ПРАВО ВЫБОРА ПРИНАДЛЕЖИТ

КЛИЕНТУ!

«Все для клиента»! - это лозунг, который еще не так давно можно было увидеть во многих магазинах Восточной и Центральной Европы. А за прилавком стоял продавец, у которого на лице было написано: «А тебе чего надо?! Чего приплелся? Только попробуй к чему-нибудь прикоснуться».

Так примерно встречали и обслуживали того клиента, для которого было предназначено пресловутое «все». В общем, будучи клиентом, можно было иметь все, но только в том случае, если ты сам был владельцем магазина.

Поэтому ничего удивительного нет в том, что большинство эмигрантов из Восточной Европы и так называемых «развивающихся стран», попадая в западные магазины, чувствуют себя поначалу неуютно, так как в обязанности персонала входит (а может быть это не только обязанность, а даже удовольствие) заняться клиентом, помочь ему выбрать товар и сделать покупки, что он и исполняет с улыбкой на лице, при случае одаривая нас комплиментами.

Непривычный к такому отношению покупатель, часто не знающий толком языка, (что на самом деле не имеет значения, так как персонал в состоянии решить и эту проблему) быстро осваивает простую фразу, типа «спасибо, я хочу только посмотреть» или попросту идет в супермаркет, где никем не замеченный, бродит среди полок и без труда может убежать от приближающегося к нему сотрудника. Когда такой покупатель узнает к тому же, что одной из главных черт продавца в этой самой Канаде или Штатах должна быть «агрессивность», наверняка, предпочтет какую-нибудь торговую громадину с большим выбором товара, ибо понятие «агрессия» ассоциируется у него с вооруженным, жестоким завоевателем, который насилует, грабит и убивает. А прогуливаясь по огромному залу, он может вдоволь покопаться, потрогать, открыть упаковку, переставить или переложить товар на полке, то есть «развлечься» и, наконец, почувствовать себя «хозяином положения».

ЧТО НАМИ ДВИЖЕТ?

В первый период жизни на Западе я тоже испытывал муки во время атак «агрессивных» продавцов и тоже предпочитал убегать в супермаркеты. Сегодня это выглядит по-другому. Теперь, делая покупки, я чувствуй себя неуютно в магазине, в котором никто из персонала не потрудился ко мне подойти, чтобы предложить помощь, и я сам вынужден копаться в куче костюмов, чтобы вконце концов обнаружить, что моего размера нет. Не легче ли прийти и сказать;

будьте любезны меня одеть! Пусть теперь продавец мучается.

У каждого человека свои критерии при выборе конкретного магазина, торгового центра или другого места, где можно сделать покупки.Одним из критериев будет уровень обслуживания. Вторым - удобный въезд и стоянка для автомобиля. Третьим - экспозиция товаров и площадь торгового зала, удобный доступ к конкретным продуктам. Еще однимиз критериев, наверняка, будут низкие цены, скидки, распродажи, притягивающие определенную группу клиентов из дальних районов города. Совершенно очевидно, что важной проблемой является чувство страха за себя и за свой автомобиль (кражи, повреждения). В последние годы 33% американцев толькоиз-за отсутствия чувства безопасности сменило магазины, а 44% перестало делать покупки с наступлением темноты.

Вышеупомянутые критерии являются главными при выборе места покупок. Исследования в этой области ведутся всюду. Конкурирующие фирмы хотят знать, чем руководствуются потребители предлагаемых ими товаров. Результату опроса, проведенного в Канаде, среди1410 взрослых канадцев в период с 28 ноября по 2 декабря 1997 г.

Рисунок 2. Причины покупки товара потребителями в Канаде

27% - низкая цена

24% - гарантия качества продукта

19% - хорошее обслуживание

19% - рекомендация

7% -реклама

4% - не известно

Несмотря на то, что большинство опрашиваемых притягивает низкая цена, то сразу же за этой группой находится группа клиентов, для которых прежде всего важно качество продукта. Как показывает рисунок, значение имеют также хорошее обслуживание и рекомендация. Эти три первых фактора имеют общий знаменатель, который условно можно было бы назвать «Все для клиента». Некоторых моих собеседников удивляет, что реклама занимает последнее место среди факторов, которыми руководствуется покупатель при выборе товаров. Судя по тому, как часто бомбардирует нас реклама в телевидении, на улице, в специализированных и массовых печатных изданиях, можно было бы предположить, что должно быть совсем наоборот. В странах со стабильной экономикой эффективность рекламы в течение нескольких последних лет не превышает 10% и значительно возрастает только при введении на рынок абсолютно нового продукта.

Вышеприведенные данные должны бытьважным фактором, определяющим стратегию и направленность маркетинга. Если сложить вместе факторы, которые имеют «общий знаменатель», то мы получим круглые 62%. Требования, предъявляемые этой группой клиентов, может удовлетворить нетворк маркетинг.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: