Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Лекция 5. Комплекс маркетинга в сфере услуг




5.1. Составляющие комплекса маркетинга в сфере услуг.

5.2. Маркетинговая товарная политика.

5.3. Основные стратегические решения в области товарной политики.

 

5.1. Составляющие комплекса маркетинга в сфере услуг.

Организациями сферы услуг гораздо тяжелее управлять, используя только традиционные подходы к маркетингу («4Р»). В материальной сфере товары стандартизированы и ожидают своего покупателя на полках магазинов. В отличие от них услуга создается при непосредственном взаимодействии покупателя и продавца. Поэтому поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивысшую ценность во время предоставлении услуги. Эффективное взаимодействие, в свою очередь, зависит от навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от технологии производства и сопутствующих процессов, помогающим сотрудникам в предоставлении услуги.

Преуспевающие фирмы сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих служащих, так и на потребителях. Возникает своеобразная цепочка «услуги - прибыль», которая связывает прибыль компании с удовлетворением служащих и клиентов. Стратегию фирмы - производителя услуг определяют следующие утверждения:

1. Разумная прибыль от услуги

2.Удовлетворенные и верные покупатели

3.Увеличение ценности услуги

4.Удовлетворенность и высокая производительность труда

5.Внутреннее качество обслуживания. (внутренний маркетинг).

Под внутренним маркетингом понимается отношение персонала к своей работе. Сотрудники, которые с энтузиазмом относятся к своей работе, работают с настроением, оказывают большее влияние на выбор клиента, чем цена или даже качество услуги.

Традиционная формула маркетинга использует инструменты «4р» - продукт, цена, размещение и продвижение. Однако для сферы услуг необходимо в этот классический комплекс включить дополнительные элементы, существенно усложняющие формулу маркетинга.

К таким элементам относят:

- человеческий фактор, т.е. поставщики услуг, клиенты и их взаимодействие, участвующие в производстве и оказании услуг (people);

 

- вещественные доказательства, т.е. физическую среду. Сюда относят вещественные элементы, поддерживающие основной продукт сферы обслуживания; включает оборудование, инфраструктуру и др. что противостоит неосязаемости услуг.

Физическая среда -(physical environment);

- процессы: операционные процессы, проводящие клиента от заказа до производства и оказания услуги (process).

Любой из перечисленных дополнительных элементов формулы маркетинга может улучшить или ухудшить общее впечатлениие клиента от оказываемой услуги. Но цель разработки эффективной формулы маркетинга остается неизменной как для услуг, так и для физических продуктов. Маркетолог пытается создать дифференцированное привлекательное предложение для клиентов, обеспечивающее удовлетворение их потребностей и ожиданий.

 

 

 
 


 

 

Комплекс маркетинга для сферы услуг.

 

 






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных