Тестирование критериев

Если в организации есть четкое представление о том, на каких главных факторах основана его конкурентоспособность, то тестирование критериев – инструмент, который можно использовать для определения того, какие же из бизнес-процессов оказывают наибольшее влияние на эти факторы. К тестированию критериев, таким образом, хорошо подходит перенесение фокуса с так называемых критических факторов успеха (далее - КФУ) на бизнес-процессы. При этом, тестирование критериев, в отличие от рассмотрения КФУ, позволяет направить усилия по совершенствованию в том направлении, которое, прежде всего, способствует повышению конкурентоспособности.

Критические факторы успеха – это ограниченное число факторов, которые в значительной степени оказывают влияние на конкурентоспособность организации и ее положение на рынке.

Типовыми примерами КФУ служат цены, запрашиваемые организацией за свою продукцию или услуги, их качество, их особые черты и т.д. Зададим себе вопрос: «Что потребители действительно ценят в нашем предприятии и что вообще делает их нашими потребителями?» Ответы на этот вопрос обычно и представляют собой перечень КФУ организации. Так, улучшение указанных показателей повышает конкурентоспособность предприятия, однако неясно, в каком именно направлении следует сконцентрировать усилия. Если, например, основное преимущество предприятия в конкурентной борьбе — точность доставки, то не всегда понятно, почему это произошло и как можно улучшить ситуацию. А вот инструмент, который называется тестирование критериев, основанный на матрицах, помогает в этом разобраться. Типовая форма представления матрицы тестирования критериев показана таблице 17.

Таблица 17 - Матрица тестирования критериев

Процессы	Критические факторы успеха						Общая оценка
Вес
Процесс 1 Процесс 2 Процесс 3 . . . Процесс n

Порядок процедуру тестирования критериев заключается в следующем:

1) Пронумеруйте (обычно от 1 до 5) все рассматриваемые критические факторы успеха. Запишите их номера в верхнюю строку матрицы. По желанию, можно каждому из этих номеров поставить в соответствие вес, который учитывает относительную важность фактора. В матрице, представленной в таблице 17, значения весов меняются в пределах от 1 до 3. Однако, можно пользоваться и другими значениями.

2) В крайнем левом столбце матрицы перечислите все возможные бизнес-процессы, которые, по вашему мнению, влияют на критические факторы успеха.

3) Оцените для каждого бизнес-процесса его вклад в каждый критический фактор успеха. И снова в примере, рассмотренном в таблице 17, вклады измеряются числами от 1 до 3, причем 1 означает слабый вклад, а 3 – сильный вклад.

4) Перемножьте вклады и веса соответствующих критических факторов успеха, а результат поставьте в соответствующую ячейку матрицы (на пересечении строки и столбца).

5) Для каждого бизнес-процесса просуммируйте полученные произведения по строкам, и результат поместите в крайний правый столбец матрицы. Это численное значение указывает общий вклад данного бизнес-процесса в полное множество критических факторов успеха. Чем выше итоговая оценка рассматриваемого процесса, тем больше оснований для его совершенствования. Это позволит добиться наибольшего совокупного улучшения критических факторов успеха организации.

6) Следует также отметить, что оценивание и вкладов и весов в значительной степени субъективны. Поэтому, числовые значения итоговых оценок, полученные в результате тестирования, служат только для выбора направления, а не для поиска абсолютных ответов. Чем большее число людей участвует в тестировании, тем более адекватными должны стать результаты.

Пример

В сети салонов красоты для мужчин и женщин в течение длительного периода времени уменьшается объем продаж. Организация инициировала проект по улучшению. Был определен следующий набор критических факторов успеха.

1) Цена услуг была важна, но только до тех пор, пока она не превышала цен конкурирующих салонов красоты.

2) Возможность оказания услуги в удобное для клиента время.

3) Возможность получения постоянного клиента за счет установления личных отношений с мастером. Поскольку в последние два года наблюдалась текучесть кадров, на которую постоянные клиенты отреагировали негативно.

4) Предоставление дополнительных услуг, например, солярий, маникюр и других в соответствии с пожеланиями большинства клиентов.

Для указанных критических факторов успеха были определены веса и проведена процедура тестирования критериев (таблица 18).

На основании результатов исследования было решено сконцентрировать усилия на трех процессах, которые получили наибольшие итоговые оценки: привлечение новых сотрудников, планирование времени, предварительный прием заказов на услуги.

Таблица 18 - Тестирование критериев для сети салонов красоты

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: