Способы совершенствования дополнительных услуг, оказываемых магазинами электроники.

Перед обозначением способов совершенствования необходимо выделить зоны роста для всех трех исследуемых сетей в целом.

1. Надежность – важнейший показатель, особенно учитывая специализацию. Человек, покупая что-либо, нуждается не только в гарантии, что покупка будет служить долго, но и в гарантии того, что предоставленная информация верна, парковка вместительна, а оплата пройдет успешно. Надежность складывается из множества факторов, на первый взгляд незначительных, но при детальном рассмотрении каждое упущение может дорого стоить не только покупателю, но и репутации сети.

2. Отзывчивость. Как было выяснено ранее, отзывчивость – показатель, оставляющий желать лучшего абсолютно у всех магазинов. Но нужно понимать, что отзывчивость не должна перерастать в назойливость. Продавец должен приходит на помощь ненавязчиво и ни в коем случае не нарушать личное пространство клиента.

3. Убедительность заключается не в умении смотивировать покупателя совершить покупку или воспользоваться той или иной услугой. Убедительность – это умение компетентно предложить товар или услугу, при этом обосновав ее значимость покупателю.

4. Сопереживание – это не только имитация сострадания к клиенту, это искренняя попытка войти в положение покупателя и желание сделать все необходимое для решения его проблемы. Особенно это важно, когда приходится иметь дело с ремонтом.

На основании обозначенных выше зон, которые нуждаются в совершенствовании, обозначим пути их улучшения, но не путем детального рассмотрения каждой проблемы, а применяя интеграционный подход.

1. Более тщательная работа с персоналом. Ассортиментный ряд регулярно меняется, равно как и оказываемые магазинами услуги. И именно продавец-консультант должен быть максимально осведомлен обо всех технических характеристиках, акциях, условиях предоставления гарантии и прочих элементах, без которых невозможно качественное обслуживание. Также с продавцом-консультантом должна быть произведена отдельная система обучения работе с клиентами, а в особенности в конфликтной ситуации. Должны быть предусмотрены такие моменты как встреча посетителя, ненавязчивое предложение помощи, правила консультирования, грамотное предложение дополнительных услуг, возможности обратной связи и т.д. особое внимание стоит уделить постановке речи продавцов-консультантов, вежливости.

2. Площадка для детских игр. Самая профессиональная работа продавца, способного в короткое время презентовать товар и снять возражения и сомнения покупателя, может пойти насмарку и не удаться из-за того, что дети могут раскапризничаться, проголодаться или просто устать. Площадка для детских игр как раз и есть то место, где решается эта проблема. Детскую площадку в полном смысле этого слова может позволить себе только крупный торговый комплекс. Однако, при соблюдении определенных важных условий выделить уголок для малышей способен любой магазин, рассчитывающий на то, что взрослым для совершения полноценной покупки нужно провести здесь более 15 минут (именно столько способен в среднем маленький человечек выдержать без игр или смены обстановки). На площадке не должно быть травмоопасных предметов, дети не могут самостоятельно покинуть площадку, за детьми постоянно наблюдает сотрудник магазина, родители «сдают» малыша под расписку, оставляют в журнале его имя, фамилию, а в идеале — еще и свой мобильный телефон для связи. Оснащение площадки индивидуально: нередко достаточно стола с конструктором, детских книжек и пазлов или телевизора с мультфильмами.

3. Консультирование по вопросам использования приобретенного товара и по более широкому кругу вопросов. В рассмотренных магазинах прощание с клиентом нередко происходит еще до того момента, как он покинул пределы торгового зала. Точнее, в момент обмена товара на деньги или выбитый в кассе чек. После этого клиент перестает интересовать продавца. После совершения покупки у человека могут оставаться вопросы касательно купленного товара ли какой-либо другой темы, касающейся приобретения. В данном случае можно говорить о дополнительном консультировании по эксплуатации электроники. Это может происходить посредством электронной почты, телефонных звонков или же при целенаправленном посещении магазина покупателем.[9]

4. Праздничная упаковка товара. Нередко электроника становится хорошим подарком. Но нигде не предусмотрена ее упаковка. При внедрении этой дополнительной услуги покупателю не придется искать еще одну торговую точку, где бы ему упаковали покупку. Упаковка может быть самой разнообразной, услуга должна производиться за отдельную плату.

5. Сувениры на память о посещении магазина. Сувениры на память о посещении магазина — прекрасная возможность превратить пассивного покупателя в активную рекламу торговой точки. Если сувениры ему понравятся, окажутся оригинальными и достойными, покупатель с удовольствием продемонстрирует их большому кругу знакомых, родственников и коллег. Особенно это актуально для покупателей с детьми. [9]

Таким образом, мы можем говорить о том, что даже традиционные и услуги можно разнообразить, изменять, совершенствовать, тем самым делая процесс приобретения товара удобнее для покупателей.

Заключение.

В ходе работы мною были рассмотрены технология организации дополнительных услуг в розничной торговле, пути их совершенствования. Актуальность работы заключается в усиливающейся конкуренции среди предприятий ритейла. В начале работы были поставлены цель и задачи.

В первой части была рассмотрена сущность розничной торговли, ее направления обозначены дополнительные услуги, их виды, для дальнейшей оценки качества дополнительных услуг были рассмотрены методы оценки качества дополнительных услуг розничной торговли.

Во второй части на примере трех выбранных сетей магазинов электроники: «Связной», «Евросеть» и DNS экспертной группой из двадцати человек было оценено качество оказания дополнительных услуг по методике SERVQUAL. Кроме того, каждый эксперт дал комментарий по пяти рассматриваемым параметрам, на основании чего по каждой сети была представлена сводная таблица, отражающая основные плюс и минусы обслуживания. Лидером стала сеть «Связной», однако, и у нее был обнаружен ряд недостатков.

На основании работы, проделанной во второй части, был представлен ряд мер, направленных на улучшение качества дополнительных услуг в целом в рассматриваемых магазинах.

Таким образом, мною была проведена работа по рассмотрению организации дополнительных услуг в целом и в магазинах электроники города Кирова в частности. Поставленная цель достигнута, задачи выполнены.

Список литературы.

1. ГОСТ Р 51304-99 «Торговля. Термины и определения».

2. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования».

3. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ
"Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации"

4. Брагин Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация/Л.А. Брагин. Т.П.Данько.-М.:ИНФРА-М, 2006.-560 с.

5. Васильев, Г. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77.

6. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: "Маркетинг", 2010. - 492 с.

7. Леви М., Бартон А. Основы розничной торговли, М.: МГУК, 2011, 369с.

8. Маслова Е.В, “Теоретические основы организации розничной торговли» // Nota Bene – электронный Интернет-журнал, 2006 г.

9. Мачнев.А., «Развлекупки: креатив в розничной торговле» - СПб.: Питер, 2005. — 208 с.

10. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. «Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий. Учебное пособие» - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2004. 128 с.

11. Предводителева М.Д., Балаева О.Н, «Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе» // Менеджмент в России и за рубежем, 2005, №3

12. Письмо Роскомторга от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9
"О Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и
Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети"

13. Пономарева, T.А. Супрягина М.С.//Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45).

14. Основные требования к работе мелкорозничной торговой сети от 1.09.1994

15. «200 крупнейших частных компаний России – 2013» // Forbes, 26.09.2013.

16. Интерфакс, «Рост ВВП России в 2013 г. составил 1,3%» // информационное агентство, 31.01.2014.

17. Понятие и сущность розничной торговли. Ее основные задачи и функции – URL: http://ruwikipedia.ru/index.php/Розничная_торговля

18. Розничная торговля - URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/roznichnaya-torgovlya.html

19. Cвязной (компания) – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D1%E2%FF%E7%ED%EE%E9_(%EA%EE%EC%EF%E0%ED%E8%FF)

20. О компании – URL: http://www.svyaznoy-group.ru/ru/

21. DNS (сеть магазинов) – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/DNS_(%F1%E5%F2%FC_%EC%E0%E3%E0%E7%E8%ED%EE%E2)

22. Евросеть – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%C5%E2%F0%EE%F1%E5%F2%FC

23. История компании - URL: http://euroset.ru/corp/information/history/

24. Чичваркин, Евгений Алексеевич – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Чичваркин,_Евгений_Александрович

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Комплексный обзор магазинов сети «Связной»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: