Оценка качество оказания дополнительных услуг по методике SERVQUAL.

Данные об оценке ожиданий и качества дополнительных услуг, полученные в результате работы экспертной группы, были консолидированы в таблицу. В таблицу были занесении средние баллы по каждому показателю каждого магазина. Затем были просуммированы результаты «До», «После» и «Разница» между «До» и «После».

Согласно результатам, самые большие ожидания покупатели возлагали на дополнительные услуги магазина «Евросеть», чуть меньше – «Связной» и уже существенно меньшие на DNS. В итоге все магазины оправдали ожидания покупателей, причем с заделом. Как мы знаем, чтобы покупатель остался довольным обслуживанием, необходимо превысить его ожидания относительно оказания услуг в целом и дополнительных услуг в частности. Наибольшая разница между ожиданием и реальным результатом получилась у сети магазинов «Связной». Кроме того, «Связной» стал лучшим магазином по результату после посещения. «Слабым местом» сети оказалась отзывчивость. По словам части экспертов, «продавец не всегда обращает внимание на посетителя», «в виду загрузки не подошел ко мне». Второй в этом компоненте стала «Евросеть». Как и в «Связном», в этой сети самый низкий балл набрал показатель отзывчивости. Не оправдала ожиданий убедительность персонала. Как заметили эксперты, в «Евросети» «консультант не смог четко сформулировать отличие одной модели телефона од другой», «условия акции мне объяснили одним образом, а спустя некоторое время, когда я уже пришел за новой покупкой и хотел воспользоваться скидкой, она оказалась меньше заявленной». Последним в этом компоненте стал DNS. Как и у других магазинов, самый низкий балл получила отзывчивость, причем разница между ожиданием и реальностью стала отрицательной: «консультанты не только не приветствовали, найти их, чтобы что-то спросить, оказалось проблемой» - отмечают сразу 4 эксперта. Также ожидания экспертов не оправдала осязаемость. Причиной этому стали неяркие вывески и в нескольких салонах одинаковая униформа у продавцов-консультантов и охранников.

Подытоживая результаты оценки качества оказания дополнительных услуг по методике SERVQUAL можно сделать следующие выводы:

· Осязаемость лучше всего представлена в сети магазинов «Связной», чуть хуже – «Евросеть» и хуже всего в DNS.

· Наиболее надежным покупателям представляется оказание дополнительных услуг в «Евросети», почти такой же балл набрала сеть «Связной». Стоит учитывать, что ожидание было выше у «Связного», чем у «Евросети», однако, на данный момент магазины в этом показателе практически сравнялись. Возможно, это отражает череду скандалов из-за проблем основателя компании Е.А. Чичваркиным в 2005 году и громкой сменой руководства в 2006.[23] DNS же более конкурентов превзошел ожидания покупателей и практически вышел на их уровень. Это связано с тем, что сама сеть начала развиваться позднее остальных – с 2005 года, что вызвало недоверительное отношение на первых порах.

· Общей проблемой стала отзывчивость. Наибольший балл получила «Евросеть», однако, как отмечали некоторые эксперты, нередко желание помочь перерастает в назойливость, что скорее относится к негативным сторонам.

· Лидером в убедительности стал «Связной». Продавцы в этой сети компетентны и могут смотивировать человека воспользоваться той или иной дополнительной услугой. Примерно одинаковые показатели можно наблюдать у «Евросети» и DNS, но стоит отметить, что у всех исследуемых магазинов это показатель на довольно высоком уровне.

· Сочувствие наиболее ярко проявляется в работе персонала «Евросети». Учитывая, что «Евросеть» набрала наибольший балл и в отзывчивости, можно предположить, что либо отбор, либо обучение продавцов-консультантов производится очень тщательно и ориентировано на общение с клиентом. Показатели «Связного» и DNS почти одинаковы и тоже довольно высоки.

Таким образом, можно утверждать, что сеть с наиболее качественно оказываемыми дополнительными услугами – «Связной», но и у этой сети есть зоны потенциального роста, принимая во внимание тот факт, что показатель в 9 баллов был превышен только по одному из пяти параметров.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: