Причины роста промышленных услуг

1.Развитие рынка и рыночных отношений усиливает потребность компаний в консалтинговых услугах (исследование рынков, маркетинговые разработки, аудит и т.д.)

Консалтинг (анг. consult – совещаться, консультироваться)- деятельность специализированных компаний по предоставлению интеллектуальных, информационных и др. услуг субъектам рынка (производственникам, продавцам, покупателям) по разнообразным производственным, организационным, маркетинговым, финансовым и др. вопросам.

2.Усложнение техники привело к появлению инжиниринговых услуг, т.е. услуг технического характера и технических консультаций. Инжиниринг (анг. engineer – проектировать, сооружать) – предоставление производственных, коммерческих, научно-технических услуг специализированными инженерно-консультатицонными фирмами.

3.Усиление конкурентной борьбы. Для сохранения конкурентоспособности промышленные компании вынуждены сокращать постоянные издержки. Экономически более выгодно покупать Готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением узких специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в их основные фонды и таким образом сохранять свою гибкость. Например, услуги по входному контролю сырья, сложному инструментальному контролю продукции.

4.Все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Поэтому они отказываются от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки, упаковка и др. Фирмы сокращают свою деятельность по таким несвойственным направлениям как капитальное строительство (отделы капитального строительства), транспорт и ремонт оборудования и т.д.

Все вышеперечисленные причины роста сферы услуг относятся к развитым странам. Но рост сферы услуг характерен и для Украины. Но причины роста здесь другие.

Для Украины рост сферы услуг объясняется следующими причинами:

1.При плановой экономике много услуг предоставлялось бесплатно или за символическую плату (финансовые, страховые и др). Сейчас эти услуги стали платными. Примерами таких услуг являются услуги в области в области здравоохранения, образования, спорта, услуги радио и телевидения.

2.Трансформация экономики вызвала необходимость новых услуг: финансово-кредитных, банковских, консалтинговых, аудита и др.

3.Снижение занятности населения (скрытая безработица). Многие виды услуг не требуют для своей реализации значительного стартового капитала. Поэтому многие предприимчивые люди пытаются организовать свой собственный бизнес в сфере услуг (мелкое предпринимательство в области ремонта обуви, одежды, сложных бытовых приборов и т.д.) Создаются благоприятные условия для использования труда высококвалифицированных специалистов, которые оказались под угрозой безработицы.

4.Привлекательность рынка услуг для мелкого и среднего бизнеса. С одной стороны, организация некоторых видов услуг не требует значительного капитала и с другой стороны, в этой сфере очень быстрый товарооборот, что обеспечивает быструю отдачу капитала при небольшом риске.

1.2 Определение понятия «услуга»

Из всего существующего разнообразия определений понятия «услуга» приведем определение Ф.Котлера:

«Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».

Другими словами, услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передаче (смене) собственности. Услуга – это невидимый товар. По определению американского журнала “Ekonomist» услуга – «это то, что можно купить, но нельзя уронить на ногу». Услуга, таким образом, это товар, который продается не как результат производства, а как определенная деятельность (ремонт, наладка, обслуживании и т.д.)

Многие промышленные предприятия наряду с производством товаров предоставляют и ряд услуг – транспортировка товаров, сборка оборудования, его наладка, обучение персонала, технические консультации и т.д. С точки зрения маркетинга так проявляется концепция «товара с подкреплением», позволяющая обеспечить конкурентноспособность товара. С другой стороны, фирмы – производители услуг наряду с основной деятельностью продают и товары в физическом выражении. Например, медицинские услуги плюс лекарства, пассажирские перевозки плюс обеды и т.д. Поэтому очень редко встречаются организации, предоставляющие товары или услуги в чистом виде. Целесообразно рассматривать некоторый континуум «товар – услуга» со множеством вариантов комбинаций.

Континуум (от латинского «continuum» - непрерывное) – непрерывная совокупность в математике, например, совокупность всех точек на отрезке прямой).

Чистые -________________________________________Чистые

Товары услуги

Отличие между материальным товаром и товаром-услугой следует рассматривать как относительное, а не абсолютное явление. Положение каждого из товаров в континууме зависит от соотношения его осязаемых и неосязаемых составляющих.

Степень осязаемости увеличивается справа – налево.

Указанные различия порождают целый ряд специфических проблем при реализации услуг. Рассмотрим четыре важнейших из них.

Проблема 1. Боязнь неизвестного.

Невозможность потрогать, примерить и т.д. – одна из самых больших

проблем для покупателя; покупателя трудно убедить в том, что он приобретает именно то, что ему нужно. Как обойти эту проблему?

Варианты решения:

1. Организовать возможность попробовать услугу:

- бесплатный час в тренажерном зале;

- бесплатные 30 минут работы в интернет-кафе;

- однократное посещение фитнес-центра и т.д.

Все эти варианты требуют некоторых затрат, иногда достаточно больших, поэтому другие варианты:

2. Заменить личную пробу отзывами тех, кто попробовал Вашу услугу и является авторитетом для потенциального покупателя.

Реклама, книга отзывов и т.д.

3. Гарантировать возврат денег, если услуга не понравится.

Проблема 2. Любовь потребителя к вещам.

Мы относительно легко покупаем то, что можно повертеть в руках, проверить, попробовать и неохотно то, что мы не видим. Приобретение услуг вызывает у человека намного большее беспокойство, чем приобретение материального товара на одинаковую сумму.

Чем больше «вещественная» составляющая в продаваемом продукте, тем легче потребители отдают за нее свои деньги. Этот эффект отметил еще герой писателя О'Генри (благородный жулик Джефф Питерс никогда принципиально не брал у своего ближнего ни одного доллара, не дав ему чего-нибудь взамен, типа медальона из фальшивого золота).

В современном маркетинге услуг действует принцип - услуги должны по возможности маскироваться под товар, иметь какое-то материальное подкрепление. Другим словами, следует руководствоваться принципами Джеффа Питерса и обязательно давать потребителю что-то материальное.

Как следствие, кредитные карточки должны иметь солидный и благородный вид; дипломы иметь большой формат; билеты в кинотеатр иметь вид денежных знаков и т.д.

Проблема 3. Услуги не рекламируют сами себя.

Товары имеют замечательное свойство рекламировать сами себя. Стулья мастера Гамбса (из «13 стульев») и через 100 лет будут обладать замечательным качеством и рекламировать своего изготовителя. А услуги? Лучший совет лучшего в мире адвоката пропадает сразу же после того, как он этот совет произнесет.

О качестве, ценности этой услуги мы можем узнать только от покупателя, если он захочет поделиться с нами своими ощущениями ценности.

Можно привести аналогичный пример из библейских времен. Царь Соломон. Мы знаем о нем только потому, что те люди, которые воспользовались его правосудием (услугами), были настолько потрясены их мудростью (качеством), что обеспечили их передачу из поколения в поколение вплоть до отражения в Библии.

Потребителям необходимо облегчить обмен информацией о полученной услуге, потребителей необходимо незаметно подталкивать к обмену информацией, для этого рекомендуется применять значки на лацканах пиджаков, шарфы фанатов, яркие ленточки и т.д.

Проблема четвертая. Нестабильность качества услуг

Суть проблемы заключается в нестабильности качества услуг и невозможности компенсировать потери.

Если найдены дефекты в материальном продукте, их можно устранить - скорректировать чертежи, наладить оборудование, отремонтировать и т.д.

В сфере услуг все по-другому. Как заменить неудачную стрижку или испорченную вещь после химчистки?

Плохо оказанная услуга - безвозвратно потерянный клиент. В сфере услуг, за редким исключением вроде мобильной связи, услуги оказываются людьми и их работа может оказаться основным источником проблем.

Ваши собственные сотрудники могут легко пустить под откос все Ваши усилия.

Чем менее материален Ваш продукт, (услуга), тем легче Вашим сотрудникам его испортить.

Поэтому:

- учите персонал;

- следите за состоянием персонала: больной или озабоченный семейными проблемами сотрудник принесет больше вреда, чем пользы - отправьте его в краткосрочный отпуск или замените его;

- менеджеры среднего звена не должны обзаводится кабинетами, подсобками, а должны находится в торговых помещениях и следили за работой персонала;

- безжалостно избавляйтесь от хамов, опаздывающих, невнимательних, чего бы это Вам не стоило. Тот, кто не смог получить Вашу услугу из-за нехватки кадров, может еще к Вам прийти, а тот, кого плохо обслужили, не вернется никогда.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: