ТОР 5 статей:
Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия
Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века
Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка
Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы
КАТЕГОРИИ:
- Археология
- Архитектура
- Астрономия
- Аудит
- Биология
- Ботаника
- Бухгалтерский учёт
- Войное дело
- Генетика
- География
- Геология
- Дизайн
- Искусство
- История
- Кино
- Кулинария
- Культура
- Литература
- Математика
- Медицина
- Металлургия
- Мифология
- Музыка
- Психология
- Религия
- Спорт
- Строительство
- Техника
- Транспорт
- Туризм
- Усадьба
- Физика
- Фотография
- Химия
- Экология
- Электричество
- Электроника
- Энергетика
Анализ уровня удовлетворенности клиентов фирмы
Для успешной работы фирмы необходимо постоянно проводить мониторинг уровня удовлетворенности его клиентов. В системе обслуживания потребителей целесообразно проводить изменения в процессе управления персоналом с целью повышения эффективности их работы. В первом квартале 2014 года было проведено исследование, направленное на выявление степени удовлетворенности клиентов деятельностью нашей компании. Исследование проводилось в виде анкетирования (анкеты были отправлены на электронную почту клиентов). Было опрошено 100 человек из числа клиентов, уже воспользовавшихся услугами нашей компании. Результаты анкетирования – таблица 2.3.1. Анкета предоставлена в приложении 1.
Таблица 2.3.1 – Результаты исследования удовлетворенности клиентов
| Вопрос | Варианты ответов | Соотношение, % |
| Довольны ли вы услугами фирмы «ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»»? | а Доволен б Нейтрально в Не доволен | |
| Дайте оценку работе наших менеджеров при оформлении тура? | а Отлично б Хорошо в Удовлетворительно | |
| Устраивает ли Вас качество услуг приобретенных в данной фирме? | а Да б На 50 в нет | |
| Устраивает ли Вас ценовая политика ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»? | а Полностью устраивает б Устраивает частично в Не устраивает. | |
| Продолжение таблицы 2.3.1 | ||
| При покупке тура, вы были полностью информированы по поводу него? | а Да, в полной мере б Информации было достаточно в Информации почти не было | |
| Оцените услуги фирмы ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР» в сравнении с такими же предложениями на туристском рынке: | а Намного лучше б То же самое в Намного хуже | |
| Посоветовали бы вы наше агентство друзьям и родственникам? | а Да б Может быть в Нет | |
| Планируя следующее путешествие, Вы обратитесь в туристское агентство ИП Яковлев Александр Леонидович «МИР»? | а Только в эту фирму б Может быть в Скорее нет, чем да | 79 13 |
Результаты проведенного анкетирования свидетельствуют о том, что, в целом, у клиентов складывается позитивное отношение к нашей компании. Наибольший уровень удовлетворенности наблюдается по факторам «ценовая политика» и «качество услуг, приобретаемых в компании». В меньшей степени клиенты удовлетворены работой сотрудников компании (56%), так как получили полную информацию по поводу приобретаемого турпродукта только 43%. В дальнейшем обращаться в нашу компанию планирует 79% опрошенных, а посоветовали ли бы нас друзьям – только 73%. Исходя из того, что 6% опрошенных не советуют наше агентство друзьям, родственникам и знакомым, а 8% не планируют больше пользоваться нашими услугами, Процент снижения «повторных покупок» можно планировать, в среднем, на уровне 8%. В абсолютном выражении экономические потери от недостаточно высокого уровня обслуживания составляют (выручка, 2013г.)12546*8%= 1003,7т.р.
В связи с тем, что только 56% и 29% опрошенных оценивают работу наших менеджеров на «отлично» и «хорошо», а 53% получили информацию о турпродукте в «достаточной степени», среди наших клиентов было проведено исследование, направленное на выявление существующих недостатков в работе сотрудников. Было опрошено 100 человек из числа клиентов, уже воспользовавшихся услугами нашей компании. Результаты анкетирования – таблица 2.3.2. Анкета представлена в приложении 2.
Таблица 2.3.2 – Результаты исследования удовлетворенности клиентов
| Вопрос | Варианты ответов | Соотношение, % |
| Оцените, в целом, работу наших менеджеров при оказании услуги. | а Отличная б Хорошая в Удовлетворительная | |
| Приобретая туруслугу, Вы получили полную информация о ней? | а Да б Только в общих чертах в Информация практически отсутствовала. | |
| Как Вы оцениваете уровень общения наших сотрудников? | а Отлично б Хорошо в Удовлетворительно | |
| На Ваш взгляд, владеют ли наши сотрудники умением предоставлять информацию? | а Да б Не в полной мере в Нет | |
| Оцените уровень профессионализма сотрудников нашей компании в сравнении с другими туристическими агентствами: | а Намного лучше б Такой же в Намного хуже | |
| На Ваш взгляд, сотрудники нашей компании имеют достаточно опыта в продвижении туруслуг? | а Да б Скорее да, чем нет в Нет |
Таким образом, в целом, оценивают работу наших менеджеров на «отлично» 56% опрошенных, полную информацию о приобретаемой туристской услуге получили только 33%. При этом умение наших сотрудников общаться на «отличном» уровне и грамотно предоставлять необходимую информацию отмечают 46% и 15% соответственно. По сравнению с другими туристическими фирмами более профессиональными работниками считают наших менеджеров только 8% опрошенных.
Основные результаты проведенного опроса с позиции неудовлетворенности клиентов работой сотрудников выглядят следующим образом (рис. 2.2.4)
Рисунок 2.2.4 – Результаты исследования уровня удовлетворенности клиентов работой сотрудников
Таким образом, в наибольшей степени клиенты не удовлетворены способностью сотрудников фирмы предоставить полную информацию о предлагаемом турпродукте (33,9%), а также тем, что в компании невысокий уровень общения (43,4%).
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: