Оценка качества дополнительных услуг предприятий.

В данной работе я хочу рассмотреть качество предоставления дополнительных услуг, предоставляемых сетевыми магазинами электроники. Мною будут рассмотрены следующие сети магазинов электроники: «Связной», «Евросеть» и «DNS». Оценка будет производиться по методике SERVQUAL. Адаптируя эту методику под специфику дополнительных услуг, оценка будет производиться по следующим показателям:

1) Осязаемость – внешний вид, интерьер, информационная содержательность внешних информационных источников.

2) Надежность – своевременность и полнота оказываемых дополнительных услуг.

3) Отзывчивость – скорость оказания консультативных и информационных услуг.

4) Убедительность – компетентность персонала при оказании дополнительных услуг.

5) Сопереживание – забота о клиентах, умение заставить их ощутить себя нужными.

Экспертная группа – 20 человек от 20 до 30 лет, в течение месяца посещавшие магазины этих сетей хотя бы раз. Перед посещением им был предоставлен список показателей, ожидание по каждому были оценены по десятибалльной шкале. После посещения были оценены показатели в связи с тем, что было получено в итоге. В виду того, что услуги, предоставляемые магазинами, разнятся, спектр оцениваемых услуг, к которым должно было быть принимать во внимание, был ограничен. К ним отнеслись:

· Консультационные услуги;

· Информационные услуги;

· Парковка;

· Предоставление дополнительной гарантии;

· Упаковка товаров;

· Предварительный заказ через Интернет;

· Возможность оплаты картой;

· Возможность оплаты в рассрочку/кредит;

· Наличие бонусных/скидочных карт;

Помимо оценок «до и после» каждый член экспертной группы предоставлял краткий комментарий по ниже перечисленным параметрам, которые также относятся к качеству оказания дополнительных услуг предприятием, – свое впечатление, на основании которого был составлен комплексный обзор каждого магазина. Результаты опроса для каждого магазина для удобства будут представлены в таблице.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: