Раздел VIII. Устная деловая коммуникация: средства и организация.

Уже довольно многочисленные издания, посвященные документной коммуникации, рассматривают письменные ДТ, их свойства, составляющие единицы, типологические качества. Значительно реже рассматриваются устные формы коммуникации, которые имеют официальный, деловой, научно-технический или иной специальный статус. Часто устные формы специальной коммуникации могут иметь определенные формы письменного, то есть документного оформления. Эта особенность связана с необходимостью документного обоснования, подтверждения, закрепления обсужденных действий, планов, решений.

Под устной специально ориентированной коммуникацией будем понимать факты устного речевого взаимодействия в неслучайных целевых группах. Правда, иногда группы-адресаты специальной коммуникацией могут быть преднамеренно расширены, например – во время коммуникативных актов, реализуемых в период избирательных кампаний, в особых ситуациях (при обращении глав государств к населению, при трансляции заседаний парламентов и правительств, например).

Устная коммуникация предполагает как умение говорить – порождать устные тексты, так и слушать, то есть воспринимать эти устные тексты. Эффективное слушание предполагает восприятие и анализ содержания устных текстов.

Устную коммуникацию считают менее формальной, чем письменную. Устная коммуникация более персонифицирована, поскольку окрашена речевыми, культурно-языковыми, профессиональными и многими другими особенностями лиц, участвующих в коммуникативном процессе. Можно отметить следующие основные отличия устной коммуникации от письменной.

1. В устной коммуникации более заметна связь с речевыми особенностями адресанта речи; боле вероятны ошибки и оговорки; увеличивается вероятность использования балластной лексики, фразеологии, местоименных форм.

2. Отмечается тенденция использовать в устной коммуникации более простые синтаксические структуры. Кроме того, могут несколько снижаться требования к выбору языковых единиц: возможно появление слов с разговорно-бытовой или эмоционально-оценочной окраской. Конечно, эта тенденция не является всеобщей и универсальной (обратим, например, внимание на особенности языка в устной коммуникации дипломатических контактов), однако в большинстве ситуаций, связанных со специально ориентированной устной коммуникацией, она устойчиво проявляется. Эффективная устная коммуникация характеризуется, как отмечают некоторые исследователи, более короткими синтаксическими структурами и менее формальными языковыми средствами.

3. Эффективная устная коммуникация чаще использует повторы. С помощью повторов, дублированных форм представления данных в значительной мере решается проблема понимания и усвоения слушателями важной информации в общем контексте выступления. Речевые связки с дублированием информации или с упоминанием о ранее представленных сведениях, промежуточные выводы, иные приемы помогают слушателям понять общую идею и не терять существенные составляющие устного послания.

4. В качестве риторического приема, предполагающего повышение уровня воздействия на слушателей, и как устноречевую попытку усиления аргументации, адресант чаще использует формы превосходной степени, гиперболизирует оценки, характеристики. Более резкие сравнения, красочные эпитеты, резкое, иногда нелитературное слово придает устной специальной коммуникации особый колорит и отличает от грамотных речевых форм письменной коммуникации.

Необходимо различать такие варианты устного специального общения, как устное выступление и устное взаимодействие диалогового характера, беседу. Хотя оба варианта представляют устную коммуникацию, в коммуникативно-речевом отношении они имеют существенные различия. Речевым результатом выступления является цельный текст, порожденный одним коммуникантом. Этот текст бывает, как правило, более формальным, более подготовленным, характеризуется меньшими неточностями, присущими спонтанным, эмоциональным речевым реакциям, он более продуман, что отражается в его знаковой структуре.

Выбор языковых средств, их организация в устной специально ориентированной речи, сами формы этой речи во многом зависят от целей и условий устного речевого взаимодействия.

Устные формы официально-деловой коммуникации, характеризующиеся для большинства речевых ситуаций более свободным отношением к соблюдению нормативных правил, реализуются в различных условиях. С точки зрения количества участвующих в устноречевом взаимодействии можно выделить 3 основных условия, которые воздействуют на формы речи.

Во-первых, полилог [24], характерный для совещаний, обсуждений, многосторонних переговоров; во-вторых, диалог [25], предполагающий обмен высказываниями-репликами между двумя коммуникантами. Степень активности каждого из них может быть в условиях официально-деловой коммуникации различной: от «речевого равноправия», при котором каждый из участников диалога проявляет речевую активность настолько, насколько это необходимо ему самому, до «речевой гегемонии», характеризующейся доминированием одного из участников диалога. Подобные речевые ситуации отражают иерархию структур в речевом поведении. Монологи [26] – формы речи, реализуемые в докладах, презентациях, отчетах и других видах официально-деловых взаимодействий. Для устных полилогов и диалогов официально-деловой коммуникации уместно (но с различной активностью) чередование вопросительных предложений, реплик-ответов, эмоциональная окрашенность, спонтанность. Последнее обстоятельство может приводить к увеличению доли ошибок в порядке слов, в их выборе и согласовании. Монологи, как правило, бывают в большей или меньшей степени подготовленными. Более того, формы монологов можно рассматривать с точки зрения двух принципиальных качеств, определяющих их лингвистические особенности. Первая форма монолога – монолог, не имеющий письменной основы, устная речь, порождаемая без опоры на письменный вариант. Именно эта форма устного монолога в наибольшей степени подвержена ошибкам, требует большего напряжения и речевых усилий, поскольку предполагает минимальный временной интервал между мыслительным процессом и артикуляционными[27] действиями. Вторая форма монолога – озвучивание письменной речи. В этом случае многие лингвистические параметры устной речи определяются письменным текстом, его лексикой, грамматикой, стилистикой. Озвучивание придает речи индивидуальную окраску, смысловые и оценочные модуляции. Письменная основа устной речи должна учитывать произнесение текста в устной форме. Форма монолога воздействует на выбор синтаксических структур, на выбор примеров, иллюстраций, определяет введение логических маркеров, структурирующих устную речь. Промежуточный вариант – устная форма речи, опирающаяся не на текст, а на план или тезисы. В этом случае уровень детальности тезисов их логико-содержательные особенности коммуникант формирует в соответствии с собственными способностями «разворачивать» отдельные тезисы в связные устные речевые фрагменты.

Условия, цель и характер участников устноречевого взаимодействия дают основания для разделения устной речи на два внутренне чрезвычайно неоднородных вида: устная разговорная речь и устная публичная речь. Официально-деловая устная коммуникация независимо от количества участников по своим лингвистическим параметрам в большей степени отражает закономерности публичной речи. Вместе с тем, жесткие правила, условности, унифицирующие воздействия в официально-деловом устноречевом взаимодействии иногда пытаются устранить искусственной деформализацией условий коммуникации. Хорошо известны «встречи без галстуков» руководителей высокого государственного уровня, проведение деловых переговоров, научных взаимодействий в загородных и курортных зонах, в местах отдыха. Последние обстоятельства оказывают существенное влияние не только на выбор языковых средств, их организацию в речи переговоров, но и на снижение уровня общего речевого самоконтроля. Важной остается лишь прагматическая составляющая взаимодействия.

Особенности устной официально-деловой речи во многом определяются такими исходными критериями, как коммуникативная функция (роль) говорящих. Различия или равенство функций или ролей определяют степень участия субъектов в речевом взаимодействии, уровень оценочности и эмоциональности (явной или скрытой), особенности реализации тех или иных речевых средств в составе реплик-высказываний. Степень информированности субъектов коммуникации, социальные отношения между ними во многом определяют выбор лексико-фразеологических средств, тональность речи и ее жанровые параметры.

В отличие от письменной речи, для устной речи характерна необратимость во времени. Обратимость устная речь приобретает только при условии ее фиксации на какой-либо физический носитель. Необратимость заставляет обращать особое внимание на смысловые (семантические) и синтаксические параметры речи. Эти параметры должны учитывать способность памяти и оперативной логики воспринимать содержание речи без ее повторения.

Несмотря на то, что официально-деловая устная речь ориентирована на книжно-письменные средства языка, ей в различной степени (насколько позволяют конкретные обстоятельства, которые надо точно учитывать) свойственно использование разговорно-эксперессивных языковых средств. Основные формы устной официально-деловой речи: доклад, лекция, сообщение, выступление, переговоры, заявление, совещание, консультация, в значительной степени – консультация, беседа, брифинг. Этот перечень совершенно не окончателен, растет разнообразие устноречевых форм и способов их взаимопересечений. Нормы устной официально-деловой речи ближе к нормам регулируемого, контролируемого правилами письменного текста, чем к разговорной речи. Тема и ситуации официально-делового речевого взаимодействия влияют на форму речи, ее состав, оформление и степень отклонения от регулирующих правил. Если изучение русской специальной устной речи началось только в 70-е годы прошедшего века, то исследование такой ее разновидности, как официально-деловая речь, планомерно и системно еще не начато.

Для устной официально-деловой коммуникации вполне применимы оценки, учитывающие параметры, которые упоминались в связи с оценками письменных текстов документной коммуникации. Однако устная форма коммуникативного процесса заставляет несколько по-иному рассматривать содержание и диапазоны известных параметров.

Так, точность устных коммуникативных актов обеспечивается не только оптимальным выбором лингвистических единиц, которые наиболее точно отражают необходимые значения, участвуя в построении устного сообщения, но и с позиции способности этих единиц восприниматься в устном сообщении а также соответствовать ему по своим стилистическим особенностям. С понятием точности речи тесно связаны важные для устной коммуникации характеристики – понятность и разбираемость речи. При кажущейся тривиальности этих понятий и простоте достижения необходимых качеств, обеспечение признаков является непростой комплексной задачей, включающей и лингвистические составляющие. Лингвистическая сторона понятности связана с произносительными и акустическими особенностями речи: с ее скоростью, громкостью, с индивидуальными произносительными особенностями. Понятность связана с выбором лингвистических средств, способами их организации в речи, с построением отдельных высказываний и их логической связью в составе устного текста, с привлечением иллюстративного материала и с привлечением дополнительных средств.

Выбор лексики и фразеологии не является операцией, в процессе которой выбираются лишь определенные отдельные слова. Необходим системный подход к выбору средств для устной коммуникации. Этот подход предполагает, что будут реализованы правила детонации, заключающиеся в общей оценке всех лингвистических средств, подходящих для ситуации, для данного содержания устного сообщения, для решения конкретного вопроса с участием известного партнера по коммуникации. То есть каждое устное сообщение требует собственного тезауруса – совокупности языковых средств, относительно однородных по уровню содержательной сложности, по уровню эмоциональности и по другим параметрам. Можно говорить о заметных отличиях в составе средств тезаурусов, используемых в письменных и устных эпизодах специальной, официально-деловой и научно-технической, коммуникации.

В устных сообщениях может проявиться еще одно нежелательное явление, обусловленное свойствами языковых единиц. Речь идет о неточных коннотациях, возникающих в связи с различным пониманием и толкованием не только нетерминологических единиц, но и терминов. Высокий уровень унификации письменной речи, ее подготовленность создают существенно меньше возможностей для неправильных коннотаций, все условия и обстоятельства устной коммуникации повышают вероятность неточных восприятий и интерпретаций услышанных фрагментов речи. Несмотря на заметно меньшее (по сравнению с письменной документной речью) влияние регулирующих факторов, имеющих унифицирующий или стандартизирующий характер, в специально ориентированной речи всегда проявляются действия нормирующих инструментов, отсекающих полностью или почти полностью диалектную, просторечную, вульгарно-бранную, устаревшую и жаргонную, чрезмерно окрашенную эмоциями лексику и фразеологию. Однако вероятность использования таких единиц в устных речевых фрагментах существенно выше, чем в письменных, эта вероятность определяется жанром и содержанием устного сообщения и, конечно же, во многом связана с общими лингво-культурными параметрами адресанта.

Ясность устного официально-делового сообщения имеет сложную природу и основания, однако для ее достижения необходимо, прежде всего, соблюдение нескольких лингвистических условий. Во-первых, отказ от редко используемых, часто – иноязычных слов, которые иногда придают устному тексту «высокоученость»; использование знакомых слов с устоявшимися значениями является очевидным требованием. Во-вторых, использование в устном тексте слов с максимально конкретными значениями вместо слов со значениями чрезмерно широкими или имеющими мощную образную, метафорическую компоненту. Например, вместо туманного выражения «виды деятельности, предполагающие поддержание физических кондиций и имеющих оздоровительное воздействие» использование фрагмента «занятия физкультурой, регулярные занятия в тренажерном зале и плавание в бассейне». В-третьих, устная официально-деловая коммуникация становится более эффективной при использовании несложных синтаксических конструкций. Усложнение конструкций затрудняет анализ услышанного, способствует утомлению и потере внимания. Использование активных конструкций, в отличие от письменных официально-деловых текстов, в большей степени соответствует русской коммуникативной традиции и алгоритму мыслительно-логических операций. В устной коммуникации содержание предложения Председатель комиссии должен поставить подпись в соответствующей графе итогового протокола воспринимается и осмысливается заметно лучше, чем предложение Подпись должна быть поставлена в соответствующей графе итогового протокола председателем комиссии. В-четвертых, повышению ясности способствует исключение из устной речи так называемых вокализованных пауз, своеобразного «словесного мусора», имеющего различные формы выражения: значит, так; ну, это; как бы; вообще; значит конкретно и, к сожалению, многих других. Ненужные слова и конструкции заполняют возможные паузы, однако реальные паузы в меньшей степени нарушают ясность речи, чем утомляющие элементы с нулевой информацией.

Реализация некоторых частных приемов риторики, имеющих лингвистический смысл, способствует установлению более эффективных по своим последствиям контактов между адресантом устного сообщения и его аудиторией. К таким приемам можно отнести попытки устранения психологической дистанции за счет реализации так называемого «мы-языка», хорошо известного из практики научной коммуникации. Однако в официально-деловой коммуникации использование формулы с «мы» используется в других целях: формируется дух корпоративности, совместной заинтересованности и ответственности. Еще один прием – устранение языковых проявлений предубеждений, субъективных отношений и дискриминации. Для российской практики особенно внимательно следует относиться к языковым формам оценок, проявлений чрезмерной преданности или абсолютизации собственной точки зрения (возражения не допускаются, есть две точки зрения: одна - моя, вторая – неправильная). Следует внимательно относиться к выбору средств, связанных с проявлением юмора. Очень тонкие грани в содержании юмора и в выборе соответствующих языковых средств относят эти редкие стороны устной официально деловой речи скорее к индивидуальному искусству, нежели к универсальному языковому инструменту установления положительного коммуникативного опыта.

Яркость, внешняя выразительность официально-деловой устной речи – обоюдоострое оружие, требующее не только языкового чутья, но и чувства меры. Обращение к рациональным и эмоциональным аргументам с использованием соответствующих знаковых средств: использование приемов структурирования и иерархизации речи (вспомним природные задатки оратора папаши Алфреда Дулиттла в яркой киноверсия «Моя прекрасная леди» по пьесе Б.Шоу «Пигмалион»), использование приемов аналогии, речевого моделирования, антитезы и других – все при соблюдении речевой меры приводит к положительным результатам.

Часто используемый в российской практике волюнтаристский стиль официально-делового общения во многом связан с уровнем коммуникативной культуры и с формальным обучением языковым дисциплинам в специальных учебных заведениях; индивидуальные параметры официально-деловой устной речи часто определяются индивидуальными языковыми способностям или результатами общего домашнего воспитания.

Многие исследователи полагают, что тексты могут существовать в письменной и устной формах. Рассмотрение устных текстов, участвующих в специально ориентированной коммуникации (научной, технической, официально-деловой), показывает, что складываются определенные организационные принципы, в соответствии с которыми не только строятся тексты, но и подбирается текстовый материал, организуются предложения. Обратим внимание на то обстоятельство, что официально-деловая и научно-техническая устная коммуникация проводится по определенным правилам, которые являются результатом традиции, результатом обобщений, полученных на основе анализа эффективности различных типов речевого поведения. И устные, и письменные тексты, реализуемые в условиях специальной коммуникации, похожи в том отношении, что они ощущают воздействие дополнительных организационных и регулирующих механизмов. Однако это воздействие имеет различные уровни жесткости и последовательности. Регулирование в письменной сфере более последовательно, лучше представлено в системах правил, в образцах письменных текстов. Организация устных речевых форм, реализуемых в официально-деловой и научно-технической коммуникации, испытывает действие менее жестких организационно-регулирующих механизмов. Однако это обстоятельство не мешает говорить о следующих организационных особенностях.

1. Высокий уровень целенаправленности, функциональной связанности официально-деловой (и в целом – специальной) коммуникации приводит к тому, что большинство устных текстов требуют четкой формулировки главной идеи текста. Часто содержание центральной идеи определяет характер речи, ее содержательную последовательность, степень эмоциональной окрашенности. А это, в свою очередь, определяет композицию устного текста, выбор лексических и фразеологических единиц.

2. Относительная простота устного специального текста проявляется при сопоставлении с письменными текстами, имеющими сходные функционально-содержательные характеристики. Упрощение устного текста находит свое отражение в выборе языковых средств, в его меньшей строгости и в большей приблизительности. Упрощение проявляется и в меньшей жесткости композиционной структуры устного официально-делового текста. Однако очень широкий диапазон устных текстов, используемых в специально ориентированной коммуникации, реализует разную степень проявления текстовой простоты. В устных текстах, порождаемых в дипломатическом подъязыке, форма изложения не влияет на традиционную строгость языка, характер изложения трудно назвать простым. Вообще же разброс параметров для специально ориентированной коммуникации является, вероятно, самым широким.

3. Изменение темпа изложения за счет повторений, речевых пауз, вербализованных пауз позволяет говорить об особых закономерностях устной коммуникации в части организации самого речевого потока, установления отношений между фонетическими параметрами речи, оформлением речевых отрезков, и приданием им интонационно-темповых и акустических особенностей.

4. Особенности взаимосвязи между речевыми единицами, степень когерентности (логической связи между фрагментами, выраженной лингвистическими средствами) устного текста проявляются в наличии промежуточных текстовых фрагментов, имеющих характер обобщений, гипотез, предположений с их последующим анализом. Эти и другие организующие приемы построения устной речи обеспечивают не только ее цельность, внутреннюю связанность, но коммуникативную эффективность.

5. Общая организация речевого поведения при порождении целенаправленной устной речи связана с реализацией обязательных этапов. Во-первых, с формулированием основной идеи речевого послания. Этот этап является основным организационно-содержательным стержнем конструируемого устного текста. Во-вторых, необходимо продумать, насколько позволяет время, организационную структуру устного послания, что предполагает получение ответов на следующие вопросы: Какова оптимальная структура речи с учетом специфики основной идеи? Какая структура изложения более всего подходит для аудитории, участвующей в устной коммуникации? Как построить структуру речи, чтобы ее развитие и завершение было наиболее эффективным?

Организация устного послания всегда будет зависеть от факторов времени, от факторов содержания, от пространственных факторов, от предпосылок, обусловливающих коммуникацию. Особенности состава коммуникантов определяют дополнительные организационные особенности устной специально ориентированной коммуникации. К параметрам, определяемым этими особенностями, можно отнести речевые стратегии, построенные на фамильярно-одобрительной тональности речи, на форме вопрос-ответ, на стратегии, предполагающей формулировку проблемы и ее решении в процессе развертывания речи, на пошаговом раскрытии основного содержания, на методе последовательного речевого устранения перечисляемых трудностей или проблем.

Очевидно, организация устного речевого взаимодействия – непростое, многоаспектное действие, успешная реализация которого во многом определяет успех дальнейших коммуникативных, производственно-деловых, управленческих или учебно-исследовательских усилий.

Одной из важных форм специальной коммуникации являются телефонные переговоры – речевое взаимодействие, опосредованное техническими возможностями современной телефонной связи. Практические рекомендации специалистов[28] отражают многосторонний характер проблем, возникающих при определении характера, тематики и при выборе речевой стратегии, реализуемой во время телефонных переговоров.

Монологические телефонные взаимодействия связаны либо с отражением иерархических отношений, при которых в форму монолога облекаются руководящие указания, распоряжения, сообщения информационного характера. В этом случае ответные реплики носят характер подтверждения принятия сообщения. Возможен ограниченный диалог, связанный с тем, что адресату требуется уточнить отдельные содержательные позиции сообщения. Вторая форма монологического телефонного взаимодействия в сфере специально ориентированной, в том числе – официально-деловой коммуникации, связана с тем, что требует письменного оформления в виде телефонограммы. Телефонограмма становится письменной речевой формой, документным текстом, дословно или с высокой степенью соответствия передающим содержание устного сообщения. По стилю, принципам организации, конкретности, лаконичности и коммуникативной определенности тексты телефонограмм близки к текстам телеграмм. Тексты телефонограмм за исключением исключительных случаев не должны быть объемными, структурно сложными, не могут содержать невербальных составляющих; структура высказываний предполагает реализацию их в виде простых предложений. Используемые сложные предложения должны иметь прозрачную структуру; включаемые в состав телефонограмм лексические единицы должны быть хорошо распознаваемыми; в том случае, если используются малораспространенные, иностранные или неустоявшиеся в языке слова, дается их фонетическое пояснение[29]. Темп устной речи, ее фонетическое оформление, индивидуальные произносительные характеристики и уровень речевой грамотности передающего телефонограмму должны обеспечивать уверенный прием текста. Правила приема и оформления этих сообщений достаточно подробно описаны в пособиях по ДОУ и деловой коммуникации. Отметим важный момент: начало и завершение коммуникативного акта должны быть четко обозначены, маркированы соответствующими речевыми сигналами, обозначающими готовность приема сообщения, завершение передачи и приема текста, отсутствие неясностей и сбоев в приеме, обусловленных воздействием различных по природе помех.

Диалогические телефонные взаимодействия реализуются чаще, чем монологические. Они имеют более разнообразные формы, обусловленные различиями в целях, условиях и статусными различиями коммуникантов. В целом, если отмечать основные этико-лингвистические особенности телефонных диалогов, можно отметить реализацию сложившихся правил и принципов, значительная часть которых актуальна и для монологических форм взаимодействия.

Существуют устойчивые модели речевого поведения участников телефонных контактов. Наиболее устойчивыми компонентами этих моделей являются инициальные (начальные) и заключительные реплики, формирующие этико-лингвистическую рамку переговоров.

Модель переговоров:

адресант: представление, называние учреждения, которое адресант представляет, обозначение темы разговора или повода, по которому обращается адресант (инициализация телефонного контакта); вводные или напоминающие замечания, преследующие цель «настроить» адресат на соответствующую тему, дать возможность обратиться к документам или просто вспомнить необходимые предшествующие обстоятельства, изложение проблемы или положений, дающих возможность начать предметное обсуждение вопроса, проведение диалога, организация которого предусматривает паузы для изложения адресатом соображений по обсуждаемому вопросу (основная часть разговора); подведение итога переговоров с помощью высказываний, имеющих характер заключения, констатации факта, принимаемого обеими сторонами переговоров, ритуальное оформление завершения разговора, прощание, согласование последующих контактов или действий (завершение телефонного контакта);

адресат: ответ на приветствие, называние своего имени и наименования организации, которую адресат представляет, реплика, свидетельствующая о готовности к продолжению переговоров (инициализация телефонного контакта); поддержание переговоров, подтверждение получения информации и вербализованное выражение ее понимания; предоставление адресанту возможности изложить необходимую информацию полностью; придание репликам такой эмоционально-интонационной окраски, которая свидетельствовала бы о позитивном отношении к адресанту, соблюдение общепринятых правил этикета (последнее соображение, впрочем, в неменьшей степени относится к параметрам речевых реплик и характеру речевого поведения адресанта); акцентированное завершение разговора, соблюдение правил этикета в части использования соответствующих фраз прощания. Отметим, что тональность переговоров часто бывает более важной, чем их фактический результат. Деловые, партнерские отношения устанавливаются, как правило, надолго. Даже если суть ответа на предложение сводится к содержанию слова «нет», с учетом долгосрочной перспективы важной оказывается не суть ответа, а то, каким образом, в какой этическо-речевой форме этот ответ был дан[30]. Отклонив предложение, не приняв точки зрения, вы не разрушаете перспективы дальнейших взаимодействий, если негативный для адресанта ответ дан в такой этико-речевой форме и с такими мотивировками, на которые адресат не пожалел времени, терпения, интеллекта и нравственно-этических ресурсов.

Существует несколько простых, но часто нарушаемых правил телефонных взаимодействий:

· всегда приветствуйте того, кому вы звоните и того, кто вам звонит[31];

· всегда представляйтесь и называйте организацию, которую вы представляете, если разговор идет с вашего рабочего места;

· не перебивайте собеседника, однако всегда давайте возможность ему среагировать на те части ваших высказываний, которые предполагают какую-то реакцию; паузы в монологах одной стороны необходимы, они дают возможность чувствовать рациональную и эмоциональную реакции, являются проявлением уважения к собеседнику;

· телефонные переговоры становятся сложными, тяжелыми в содержательном и формальном отношениях при использовании очень длинных и сложных в синтаксическом отношении предложений, при нагромождениях причастных и деепричастных оборотов, при выстраивании цепочек различных по характеру придаточных предложений;

· учитывайте речевые и профессионально-интеллектуальные особенности собеседника, если вы с ним знакомы; в любом случае не используйте редких, сложно распознаваемых слов, специальной терминологии, которая может быть незнакома собеседнику; исключается речевая фамильярность, которая некоторыми субъектами коммуникации может рассматриваться как контактоустанавливающая мера или способ демонстрации положительного отношения к собеседнику (особенно часто отмечается на юге России);

· тональные характеристики речи, выбор эмоционально-образных средств должны соответствовать содержанию телефонных переговоров, жанровой разновидности речевого взаимодействия; выбор времени телефонных переговоров и их продолжительность должны учитывать не только желания и возможности той стороны, которая инициирует переговоры;

· ответственные телефонные переговоры требуют не только содержательной, но и лингвистической подготовки: составьте план переговоров, выберите ключевые слова и термины, составляя план, необходимо выбрать верные лингвистические решения этико-лингвистического оформления высказываний (сравните инициалы высказываний: Я хочу, чтобы вы приехали к нам…; Для решения нашей общей задачи было бы крайне желательно, если бы Вы нашли возможность приехать к нам…; Будем рады принять Вас для дальнейшего обсуждения …; Приезжайте к нам немедленно, чтобы…).

Несмотря на то, что телефон стал привычным коммуникационным средством, мастерство телефонных переговоров – явление крайне непростое, требующее не только индивидуальных качеств (включая тон и тембр голоса, который всегда сознательно или подсознательно влияет на собеседника), но и серьезной этико-лингвистической и психолингвистической подготовки, к чему, как показывает практика, у людей проявляются различные индивидуальные способности.

Переговорно-совещательные процессы кроме организационных, документоведческих, планово-производственных и иных компонентов имеют значимую и сложную коммуникативно-лингвистическую составляющую. Прежде всего – это последовательность текстов, которые могут иметь различные лингвистические и физические параметры, различающиеся эмоционально-оценочные окраски. Разнообразие параметров, определяющих различные виды совещаний, требуют проведения специальных исследований с привлечением очень большого объема эмпирического материала. Однако, характеризуя совещание как сложный коммуникативный акт, выделим следующие его особенности, имеющие отношение к внутренней и внешней лингвистике.

В российской практике совещание может являться монотематическим или политематическим актом, который может включать монологи, диалоги, полилоги. Монотематический характер совещаний предполагает относительную понятийно-терминологическую однородность устных текстов, создаваемых в процессе совещаний, политематический характер проявляется в терминологическом многообразии и вариантности речевых и эмоциональных условий.

Коммуникативные условия проведения совещаний определяются тем, что они являются мероприятиями, которые специально организованы для групп численностью от 3-4 до 20-30 человек, непосредственно обменивающихся информацией в форме устных текстов, тематика текстов определяется повесткой дня, известной заранее; продолжительность хорошо организованных совещаний оговаривается заранее; предполагается выработка решения или решений, которые имеют практически ориентированный характер и фиксируются в виде письменного документного текста, жанровая отнесенность текста имеет ограничения, установленные сложившейся практикой.

Эффективность совещания как сложной коммуникативной формы определяется, в том числе, рядом лингвистических компонентов. Некоторые из них:

- участие в совещании имеет смысл лишь для тех лиц, которые могут внести в его работу соответствующий коммуникативный вклад в виде осознанного, профессионально ориентированного текста, обладающего признаками информационной релевантности и лингвистической оформленности;

- повестка дня должна быть компактной формой вербально выраженной проблематики, обсуждению которой посвящено совещание; здесь существуют некоторые сложности, заключающиеся в том, что формулировка темы предполагает высокий уровень компрессии многоаспектных проблем; этот этап требует тщательной аналитико-синтетической и собственно лингвистической работы, связанной с нахождением формулировок имеющих оптимальный уровень компактности, и, одновременно, достаточный уровень информативности и стилистической непротиворечивости; эта сторона подготовки часто неправомерно игнорируется, рассмотрим следующую формулировку одного из вопросов повестки дня: «О питании сотрудников ООО» - отсутствие проблемной конкретизации, чрезмерная широта формулировки не позволяют дать конкретные ориентиры для продумывания и формулировки предложений, затрудняют анализ значимых составляющих проблемы.

Подготовка совещания кроме информационно-оповещающих действий включает и иные виды аналитической деятельности; так, состояние повестки дня с точки зрения ее содержательной плотности, проблемной насыщенности должно соотноситься с планируемой продолжительностью совещания; следовательно, необходим хотя бы примерный прогноз речевого поведения, количества текстов и коммуникантов, которые будут участвовать в обсуждении каждого вопроса повестки дня.

Планирование совещания включает ряд составляющих, которые имеют свои коммуникативно-языковые реализации. Принятие решения о том, проводить или не проводить совещание является заключительным этапом глубокого и всестороннего анализа сложившейся ситуации. При положительном вынужденном, по сути, решении необходимо определить цель или цели совещания, эти цели должны быть зафиксированы, они должны иметь совершенно определенную текстовую форму. Именно этот текст будет являться основой для формулировки микротекстов, образующих повестку дня совещания. Сформулированные цели совещания и проект повестки дня, являются материалом, на основе которого принимается решение о форме совещания, его организационных принципах, продолжительности и техническом обеспечении. Этот аспект подготовки предполагает параллельное решение вопроса о количестве участников и об их конкретном составе. Присутствие не «по должности», а по возможности реального обсуждения проблемы, приглашение лиц, которые не только «будут удобны», но и могущих предложить альтернативные взгляды, прогнозирование уровня дискуссии, приглашение лиц, которые наряду с ведущим могут выступить в качестве сопредседателя, и своеобразных арбитров в острой дискуссии, посредников в деловом споре, по итогам которого нужно будет принять единственного решения – сложная разносторонняя задача.

Окончательная формулировка повестки дня, как уже было сказано выше, требует тщательной аналитической и лингвистической работы. Представление повестки дня участникам совещания предполагает ее соответствующее текстовое оформление, включающее упоминание о времени, продолжительности, месте проведения совещания и о необходимости иметь на руках те или иные документные материалы; в ряде случаев прилагается список участников и приглашенных лиц.

Унификация процедур, связанных с проведением совещаний, - вопрос развивающейся коммуникативной и корпоративной культур, информационной практики и теории организационной коммуникации. Однако уже сейчас складываются контуры обязательных компонентов совещания как коммуникативной процедуры: прием участников – формулировка повестки дня – установление временных параметров совещания - обеспечение формальных требований и условий безопасности, если таковые необходимы, - акцентирование завершение работы совещания с принятием решения.

Очень важной составляющей совещания являются действия, осуществляемые после формального завершения совещания. Решения совещания должны обрести текстовую форму. Доклады и содоклады обычно представляются либо полными текстами, либо протокольными записями. Возможно представление содокладов в виде тезисов или рефератов. Итоговые документы имеют вполне законченный видовой статус, определяющий параметры текста: постановления, решения, общего протокола совещания.

Речевые особенности текстов, реализуемых в процессе совещания, определяются самими условиями совещания как коммуникативной формы. Велика роль привлекаемых дополнительных материалов – текстов, иллюстраций, таблиц, графиков. Выступающему необходимо составить план выступления, составить основные тезисы, которые удобно будет «развернуть» в устный или письменный текст. В тезисах или в плане отмечают ключевые, принципиальные понятия и отношения.

Необходимо продумать риторические приемы, которые будут использованы в процессе выступления. В особо ответственных случаях, при отсутствии опыта выступлений желательно проведение речевых репетиций, в процессе которых кто-либо из компетентных лиц, могущих высказать откровенные и непредвзятые соображения, дал бы какие-либо рекомендации. Предварительная редакция тезисов или набросков текста позволяет избежать длинных и сложно воспринимаемых предложений, лишних, малоинформативных фрагментов и малоупотребительных, плохо распознаваемых или неопределенных в своем значении слов. Исключаются тривиальные высказывания, фрагменты с общеизвестными сведениями, одновременно максимально определенно формулируют предложения и выводы.

Коммуникативная корректность проявляется в выборе речевых средств, исключающих пренебрежительно-бранную окраску в отношении оппонентов присутствующих на совещании или отсутствующих на нем. Логика обоснований, аргументация, основанная на имеющемся практическом опыте или на доказанных теоретических положениях «работают» лучше принципа «ради красного словца не пожалею и отца». Необходимо помнить, что цифровые компоненты текста воспринимаются плохо, утомляют, длина цитаты не добавляет ей доказательности. Кстати, цитирования в тексте отмечаются, а автор цитируемых фрагментов должен быть назван. Хорошо известный вариант подачи аргумента: «Есть мнение…», действует раздражающе, его искусственная многозначительность давно является объектом сатирических выступлений. Очень сложно давать какие-либо рекомендации по поводу шуток и фрагментов, имеющих юмористическое содержание. Здесь много определяется чувством меры, пониманием особенности обстановки и эмоционально-коммуникативной ситуацией сложившейся в процессе проведения совещания.

Анекдотическая продолжительность некоторых совещаний является отражением не только их организационной ущербности, но и коммуникативно-лингвистической несостоятельности: неумение воплощать имеющиеся решения, предложения и указания в корректные, грамотные тексты, сопоставление и анализ содержания которых составляет коммуникативную суть совещаний, порождает бесконечность околопроизводственных сборищ, которыми некоторые руководители гордятся, полагая, что продолжительность совещаний и их частота отражают уровень деловитости и профессиональной квалификации.

Интервью – особый вид речевого диалогового взаимодействия, используемого в журналистике, а также в решении ряда вопросов, относящихся к организационно-производственной области. По своим целям, речевым параметрам и стратегиям организационно-производственные интервью включают несколько видов. Информационные интервью предполагают получение исходной информации, необходимой для того, чтобы определить целесообразность дальнейшего взаимодействия сторон. Например, предварительные переговоры продавца и покупателя, во время которых в режиме интервью обсуждаются условия поставки, цены, количество товара, особенности доставки. Обсуждение предполагает речевое доминирование одной их сторон. Это доминирование заметно в таких формах информационных интервью, которые происходят между врачом и пациентом, юристом и его клиентом, родителем и ребенком. Цель информационного интервью – получение системной информации для принятия решения о характере дальнейших действий профессионального характера обоими участниками интервью или одним из них.

Интервью при приеме на работу предполагает получение работодателем или его представителем максимум полезной информации о претенденте на рабочее место. Содержательно и организационно интервью имеет достаточно целенаправленный характер, жесткую содержательную структуру, что проявляется в содержании вопросов и в форме их подачи. В отличие от европейской и североамериканской практик, в России этот вид интервью имеет, как правило, более иерархизированный характер: речевая инициатива принадлежит интервьюеру, лицу, ведущему интервью. В европейских и североамериканских странах каждый из участников может иметь собственный список вопросов, инициатива претендента, содержание его вопросов часто оцениваются в процессе принятия решения. Подготовка к интервью со стороны соискателя должна включать и лингвистические компоненты: значимы общая грамотность, речевое поведение, невербальные знаки (жесты, состояние одежды, характер макияжа, прическа, характер украшений, другие знаковые детали). Вместе с тем, интервьюер должен обладать как соответствующими речевыми навыками, так и данными психолога-аналитика, хорошо понимающего специфику деятельности предприятия в целом и его отдельных подразделений. Грамматическая и смысловая определенность вопросов, верный тон взаимодействия, серьезная подготовка к интервью с обеих сторон важны как для успешного разрешения конкретной ситуации, так и для формирования репутации организации, которую представляет интервьюер.

Аттестационное интервью используется как форма периодического диалогового взаимодействия с работниками предприятий и организаций в целях определения соответствия знаний и навыков интервьюируемых работников возрастающим требованиям научной, организационно-производственной и иной деятельности. Параметры этих интервью определяются уровнем интервьюера, поставленными задачами, которые могут определяться самыми различными соображениями. Например, желанием избавиться от работника, оценкой в связи с включением сотрудника в резерв на занятие руководящих должностей, выполнением формальной необходимости, связанной с проведением периодической аттестации, рассмотрением возможностей работника в связи с перепрофилированием учреждения или организации и многими другими обстоятельствами.

Реже встречаются такие формы, как консультативное интервью (проводимое, например, руководителем предприятия с наиболее квалифицированными рабочими в связи с принятием ответственных решений по технологическим вопросам); интервью-собеседования в связи с конфликтными ситуациями. Компоненты интервью используются и в других формах устного взаимодействия.

Основные шаги проведения интервью, оказывающие влияние на его знаково-речевые параметры:

· наличие необходимой исходной информации, необходимой для проведения интервью;

· -формулирование целей и/или предмета обсуждения;

· разработка и окончательное формулирование системы вопросов или тематического плана для проведения интервью и дискуссии в процессе его проведения;

· если известен второй участник интервью, описываются его особенности, моделируется возможное поведение, стиль взаимодействия;

· формулировка возможных приемлемых для вас решений и уровня компромиссов, планирование реакций на возможные предложения и альтернативные варианты;

· определение интервьюером места и условий проведения интервью.

При проведении интервью обеим сторонам важно учесть ряд коммуникативно-речевых условий и предусмотреть некоторые обязательные составляющие действия:

· обеспечение максимально комфортной обстановки для восприятия информации, спокойный доброжелательный прием интервьюируемых, обеспечение работы с техническими средствами представления данных (доска, проектор, место для размещения принесенных иллюстративных материалов);

· обладание необходимой информацией, теми ее составляющими, которые, скорее всего, будут необходимы в процессе интервью; здесь важно продумать лингвистические формы представления этой информации;

· ранжирование вопросов с точки зрения их информационной и прагматической важности; предварительное формулирование вопросов с учетом их содержательных и этических составляющих (Вряд ли уместны формы вопросов: А сколько вы мне будете платить? или Расскажите мне все о вашей личной жизни); выделите ключевые вопросы;

· предусмотреть реагирование на речевые ситуации, создающие напряженность или дискомфорт в процессе интервью, интервьюеру следует либо сменить тему, либо стремиться к компромиссным формам высказываний, либо воспользоваться речевыми средствами, разряжающими речевую ситуацию;

· наблюдение, оценка и быстрый анализ комментариев, речевых реакций и невербальных знаков второго участника интервью;

· завершение интервью должно носить определенный характер, не оставляющий каждую из сторон в состоянии полной неопределенности и даже недоумения; поэтому каждая из сторон должна моделировать речевое поведение завершающего этапа интервью.

Для специалистов в области специальной коммуникации важным этапом является подведение итогов по результатам интервьюирования. Этот этап включает систему действий, имеющих, в том числе, лингвистическое содержание. Составление текста аналитического отчета по результатам интервью предполагает не только точность характеристик, формулирование впечатлений и рекомендаций, но и требует проявления логики в аргументации и в построении текста отчета. Практически именно этот текст становится документным основанием для дальнейших принятий решений в отношении интервьюируемых.

Необходимо отметить психологические и психолингвистические особенности интервью: режим диалога предполагает быстрые речевые реакции, что влияет на качество оформления фраз, на точность выбора лексики и на другие лингвистические параметры реплик. Психологическое давление условий способствует снижению лингвистических параметров, что должен учитывать опытный интервьюер.

Роль интервью в различных сферах специальной коммуникации постоянно растет. Все большее число людей, решая различные вопросы, вступают во взаимодействия, имеющие формы интервью. Кроме содержательных составляющих необходимо, по возможности, трезво оценить собственные речевые возможности, уровень грамотности речи, умение использовать эмоциональные и логико-доказательные приемы, воплощенные в грамматико-стилевые, лексические и интонационно-произносительные параметры собственной речи. К сожалению, одновременно со снижением общей речевой культуры, все более неблагополучно выглядят и эти стороны индивидуальных речевых возможностей.

При всем разнообразии форм публичной речи, остановимся лишь на тех из них, которые имеют отношение к специально-ориентированной коммуникации, связанной с производственной, официальной, деловой и научно-технической видами деятельности. Устная речь, используемая в этих условиях, характеризуется широким спектром языковых решений, оформлений и вариантов. Рассмотрим особенности устной публичной речи с точки зрения построения текстов, которые могут реализоваться в различных условиях.

Выше уже говорилось о различных формах устной речи, которые имеют различные уровни подготовленности: от спонтанной, неподготовленной, своеобразной речевой реакции на специальную ситуацию, до подготовленной, имеющей письменную текстовую основу. В последнем случае можно говорить об устной форме представлении письменного текста.

Наиболее типичными характеристиками устной публичной речи, важными принципами ее создания и донесения до аудитории специалисты считают:

- возрастание роли устной публичной речи в современном обществе, несмотря на развитие иных форм передачи речевой информации;

- оценку значимости специальной подготовки лиц, в чьи функциональные задачи входит необходимость устноречевого публичного взаимодействия; возрастание ответственности за качество устной публичной речи, влияние качественных параметров речи на общий имидж лица, использующего каналы публичных выступлений;

- исследование составляющих публичного выступления, анализ эффективности его компонентов; учет взаимодействия лингво-коммуникативных и этико-культурных составляющих публичной речи;

- выработку системы оценок для оптимизации технологии составления речи, правильного представления целей и основной идеи речи; учет ситуации и характера аудитории; правильный подбор материала и нахождение верной формы представления данных;

-дальнейшее изучение процессов восприятия публичной речи с учетом условий ее реализации; исследование речи в контексте времени и с учетом влияния других информационных взаимодействий.

Очевидно, что все эти характеристики и принципы имеют лингвистические составляющие, которые должны исследоваться как в рамках развивающейся документной лингвистики, так и с позиций новой риторики и организационной коммуникации.

Перспективной и чрезвычайно интересной по своей коммуникативно-лингвистической сути является такая форма публичной речи, как презентация.

Наиболее интересной лингвистической стороной презентации является ее комплексный, устно-письменный характер. Устный компонент презентации является монологической вербальной формой представления данных, на смысловом и логическом уровнях связанной с письменным компонентом, использующим как вербальные, так и невербальные знаковые средства. Развитие технологии представления данных все более усиливает и делает все разнообразнее письменные формы представления презентационных данных. Разработка программных средств, наиболее распространенным из которых является Power Point, позволяет не только алгоритмизировать процесс создания презентационных материалов, но и предлагает системы вербальных и невербальных знаковых решений, которые должны быть адаптированы к устноречевому компоненту презентации.

Создание презентации как вида письменно-устного текста предполагает, прежде всего, текстовое выражение некоторой идеи, положения, мнения. При этом ставится задача разделить устные и письменные компоненты сообщения и сочетать их оптимальным образом. Письменные компоненты презентации должны обеспечить выполнение следующих качеств реализуемого текста: ясности, привлечения интереса, доказательности. Чаще всего для обеспечения этих качеств визуальный, ряд использует пояснение базовых терминов (ключевых слов), примеры, статистические данные, сравнительные данные в табличных и графических формах, иллюстративные материалы, включая рисунки и фотографии. Ряд программных средств поддерживает создание анимационных визуальных данных, что позволяет точнее и нагляднее отражать динамические явления, о которых говориться в устном компоненте презентации.

Представление данных в форме презентации требует некоторой подготовки, связанной с тем, что комплексный характер текста обусловливает необходимость координации в сочетании устных и письменных компонентов, в нахождении оптимальных вариантов распределения данных между тем, что должно звучать в устном компоненте, и тем, что должно быть представлено в визуальном ряде. Причем, второй компонент предполагает нахождение оптимального и эффективного решения с точки зрения выбора знаковых средств. Ниже представлены некоторые общие правила, обеспечивающие эффективность речи в форме презентации.

Развитие форм презентаций, широкое использование в различных видах деятельности, высокая эффективность, обеспечиваемая, в том числе, комплексным характером речевого воздействия, позволяет рассматривать их как универсальное средство специальной коммуникации с богатыми лингво-коммуникативными ресурсами.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: