ПРОЦЕС ПЕРСОНАЛЬНИХ ПРОДАЖІВ

Реальний процес продажу зазвичай складається з кількох послідов­них етапів. Щоб одержати замовлення, кожний етап має бути завер­шений.

На першому етапі здійснюється пошук потенційного спожива­ча. При цьому дуже важливо визначити покупця конкретного товару, спроможного цей товар купити. Для пошуку потенційних клієнтів звер­таються до кількох джерел. По-перше, таку інформацію надають мар­кетингові дослідження — власні або запозичені. Цілеспрямоване вив­чення ринку та його сегментація дають змогу точно визначити цільову групу клієнтів. По-друге, джерелом нових клієнтів можуть стати вже залучені до купівлі клієнти, які рекомендують виробника і товари знай­омим, співробітникам, друзям, родичам, сусідам. По-третє, можна залучати клієнтів конкурентів завдяки сприятливішому сервісу, конку­рентоспроможності товару, професіоналізму продавців.

На другому етапі реалізується підхід до потенційного клієнта, і саме такий, який забезпечить залучення його до процесу купівлі. На цьому етапі накопичуються відомості про покупця, його потреби і ситуацію, існуючу купівельну практику, інформація про людей, відпо­відальних за прийняття рішення про купівлю. Ці відомості необхідні для демонстрації відповідності товару існуючим потребам, а також для ве­дення переговорів з людьми, які приймають рішення, для поглиблення довіри до торгових представників. Виходячи з ситуації і типу покупця застосовують шість основних методів [23, с. 12]:

• попередній підхід — торговий представник тільки називає себе і компанію, яку представляє;

· оцінювальний підхід — торговий представник робить спробу визначити потребу в запропонованому товарі, співпрацюючи з представником покупця;

· підхід з демонстрацією зразків продукту — торговий пред­ставник передає зразки товару перспективному покупцеві;

· підхід з вигодою для покупця — торговий представник обирає найвигіднішу пропозицію, яка ймовірно зацікавить покупця;

Четвертий етап — опрацювання заперечень. Перспективні по­купці висловлюватимуть заперечення майже під час кожного показу товару. Вміння переконливо відхилити аргументи замовника зводиться до передбачення всіх або більшості зауважень. Для цього слід розгля­нути раціональний та емоційний аспекти проблеми. Спростувати раціо­нальні заперечення можна завдяки ґрунтовному знанню характеристик товару і потреб потенційного покупця. Для нейтралізації ризику емоцій­ної протидії торговий представник повинен знати психологію поведінки покупця і відповідно до цього поводитись: слухати, не заперечуючи, і застосовувати погоджувально-протиставний метод ведення переговорів. Цей метод означає обережне погодження з доводами покупця і вису­вання протидіючого доказу. Головне — створити сприятливий психоло­гічний клімат для досягнення угоди, довірливу атмосферу, виявити по­вагу до покупця.

П'ятий етап характеризується завершенням продажу. Упродовж процесу продажу торговий представник послідовно йде до головної мети своєї співпраці з клієнтом — одержання замовлення. Ключем до завершення продажу є одержання усних або письмових сигналів до купівлі. Для цього використовують різноманітні прийоми, а саме: про­хання надати бланк замовлення, підбиття підсумків і прохання зробити замовлення, компроміс підчас укладення угоди, підписання угоди.

На шостому етапі відбувається розміщення замовлення. Як тільки замовлення розміщене, суворий контроль за його виконанням є осно­вою ефективного управління взаємовідносинами, які сприяють задово­ленню потреб покупців. Контролюючи доставку, встановлення, експлуа­тацію товару і в разі потреби — навчання персоналу, продавець демон­струє покупцеві свою зацікавленість у задоволенні його запитів і вимог, а не тільки у виконанні замовлення. Такий контроль є обов'язковою умо­вою розвитку бізнесу. Стабільні взаємовідносини замовника і продавця дають останньому конкурентну перевагу високого ґатунку. Якщо замов­ник вважає, що він має у відносинах з продавцем певні зобов'язання, які склалися внаслідок уваги останнього — торговий працівник зважав на всі означені замовником дрібниці, демонстрував готовність іти на осо­бисті незручності заради клієнта, старанно виконував всі обіцянки — такий замовник навіть у разі виникнення якихось проблем не шукатиме одразу іншого постачальника. Навіть за наявності великої кількості непо­ганих потенційних клієнтів замовник зберігатиме лояльність щодо того продавця, який упродовж тривалого часу доводив своє бажання допо­могти.

Для забезпечення сприятливих довгострокових відносин продав­цеві потрібно спочатку зрозуміти потреби замовника, а потім адапту­вати свої прийоми до цих потреб. Такі відносини доцільно весь час підтримувати. Це досягається високим рівнем обслуговування — швидким пошуком відповідей на запити замовника, своєчасною дос­тавкою товару, технічною допомогою і співпрацею із замовником.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: