Количественный метод оценки качества услуг для розничных компаний Г. Васильева.

В основе данного метода лежит составление рейтинга качества обслуживания по розничным подразделениям компании на основе сравнительного анализа внутренних данных об их работе. [5]

В рамках рассматриваемого метода оценку качества предоставления услуг предлагается проводить на основе системы следующих показателей:

1) Спектр услуг, реализуемых в конкретной торговой точке;

2) Изменение спектра услуг, реализуемых в торговой точке;

3) Изменение объемов реализации отдельных видов услуг, определенных компанией в качестве основных.

Данная система показателей позволяет не только провести косвенную оценку реакции потребителей, выражающуюся в увеличении объемов потребляемых услуг и полноте обслуживания клиентов, но и сделать вывод о востребованности отдельных видов услуг на рынке.

Приведем алгоритм применения метода для случая сетевой розничной компании, имеющей n торговых точек с общим ассортиментом оказываемых услуг r. Введем следующие параметры:

- объем реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке за k-ый период;

- изменение объема реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с предыдущим периодом;

- изменение объема реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Таким образом:

,

где (k-1) – предыдущий период;

,

где k1 – анализируемый период, k2 – соответствующий период предыдущего года.

1. Расчет показателя спектра услуг, реализуемых в торговой точке.

Для расчета и оценки показателя спектра услуг, реализуемых в конкретной торговой точке, введем признак предоставления i-ой услуги в j-ой торговой точке в анализируемом периоде , который вычисляется следующим образом:

Тогда - спектр услуг, реализуемых в j-ой торговой точке, может быть вычислен по следующей формуле:

Данный показатель определяет, насколько полно реализуется общий ассортимент услуг компании в каждой отдельной торговой точке.

С целью составления рейтинга торговых точек по показателю спектра услуг отдельно оценивается общий спектр услуг. Оценка торговых точек по данному показателю производится следующим образом. По всем торговым точкам компании определяется среднее значение спектра оказываемых услуг:

, где:

– среднее количество услуг, реализуемых в торговой точке компании.

Значение принимается в качестве нормы спектра услуг для текущего периода. Эта норма лежит в основе оценки торговых точек по данному показателю.

Итоговая оценка торговых точек по показателю спектра услуг представляет собой показатель:

, на основе которого торговые точки можно ранжировать по убыванию .

Расчет показателя изменения спектра услуг, реализуемых в торговой точке.

По результатам расчета показателя спектра услуг рассчитывается показатель изменения спектра услуг, реализуемых в торговой точке, следующим образом:

изменение по сравнению с предыдущим периодом:

изменение по сравнению с аналогичным периодом прошлого года:

Этот показатель характеризует качество обслуживания клиентов с точки зрения способности торговой точки к расширению спектра оказываемых услуг, то есть возможности предложить клиенту наиболее полный пакет услуг. Кроме того, этот показатель будет являться косвенной характеристикой реакции потребителя: клиент обращается в данную компанию за новой для него услугой, а не обращается к конкуренту.

На основе рассчитанных показателей изменения спектра услуг по отношению к предыдущему периоду и аналогичному периоду прошлого года торговые точки ранжируют по убыванию значений данных показателей.

Расчет показателя изменения объемов реализации отдельных видов услуг.

Показатели изменения объемов реализации отдельных видов услуг рассчитываются по следующим формулам:

изменение по отношению к предыдущему периоду:

изменение по отношению к аналогичному периоду прошлого года:

Оценка торговых точек по данным показателям так же проводится на основе ранжирования по убыванию их значений.

Составление итогового рейтинга торговых точек.

Вычислив все показатели и проранжировав по ним все торговые точки компании, можно составить итоговый рейтинг торговых точек. Итоговый рейтинг рассчитывается по формуле среднеарифметического ранга торговой точки по каждому показателю. При необходимости каждому из отдельных рангов могут быть присвоены веса в соответствии со значимостью соответствующего показателя для компании.

Таким образом, при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: