгружает руководителя от ненужной информации. С другой – такой сторож может блокировать информацию, которую ему по каким-то причинам не хочется передавать руководителю

· «Тент». В этом случае информация распространяется от лидера по двум и более независимым каналам. Как правило, такая сеть используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по регионам и продуктам

· «Палатка». Сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, низшие слои организации не участвуют в управлении, но позволяют образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

· «Дом». Сеть, в которой постоянно осуществляется обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Недостатки такой сети заключаются в том, что обмен информацией между представителями одного иерархического уровня не всегда способствует решению управленческих проблем, поскольку их интересы, как представителей различных, функциональных подразделений могут не совпадать.

· «Паутина». Такая сеть характеризуется большим количеством беспорядочных связей, хаотичным контролем и сложностями при прередаче дозированной и надежной информации. В этой сети каждый говорит с каждым, улавливая в потоке информации ту, которая ему необходима в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается неэффективной для организации, а годится только для дружеской компании.

Каждый участник делового общения в организации выполняет какую-либо коммуникативную роль. Позиции членов группы в коммуникационных сетях неоднозначны. Одни из нх в основном только воспринимают информацию, другие накаплиавют ее, третьи создают или перерабатывают ее, т. е. можно говорить о наличии коммуникационных роле й у члено вгруппы или подразделения организации. Анализ этих ролей позволяет понять, почему между какими-либо подразделениями нарушена связь, где коммуникационные каналы перегружены и т. п., своевременно ввести те или иные должности (роли), чтобы устранить дефекты системы коммуникации. Специалисты научно-исследовательского центра Стенфордского университета дают следующие определения коммуникативных ролей:

· Сторож. Индивид, занимающий такое место в структуре, котороепозволяет ему регулировать поток сосбщений, идущие по данному каналу. Например, это секретарь, освобождающий руководителя от незначительных сообщений, фильтруя поток информации.

· Связной. Лицо, связыающее на межличностной основе две или более группы в системе, не принадлежа ни к одной из них. Они сплачивают изолированные группы в организации. При этом они либо ускоряют обмен информацией, либо тормозят его. Таких связных не всегда удается выявить. Так, при изучении ролей среди преподавателей Мичиганского университета было выявлено 15% «связных», которые связывали 29 рабочих групп различного размера, координируя между ними информацию.

· Лидер мнений. Лицо, способное оказывать достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы. Несмотря на то, что он не всегда занимает руководящие посты, но, благодаря своему авторитету, влиют на поведение и поступки людей. Они достаточно часто общаются с компетентными источниками информации. Они доступны для членов группы и более других привержены групповым ценностям.

· Космополит. Лицо, имеющее более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены. Он является поставщиком свежих идей. Это может быть человек, который часто выезжает за границу и может привезти какие-нибудь ноу-хау.

Э. Берн в 60-х г.г. разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родителя, Взрослого, Ребенка. Эта модель легла в сонову трансакционной модели коммуникаций, которая заключается в том, что каждый член организации, вступая в контакты с другими индивидами, обладает ограниченным «набором» состояний своего «Я». Выбор определенного состояния придает взаимодействиям конкретный смысл и содержание.

При межличностной коммуникации каждый индивид может вести себя по-разному в соответствии с одним из 3 основных состояний Я:

!) Состояние Я, ориентированное на образы родителей (состояние родитель). Такое состояние характерно для руководителей, лидеров, экспертов при взаимоотношениях с остальными членами социальной группы или подразделения в организации (Р). Оно может проявляться как критическое и заботливое. Критическое поведение обозначается в речевых конструкциях: «Ты должен», «Тебе нельзя», «Сколько можно говорить одно и то же!», «Прекрати это сейчас же!» и т.п. При этом манера говорить: громкая или, наоборот преувеличенно тихая, высокомерная, с усмешкой, ясно, с нажимом. Выражение лица говорящего обычно такое: нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшие на переносице или поднятые вверх брови, нос презрительно сморщен, отчужденное выражение лица. Жесты: поднятый вверх указательный палец, руки на бедрахили скрещены перед грудью, ноги широко расставлены. Заботливое поведение прослеживается в речевых конструктах: «Не ломай себе голову!», «Бедняга!», «Хорошо получилось», «Иди, я сделаю работу за тебя». Интонации и манера говорить – теплая, успокаивающая, сочувствующая. Выражение лица заботливое, ободряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное. Жесты: протянутые руки, поглаживание по голове и т. д.

2) Состояние Я, автономно направленное на объективную оценку реальности (состояние «взрослый»), прежде всего на оценку ситуации общения, признания за партнером знаний, опыта и способностей. В основном отличается стремлением к равному диалогу и равноценным соцаильным образцам (В). Общее поведение раскрепощенное, деловое, внимательное к собеседнику, без эмоций. Люди задают друг другу открытые вопросы, допускается возможность дискуссий. Инотнации: уверенные, нейтральные, ясные и четкие. Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией. Жесты подкрепляют сказанное. Голова прямая, тулвище слегка наклонено вперед (выражение заинтересованности).

3) Состояние Я, действующее с момента его фиксации в раннем детстве, когда индивид занимает коммуникационную позицию «ребенок». Состояние характеризуется стремлением к игре, развлечению, а также к восприятию указания состороны взрослого (Ре). Поведение ребенка может быть нейтральным, приспосабливающимся и бунтарским. Нейтральное поведение выражается речевыми конструкциями: «Я хочу!» «Мне без разницы!», «Так тебе и надо!» и т.п. Манера говорить преимущественно громкая, быстрая, взахлеб. Выражение лица воодушевленное, хитрое, либо печальное и слезливое. Жесты и положение тела напряженное и взволнованное или наоборот расслабленное, усталое. Приспосабливающееся поведение читается в речевых кострукциях типа: «Я боюсь!», «Я хотел бы!», «Я попробую», «Что же мне делать?», «Я должен» и т.п. Манера говорить тихая, нерешительная, прерывающимся голосом, нудная или бравирующая. Глаза опущены вниз, выражение лица нервное, потерянное, тактичное, с оглядкой на других. Поза слуги, стоит навытяжку, пожимает плечами, напряженный, дружелюбный, милый. Бунтарское поведение характеризуется как агрессивное: «Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», Проклятье!» и т.п. Инотация гневная, угрюмая, упрямая. Выражение лица жесткое, упрямое, отсутствующее. Жесты напряженные, угрожающие, опущенная голова.

При этом процесс обмена информацией между индивидами может осцществляться по 3 каналам: Р, В, Ре и может быть:

· Параллельным. Когда стимул (посылаемая информация) влечет за собой уместную, естественную ожидаемую «реакцию», а процесс коммуникации протекает гладко, бе напряжения, на основе взаимопонимания.

Реакция

Стимул

Реакиция

· Пересекающимися. Когда стороны обмениваются информацей, но имеют разные позиции, неадекватно восмпринимают внутреннее состояние партнера, что обуславливает напряженность в отношениях и далее разрыв соглашений, отказ в общении и социально-психологические конфликты.

Трансакционный подход полезен при выявлении возможных преград в коммуникационных процессах, выборе форм оптимального поведения при взаимодействиях в различных ситуациях, профилактике социальных конфликтов и ситуаций напряженности, поиске возможностей для изменения поведения партнера в ходе обмена информацией.

Социолог с помощью тренингов и упражнений может воспитать в организации компетентную коммуникативную личность. Коммуникативная личность должна уметь слушать, отражать услышанное, уметь задавать вопросы и отвечать на них. Для этого можно использовать следующие упражнения:

1. «Испорченный телефон». Эта детская игра может сослужить хорошую службу в тренировки передачи информации без искажений. Для этого социолог собирает оранизационную группу и распределяет между некоторыми роли заместителей руководителя (допустим, пять человек), которые временно удаляются за дверь. Остальные – зрители, которые должны внимательно слушать каждого «зама» и выявлять допущенные ими ошибки: замену слов, пропуск информации, неточности и домыслы. Далее социолог вызывыает первого «зама» и просит запомнить инструкцию, которую тот передаст в присутствии зрителей второму «заму», тот – третьему и т.д. до пятого. Пятый должен выполнить полученное по инструкции задание. В конце игры социолог, «замы» и зрители подводят итоги и вырабатывают правила эффективного слушания.
2. «Фраза». Группе зачитывается фраза известного мыслителя. Социолог просит участников написать на листочке, кто автор фразы, что он хотел сказать и почему.
3. «Рисование предмета по словесному описанию». В этом случае социолог делит участников на две группы. Один из членов каждой группы получает в непрозрачном мешке небольшой предмет из офисной канцелярии. Не показывая предмет своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т.п. стремится пережать свое сообщение так, чтобы каждый смог его зарисовать. Причем в одной группе ее члены не могут задавать вопросы, а в другой спрашивают и вносят поправки в свой рисунок. В результате упражнения анализируется количество времени на описание, доля успешных рисунков, причины допущенных неточностей как в рисунке, так и в словесной инструкции.

Задача социолога помочь организации эффективно использовать людей, выполняющих коммуникативные роли, и поддерживать их активность. Но для успешного ведения дела он сам должен знать требования к управленческой информации.

Управленческая информация должна удовлетворять ряду требованиям. При осмыслении и формулировке этих нужно руководствоваться законом информированности и упорядоченности информации для целей управления социальными организациями. Согласно этому закону, любая социальная организация способна к выживанию только в том случае, если она обеспечена полной, достоверной и упорядоченной (структурированной) информацией. Следовательно, такие свойства (характеристиками) информации, как полнота, достоверность, ценность, надежность, насыщенность, осмысленность и др., являются теми требованиями или критериями, позволяют распознавать, исследовать и использовать социальную информацию в общественной управлении. Необходимо также учитывать возможны последствия (ошибочные решения) в случае несоответствия информации указанным требованиям.

Полнота информации характеризует степень охвата, уровень отражения социального объекта (системы). Полная информация – это системная, комплексная, всесторонняя, исчерпывающая информация о управляемом объекте, которая позволяет принимать адекватные решения. Неполную (частичную) информацию можно использовать только вместе с другой. Полнота информации определяется возможностями доступа к ресурсам информационного пространства, в котором действуют социальные организации, а также состоянием внешних и внутренних коммуникационных связей. В современных условиях любому руководителю желательны объемы полной информации. При отсутствии полной информации снижается эффективность принимаемых решений, особенно при усложнении объектов социального управления и повышении степени неопределенности среды.

Под д остоверностью информации понимают степень ее соответствия реальной ситуации, реализации управленческих функций. Понятие достоверности тесно связано с представлениями об истинности информации. Управление эффективно работает только в режиме истины. В ряде случаев в информационные базы данных, в контуры управления вводится заведомо ложная информация, чтобы дезинформировать субъектов управления, подорвать к ним доверие со стороны сотрудников организации или населения. Поэтому следует перепроверять и уточнять полученную информацию по критерию достоверности. При оценке достоверности получаемой информации целесообразно разделить информационные сообщения, полученные из научного сообщества; информацию, полученную от государственных органов; информацию от независимых источников и информацию, полученную из неофициальных источников.

Под надежностью информации понимают степень ее соответствия реальной управленческой ситуации, конкретным целям общества и организаций, принципам, законам и методам управления. Понятие надежности тесно переплетается с представлениями о достоверности информации, которая, в свою очередь, непосредственно связана с безопасностью общества и организаций. Ненадежной информацией является ложные сведения, искаженная информация, а также вероятностная информация (ненадежный источник, невозможность получить достоверные, точные сведения). Отсутствие надежной (достоверной, объективной) информации, как правило, приводит к неверной оценке управленческой ситуации, к ошибочным управленческим решениям.

Упорядоченность информации подразумевает структурирование или распределение информации по степени ее важности для решения задач управления организацией. Из несметного количества информации, необходимо выбрать, систематизировать те сведения, которые нам нужны или могут понадобиться в управлении. Первым этапом упорядочения информации является определение цели отбора информации. Только выявив цель, производят сбор необходимой информации. На втором этапе - производят обработку и распределение информации по степени ее важности, ценности. Наиболее ценная информация анализируется системой в первую очередь и доводится до сведения всех заинтересованных субъектов управления. Здесь предъявляются такие критерии к информации как логичность, понятность, лаконичность (максимальная смысловая нагрузка при минимуме носителя информации), доступность и легкость восприятия (краткость, выразительность, наглядность). Возможные последствия неупорядоченной информации – затраты времени на усвоение и переработку информации, обращение за разъяснениями к другим лицам и инстанциям, трудность удержания в памяти.

Своевременность (предоставления) информации для целей управления. Нарушение этого требования затрудняет своевременное принятие решений, создает ситуацию цейтнота, увеличивает степень риска.

Оптимальность (характеристика меры в соотношении необходимой и достаточной информации) информации также важна в управлении. Избыточная информация перегружает каналы коммуникаций, приводи к росту помех и «шумов», затрудняет принятие решений. Отсутствие необходимой информации повышает опасность ошибочных решений, ведут к росту риска и затрат.

Соответствие информации полномочиям и компетенции субъекта управления. Это несоответствие порождает ряд проблем, начиная от избыточной информации, неопределенностью при принятии решений и кончая согласования и уточнения руководителей разных уровней управления.

Руководитель, управляющий обязан собрать как можно больше информации и прогнозных оценок для принятия решений. Однако на практике по различным причинам (нехватка времени, отсутствие необходимого количества информационных каналов и пр.) не удается в полном объеме собрать информацию о социальном объекте с целью принять то или оптимальное управленческое решение. Трудоемкость получения информации, и ее дороговизна во многих случаях приводят к игнорированию репрезентативности базы данных и самой информации. Нередко руководители используют лишь понятные им и удобные для применения данные, рискуя эффективностью принимаемых решений. Искажение или неполнота применяемой информации дорого обходится, приводя к большим экономическим потерям.

Сегодня многие управленческие решения принимаются при дефиците информации об объекте управления и протекающих социальных процессов. Создается впечатление, что власть и руководители разных уровней не осознают значения информации для позитивных, созидательных решений, социальную опасность, разрушительность управления при неадекватной и некачественной информации. Например, недальновидная государственная информационная политика проявляется в руководстве средствами массовой информации, превращенными в орудие зомбирования людей, в средства манипулирования общественным сознанием, дестабилизации общества. Направленность, содержательность информационной системы оказывает влияние и на стабильность общества.

В современных условиях (глобализация, переход к политической демократии и рынку) институты управления и руководители недооценивают роль информатизации общества, информационной культуры. Усложнение задач управления во всех сферах общества сопровождается постоянным наращиванием социальной информации. Остро стоит вопрос о содержании и объеме управленческой и специальной осведомленности (и подготовки) руководителя, об оптимальном соотношении его функциональных обязанностей. Принципиальная возможность решения этих проблем возможна за счет совершенствования организационных структур управления, более четкого распределения прав и ответственности, делегирования полномочий, повышения профессионализма и компетентности персонала управления. Чтобы соответствующим образом оценить и затем использовать информацию в управлении, необходимо, прежде всего, воспринять и правильно понять смысл полученного сообщения. Для этого персонал должен обладать соответствующим запасом знаний, определенным уровнем информационной культуры. Информационная культура — это характеристика уровня знаний специалиста в области методов работы с информацией, умений и навыков в использовании современных информационных технологий.

Формы деловой коммуникациив в организациях:

1)Деловой разговор. Это самый распространенный контактный метод. Его характеризуют ясно осмысленные цели. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: обращение, запрос, ответ, согласованные действия и ожидаемый результат. Чтобы деловой разговор произошел успешно, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы и при необходимости была соблюдена конфиденциальность. Последнее условие все легче и легче осуществлять на фирмах, благодаря созданию специальных комнат для переговоров. Для правильной организации делового разговора уместно ыделить аффективную и когнитивную сферу. Когнитивная сфера – это сфера познания и осознания. Коммуникатор ищет ответы на вопросы: «Кто я?», «Где я?». Она проявляется на первом этапе разговора. Здесь определяются субъект общения и предмет разговора. Аффективная сфера – психологические особенности контактера. Коммуникатор задает себе вопросы: «Кто мой собеседник?», «Каково мое отношение к нему?» Фактический и эмоциональные компоненты могут меняться и каждый раз по-новому влиять на разговор.

Деловой телефонный разговор является самым простым способом установления контакта. Специалисты в области ведения телефонных переговоров рекомендуют обращаться к телефонным переговорам в случае, когда необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения. Подсчитано, что каждый телефонный разговор в среднем длится около 3-5 минут. Но в общей сложности руководитель организации теряет на этом от 2 до 4,5 часов в день. Около 60% телефонных разговоров падает на первую половину дня. Социолог может предложить свою помощь организации в проведении тренингов по обучению сотрудников организации проведения телефонных переговоров. Для правильной ораганизации подобных упражнений ему самому не следует забывать несколько правил. Во-первых, наиболее благоприятное для телефонных звонков время с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. Во-вторых, исходя из среднестатистической продолжительности телефонного разговора, план выглядит таким образом:

· Взаимное предствление – 20-25 с.

· Введение собеседника в курс дела – 40-45 с.

· Обсуждение ситуации, проблемы – 100-105 с.

· Заключительное резюме – 20-25 с.

В-третьих, надо помнить, что нежелательно делать, когда в офисе звонит телефон. А именно, не следует долго выжидать, прежде, чем снять трубку, начинать разговор со слов: «Кто говорит?» или просто «Говорите» и т.п.; вести две беседы сразу, передавать трубку много раз, употреблять такие выражения как: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Если телефонный разговор междугородний, неоходимо учитывать разницу во времени. Телефонограммы диктуют четко, с паузами для записи. Псле записи просят плвторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

2)Деловая беседа. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Беседы различаются по форме и содержанию. Существуют беседы равных (по положению в организации) партнеров и не равных (например, руководитель-подчиненный). Основная цель беседы – обмен информацией, но в зависимости от предмета разговора возможен многоцелевой характер бесед:

· Беседы, связанны с отбором персонала

· Беседы - поручение задания

· Беседы для разрешения конфликтов

· Беседы неформального характера для улучшения психологического климата в коллективе.

Любая деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы. Задачи этой фазы - установление контакта с собеседником и привлечение внимания к предмету разговора. Существует множество способов начать деловую беседу. Приведем некоторые из них:

· «Снятие напряженности». Теплые слова, обращенные к собеседнику, шутка или комплимент помогут создать благопрятную атмосферу для начала беседы.

· «Метод зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы. Для этой цели подходит анекдотичный случай, нестандартный вопрос или просто впечатления из личной жизни.

· Метод «стимулирования игры воображения». Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассмариваться в ней.

· Метод «прямого подхода». Коммуникатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена беседа и непосредственно приступает к беседе.

Не стоит начинать беседу с извинений, и уж тем более с проявления признаков неуважения, а также прямыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

Основная часть беседы включает в себя следущие фазы:

2. Передача информации собеседнику. Здесь инициатор беседы приступает к изложению своей позиции, предварительно уяснив для себя мотивы и цели собеседника. Здесь он задает разнообразные вопросы, изучает реакции собеседника.

3. Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся в ходе проведения беседы.

4. Опровержение доводов собеседника. На этой стадии важно разграничить отдельные возражения по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или опровержение его возражений.

5. Принятие решений и завершение беседы. Основная задача беседы – достижение основной или альтернативной цели. Важно, чтобы беседа окончилась в благоприятной атмосфере независимо от достигнутых или недостигнутых договоренностей, что позволило бы вернуться к продолжению ее позже. В конце беседы стоит подвести резюме с четко выделенным основным выводом. Обычно опытные люди продумывают несколько вариантов окончания беседы с тем, чтобы закончить ее в более мягком или жестком стиле в зависимости от достигнутых результатов.

Беседы, связанные с отбором персонала.

Обычно беседы связанные с отбором персонала занимают несколько этапов. На первом этапе с претендентом на трудостройство ведет переговоры предстаивтель отдела кадров. На завершающем этапе перед вынесением соответствующего решения эти переговоры ведет руководитель. Сегодня все чаще в российских фирмах, если в шатате организации есть социолог, эта работа поручается ему. Для того, чтобы провести деловую беседу с поступающим на работу на конкурсной основе, социолог должен уяснить для себя требования к должности. В последнее время получило распространение «стрессовое интервью» - метод предложенный для проведения собеседований рекрутером из Нью-Йорка для подбора руководителей[35]. Этот менеджер считал, что собеседование, построенное на серии оскорбительных вопросов, помогает раскрыть истинную сущность человека. Российские рекрутеры по персоналу в стрессовое интервью включают элементы ролевых игр и задают провоцирующие вопросы. Например, просят рассказать претендентов, какой вклад они внесли в развал собственной компании. Когда нужно найти эмоционально устойчивого специалиста, некоторые прибегают к откровенно шоковым методам, например, могут неожиданно плеснуть в лицо стакан воды.

Обычное собеседование включает такие вопросы:

· Что Вы знаете о нашей компании?

· Почему хотите работать именно здесь?

· Что Вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни за последние годы?

· Какие Ваши слабые и сильные стороны?

· Каковы Ваши цели, связанные с карьерой на ближайшие пять лет?

· Вы предпочитаете индивидуальную работу или в команде?

· Какими нравственными ценностями Вы руководствуетесь?

· Как обстоят Ваши дела с кредитами?

· Что побуждает Вас работать? и т.п.

Беседа, связанная с поручением задания подчиненному. Задания могут быть плановые и экстремальные. Руководитель прежде, чем пригласить к себе подчиненного должен продумать цель встречи, формулировку задания, план беседы, вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь поставленной цели. В ходе беседы руководитель должен ответить на все вопросы подчиненного и, если необходимо, показать ему, как он должен это сделать. Приветствуется использование приема «авансированная похвала», прявляющего доверие к способностям подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения задания нужно выяснить причины отказа, попытаться их устранить. Завершается беседа конкретным решением и действием.

3) Деловые совещания. Цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного этапа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении будет сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание те проблемы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется коллективное осмысление. Повестка дня – письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков; людей, выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное накаждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по данному вопросу. Целесообразно проводить совещния в оределенный день недели, за исключением непредвиженных случаев. А длительность не должна превышать полутора-двух часов. Оптимальное число участников совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных снижает коэффициент участия присутствующих. В последние годы оправдала себя практика приглашать на совещания весь управленческий персонал, а лишь тех, кто способен решить вопросы. Кроме того, разрешается уход с заседания тех, чьи проблемы решены и приходить на заседания в назначенное время, когда решаются непосредственно решаются их вопросы. Рекомендуется, чтобы во время совещания люди сидели таким образом, чтобы они могли видеть лицо, мимику и жесты друг друга, так они лучше воспринимают информацию. Марк Х МакКормак предлагает некоторые типы персонажей, за которыми нужно следить во время любого внутрифирменного совещания[36]:

· Говорящие начистоту. Люди, честно высказывающие свое мнение и поэтому являющиеся ценными участниками любого совещания. Но их необходимо защащать, инчае они могут порождать бесконечные споры.

· Мученики. Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину слишком быстро, возможно прежде, чем вскроются настоящие виновники.

· Каменные лица. Держат свои мысли при себе, а возможно делятся ими с боссом, когдв все разойдутся. Обычно бывает трудно определить, на чьей они стороне, и какую игру задумали.

· Заводилы болельщиков. Поддерживают оратора.

· Ораторы. Могут говорить много и и не всегда по существу. Создается впечатление, что они хотят убедить в первую очередь самих себя. МакКормак предлагаетобращаться с такими людьми с осторожностью или вовсе не обращать на них внимание.

· «Адвокаты дъявола». Для них все спороно, но в спорах часто рождается истина. Недостаток их присутствия в том, что они могут отнимать много времени и нансят слишком много ран. Поэтому на совещание следует приглашать не более одного из них.

· Разрушители. Эти стараются погубить чужие идеи, проекты, самолюбие.

· Любители расслабиться. Разваливаются на стуле и настраиваются на долгий приятный отдых. С ними целесообазно встречаться в холле, где нет стульев.

· Государаственные мужи. Они ведут совещание. Теоретически – руководители совещания.

Во время совещания руководитель должен придерживаться нескольких правил: начинать вовремя; сообщить о регламенте; предупредить о «снятии» выступлений не по существу; использовать только конструктивную критику и корректность дискуссии; использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; подведя итоги совещания, сформулировать выводы, определить задачи на будущее. Для управления ходом дискуссии руководитель должен стараться сохранять единство участников совещания. Для этого в случае возникновения инцидента делать паузы, не прнимать чью-то точку зрения до окончательного подведения итогов, поддерживать и не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

1) Деловые обсуждения:

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: