Тема 15. Организационные конфликты и способы их разрешения.

Неразвитая корпоративная культура может привести к конфликтам в организации. В россиской корпоративной культуре отношение к конфликтам всегда было настороженным. Если возникают конфликты – значит, руководство не умеет создать благожелательную атмосферу. На Западе бытует противоположная точка зрения: «Если организация не живет без конфликта – значит, она умирает». Истина, всегда где-то посередине. Безусловно, стихийное развитие конфликта не только сопровождается мощными негативными эмоциями, и не способствует рациональному разрешению проблемы, формируя в коллегах образ врага. Но, правильно построенный конфликт обозначает, организационные проблемы и способствует их разрешению. Проблематика конфликтов в организации традиционно занимала важное место в оргаизационной теории. Сначала в классической школе организации и управления и школе человеческих отношений доминировал интерес к рассмотрению конфликта в сфере труда и распределения между представителяи власти в организации и исполнителями. При этом конфликт трактовался как однозначно негативный фактор, препятствующий нормальному функционированию организации и формированию благоприятных отношений. В школе социальных систем акцент был сделан на дисфункциях, которые порождает конфликт в организации и изучение типов конфликта. Вместе с тем представители этой школы Ч. Барнард, Г. Саймон, Ф. Слезник, А. Гоулднер, А. Этциони признавали конфликт нормальным явлением в организации. В частности А. Голднер обратил внимание на конфликт, заложенный в двух противоположных принципах – «принципе компетентности» и «принципе целостности», что обуславливает позиционный конфликт между стремлением подразделений организации к автономии и стремлении управляющей надстройки к ограничению автономии. Однако взгляд на конфликт как на негативное явление все еще преобладал.

Перелом в восприятии конфликта произошел на рубеже 50-60-х г.г. и связан с работами Р. Дарендорфа, Л. Козера, К. Левина, Э Шострома, А. Пиза и т. др. По их логике конфликт не только нормальное, но даже позитивное явление, поскольку он может выступать источником изменений и перераспределений отношений власти или повышать адаптивность организации. В семидесятые г.г. в среде управленческих консультантов возникло целое междисциплинароное направление, связанное с разрешением конфликтов в трудовой и организационной сферах. На Западе наиболее известны теоретические разаботки В. Зигерта, Л. Ланг, Р. Фишера, У. Юри. А в России со второй половины 80-х г.г. А.К Зайцев, А.Г. Здравомыслов, А.И. Пригожин, В.Н. Шаленко и др. Сегодня наиболее авторитетным направлением, исследующим конфликт является конфликтно-игровое, рассматривающее организцию как искусственно упорядоченную систему, имеющую конфликтно-рациональную природу.

В современной прикладной конфликтологии часто используется иерархия потребностей, предложенная американцем Маслоу (витальные -физиологические потребности (пища, сон), экзистенциальные (потребность в безопасности), социальные (потребность в принадлежности и любви), самоактуализации и самовыражения (потребность в уважении и потребность в самореализации). Впоследствии Маслоу выделил еще 2 уровня: эстетические (желание красоты и порядка) и когнитивные (желание знать, понимать и удовлетворять любопытство). В основу подхода разрешения конфликта путем удовлетворения базовых потребностей положена идея о том, что лишь решения, полностью удовлетворяющие базовые человеческие потребности, способны разрешить конфликт. В этой связи различают термины «проблемы управления», «споры» и «конфликты»:

· «Проблемы управления» - ситуации разногласий в отношении средств и способов достижения общих целей и удовлетворении интересов, в понимании которых у сторон есть единство. Проблемы управления рассматриваются как разногласия в выборе альтернатив. Процедуры управления применяются, как правило, для преодоления разногласия на межличностном уровне.

· «Споры» представляют собой выражение рассогласованности интересов, которые представлены в виде позиций и возникают по поводу неадекватной информации, противоречий в восприятиях и различий в предпочтениях. Они вызываются нарушениями соглашений, несоблюдением норм. Урегулирование споров возможно путем сближения интересов. Предполагается использование арбитражных и судебных процедур.

· Собственно конфликты возникают на основе неудовлетворения человеческих потребностей, которые в принципе не могут быть предметом торга. Они затрагивают личную и групповую автономию и идентичность. Это индивидуальная самооценка, переживание групповой принадлежности, социальное сравнение.

Конфликт в организации можно определить как препятствие, возникающее при столкновении двух или более разноориентированных и целенаправленных систем в рамках организации.

Конфликты могут протекать на разных уровнях:

1. На уровне индивида (внутриличностный). Человек по своей природе изначально конфликтен. З. Фрейд рассматривал личность человека как единство 3 противоречивых начал: «Оно» - бессознательные влечения личности. (с одной стороны наследуемые и врожденные, с другой стороны вытесненные и приобретенные). Определяется как отрицательные, то, что противостоит способу организации, свойственному «Я». «Я» - рациональное мышление, контролирующее движение, восприятие, упорядочивает психические процессы во времени. «Сверх-Я» – продукт культуры, в котором реализуются комплексы совести, морали, социальные требования общества к человеку. Выполняет функции контроля, наказания, оценки индивида. Взаимоотношения этих трех составляющих находятся в состоянии противоречия. Против такого противоборства в условиях конфликта человек использует защитные механизмы:

. сублимацию – преобразование сексуальной энергии в другие виды деятельности;

. проекцию – перенесение собственных мыслей и ощущений на других;

. рационализацию – рациональное объяснение собственных поступков, даже когда они не рациональны;

. вытеснение – устранение индивидом мыслей, мотивов, чувств из их сознания;

. регрессия – обращение к примитивным уровням сознания;

. реактивное образование – изменение неприемлемых для сознания поступков, мотивов, тенденций на более приемлемые для индивида;

. фиксация поведения – стремление сохранить апробированные модели восприятия и поведения.

У этой теории были сторонники и противники. Адлер, будучи сначала последователем, а потом противником Фрейда считал, что личность едина, а определяющие факторы ее формирования – воля к власти и компенсация комплекса неполноценности. Э. Фромм – представитель неофрейдистов – считал, что человек находится в дихотомии неразрешимых противоречий: между жизнью и смертью, громадными потенциальными возможностями и ограниченными условиями их реализации и т. д. К. Хорни придерживалась мнения, что бессознательные побуждения носят аффективный, эмоциональный характер. Определяющее конфликта – стремление к безопасности. Проявляется внутриличностный конфликт в отношениях любви, отношениях, связанных с оценкой своего «Я», с самоутверждением, в ситуациях агрессии, в ситуациях, связанных с сексуальностью.

Выделяют три типа конфликтной личности:

1) устойчивый – личность пытается обезопасить себя через стремление к людям, сопричастность обществу,

2) отстраненный – личность создает иллюзорный мир, отстраняясь от людей,

3) деструктивный – личность имеет установку на разрушение мира, стремление идти против людей.

Внутренне стабильная, позитивно решающая конфликты личность имеет позитивную «Я- концепцию», обусловленную социокультурными условиями, традициями. Она содержит представления индивида о себе, о настоящем и будущем. Нарушение этой гармонии – основа конфликта.

2. Межличностный конфликт. Межличностный конфликт как одна из форм взаимоотношений между индивидами возникает тогда, когда индивиды имеют противоположные цели, потребности, желания, а их одновременное удовлетворение затруднено. Признаки межличностного конфликта: актуализация потребностей, высокая психическая напряженность субъектов, неуправляемые эмоции, использование форм активности, встречающих противодействие со стороны другого субъекта, перенос причин неудач на противника, демонстрация враждебности и нанесение ущерба оппоненту.

Основные подходы к исследованию межличностных конфликтов:

• Деятельностный. Изучает влияние объективных условий на взаимодействие индивидов, включая мотивы, побуждающие субъектов действовать, их личностные качества, свойства, переживание их взаимоотношений с другими индивидами. Отечественные психологи: Л. С. Выготский, А. Н. Леонтьев, Л. С. Рубинштейн. Свойственен для российского менталитета. Стремление объяснять происходящее внешними, не зависящими от субъекта обстоятельствами.
• Поведенческий. («Против кого дружим»). Функция враждебности как главное средство сплочения, единения в группу. З. Фрейд.
• Мотивационный. Позволил углубить анализ содержания мотивов действий, определить их типологию, прогнозировать поведение субъектов в конфликте, варианты его развития. Макклинток выявил виды мотивов: мотив максимизации общего выигрыша (кооперация), мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм), мотив минимизации выигрыша другого (агрессия), мотив минимизации между собственным и чужим выигрышем (равенство). М. Дейч изучал модели кооперативного и конкурентного поведения. Кооперативное – направленное на содействие и заинтересованность конфликтующих сторон в успешном совместном решении проблемы. Преобладают положительные установки, готовность к пониманию. В целом для России характерна установка на кооперативное поведение, что обусловлено традициями общинности, стремлением решать все важные вопросы «всем миром». Самооценка индивида тесно связана с тем, что думают другие о субъекте и его группе. Однако с развитием рыночных отношений стали наблюдаться и случаи прозападного конкурентного поведения, создающего атмосферу недоверия, подозрительности, отчужденности и враждебности. Западный индивидуализм проявляется в следующих положениях: «Будь собой, прежде чем любить других полюби себя, какое мне дело до вас до всех, а вам до меня». В нашей культуре сложилось отношение к конфликту как негативному явлению, поскольку нарушает стабильность в группе. Это привело к развитию методов скрытого манипулирования, поскольку индивид испытывает тревогу за свою безопасность и возможное осуждение. Но, на самом деле, конфликт имеет 2 формы конструктивную и деструктивную и перевод его из деструктивной в конструктивную форму способствует его успешному урегулированию.
• Когнитивный. Содержит несколько направлений: Хайдер, Ньюк и Осгуд рассматривали социальное поведение индивидов через определение их «менталистских» образований; авторы теории социальной идентичности Тэджфел и Тернер считают, что для возникновения дискриминационного поведения необязательно наличие реального конфликта интересов, достаточно наличие социального сравнения; теория когнитивного дисбаланса Фестингера считает, что конфликт возникает в результате расхождения между установками индивида и реально навязываемым ему способом действий, поэтому важны сильные побудительные мотивы, чтобы вызвать желаемое поведение.
• Организационный. Используется, прежде всего, при решении производственных конфликтов, позволяет осуществлять их диагностику и профилактику.

В целом каждый из этих подходов достаточно эффективен, особенно в сочетании с другими и позволяет анализировать конфликты между руководителями и подчиненными, индивидами с равным статусом, служащими с клиентом.

Типы межличностных конфликтов:

1. Взаимно положительные отношения. Разрешение противоречий направлено к поиску и достижению взаимно приемлемого результата.

2. Взаимно отрицательные отношения. Определенность и однозначность позиций субъектов, которые настроены враждебно и дают отрицательные характеристики своему оппоненту.

3. Односторонние противоречиво-положительные. Один относится положительно, а другой колеблется между положительными и отрицательными оценками первого. У второго проявляется внутриличностный конфликт, он осторожен и неустойчив в своем поведении. В этом случае все зависит от более активного субъекта. Отношения могут наладиться, а могут и окончательно прерваться.

4. Односторонне противоречиво-отрицательные. Один субъект занял непримиримую отрицательную позицию, а другой в силу своего внутриличностного конфликта колеблется от симпатии к антипатии. В этом случае колебания второго воспринимаются первым как слабость. Конфликт наиболее вероятен.

5. Взаимно противоречивые отношения. Оба субъекта испытывают внутренний конфликт и настроены на худшее со стороны другого. Контакты осуществляют в официальных формах.

6. Обезличенные или взаимно безразличные отношения. Субъекты воспринимают друг друга как субъектов, выполняющих различные функции.

Для участников межличностного конфликта характерно наличие внешней и внутренней позиции, которые могут не совпадать. Внешняя - открытые требования оппоненту, установки. Внутренняя – мотивы, ценности и потребности, заставляющие индивида пойти на конфликт. Она может быть и не осознанной.

Межличностный конфликт является производным от психического состояния индивидов, их поведения, ситуации. Наиболее тяжелые конфликты, затрагивающие основные ценности личности. Существуют две формы конфликтов: открытая и латентная. Открытый конфликт содержит прямые действия субъектов друг против друга. Латентный осуществляется путем создания препятствий для оппонента косвенным путем.

3. Конфликт между личностью и группой. Иногда они долгое время существуют в латентной форме и проявляются, время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематиченской травли «неугодного» члена коллектива. Конфликт между личностью и группой возникает в случае, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. В этом случае не имеет значение насколько прав или неправ такой человек, группа воспринимает его позицию как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей, между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден принимать непопулярные меры в глазах подчиненных. Тогда группа в качестве ответного удара может снизить производительность труда.

4. Конфликт между группами. Межгрупповые конфликты возникают при таких условиях как социокультурные различия, оппозиция интересов, потребностей, статуса в своем общественном мнении, позиции относительно другой группы (реально и в общественном мнении). Ориентируются на кооперацию – конфронтацию; позиции в отношениях (подчинения/доминирования); прогноз результата. Социальный обмен выражается в распределении индивидов по группам, в которых происходит социальная категоризация, сравнение, предпочитание.

Если различать конфликты по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие производственные конфликты:

· Структурные конфликты. Например, бухгалтерия и производственный отдел имеют разные интересы. Производственный отдел нуждается в быстроете и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами, а осуществление бухгалтерских функций учета и контроля не способствуют быстрому решению этой проблемы.

· Инновационные конфликты. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кому-то приходится перемещаться на другую должность, кому-то – брать на себя дополнительную нагрузку, кто-то вынужден переучиваться и т. п.

· Позиционные конфликты. Их еще называют конфликты значимости, напрминающие детские споры на тему «кто главнее».

· Конфликты справедливости. Возникают на почве расхождения в оценке трудового вклада. Как правило, связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

· Соперничество за ресурсы. В принципе это соперничество в организациях существует всегда. Но конфликтную форму оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется тот или иной ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач. Человек отождествляет себя со служебными функциями. Даже в случае невозможности решения производственной задачи, исполнитель считает это своей личной неудачей. Кроме того, начальники подразделений всегда вступают в схватку с коллегами за дефицитный ресурс, демонстрируя готовность отстаивать интересы своих сотрудников, а поражение в этой борьбе воспринимают как угрозу своему статусу.

Формы разрешения конфликтов. Управленческое посредничество. Конфликтологический менеджмент как искусство принятия решений.

5 этапов динамики конфликта:

1. Возникновение дискомфорта, испытываемое всеми или одним.

2. Осознание субъектами возникшего конфликта.

3. Возникновение открытого столкновения.

4. Развитие конфликта

5. Завершение конфликта и установление новых взаимоотношений.

По степени напряжения негативных отношений выделяются 3 уровня развития конфликтов:

1. Межличностное недовольство – упреки и претензии. Свидетельствуют о временных проблемах, часто порождаемых внутриличностным состоянием человека.

2. Ссоры – расширяется перечень поводов для ссоры, периоды отчуждения удлиняются.

3. Скандал, кризис – субъекты принимают решение о разрыве отношений. Эмоциональная несдержанность, угрозы, оскорбления На этом уровне возможен и разрыв отношений и достижение взаимопонимания, так как в этом случае один субъект может сформулировать свои желания, потребности и интересы в обостренной форме.

Модели управления конфликтом:

1. Модель избегания конфликта. «+» в ситуациях, если нет достаточно средств для завершения конфликта, если ситуация недостаточно острая, «-» если конфликт требует немедленного решения, 1 субъект получает выгоду, а другой - негативный результат.

2. Модель соревнования (конкуренции). «+» у субъектов равные возможности для достижения результата и необходимо быстро завершить конфликт пусть даже и путем выигрыша одного субъекта, «-» когда необходимо сохранение партнерских отношений между субъектами, когда ситуация сложная.

3. Модель компромисса. «+» у субъектов равные возможности, все заинтересованы в положительном результате, каждый субъект конфликта достигает определенного приемлемого результата на данном этапе. «-» если компромиссный результат минимально соответствует ожиданиям каждого, если одного из субъектов результат не удовлетворяет, и он воспринимает его как уступку.

4. Модель подчинения. «+» если 1 из субъектов не имеет достаточно сил, чтобы получить более эффективный результат, желание 1 сохранить партнерские отношения. «-» если кто-то согласился уступить, но чувствует себя ущемленным.

5. Модель сотрудничества. «+» если субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу, заинтересованы в положительных взаимоотношениях, есть возможность взаимовыгодного завершения конфликта. «-» нет взаимовыгодного решения, 1 из сторон стремится использовать ситуацию в собственных интересах.

Ситуация в российском обществе привела к тому, что многие люди оказались дезориентированными в результате смены ролевого, статусного положения, им приходится искать новую социальную идентичность в новых социальных группах, что характеризуется состоянием фрустрации (дезорганизации сознания), беспомощности, прорывами агрессивности, насилия. Эта проблема моббинга насилия, агрессии на рабочем месте раньше были характерны для западных стран, но с развитием рыночных отношений стали проявляться и у нас. Многие люди страдают от психологического террора коллег. Жертвами насилия становятся не только слабые личности и руководители незначительного уровня, но и руководители любого уровня. Причины моббинга: страх потерять рабочее место, карьеризм, зависть, чрезмерная конкуренция и др. Проявляется в формах насилия как унижение, оскорбление, шантаж, физические угрозы, сексуальное насилие. Основой моббинга может стать личный спор между коллегами и перерасти в проблему всего коллектива. Во многом определяется психологически составом коллектива, личностью руководителя, традиций корпоративной культуры данного предприятия, которые оказывают воздействие на создание неформальных групп. А также недостаточная загруженность работников, которая создает возможности для посторонних разговоров. Другие факторы: высокая ответственность на работе, отсутствие «права на ошибку», неудовлетворенность профессиональным статусом, отсутствие условий для интеллектуального и личностного самовыражения, недостаточная положительная стимуляция служащих, преобладание отрицательных стимулов (выговоры, лишение премий).

Формы разрешения конфликтов:

1. До юридического вмешательства (максимальная степень самостоятельности и ответственности сторон).

1.1. Прямые переговоры.

1.2. Примирение, согласительная процедура.

1.3. Посредничество.

2. Юридическое вмешательство. (максимальное вмешательство 3 стороны).

2.1. Административное управление

2.2. Арбитраж.

2.3. Суд.

Конфликты не требуют юридического вмешательства в ситуациях, не связанных с нарушением законодательства, соглашения между сторонами носят неюридический характер, но принимаются, т. к. они заинтересованы в соблюдении соглашений, процесс сосредотачивается на удовлетворении потребностей сторон. Конфликты, требующие юридического вмешательства характеризуются тем, что основываются на юридических нормах, решение принятое менеджером имеет принудительный характер для сторон, процесс разрешение сосредотачивается на обеспечении законных прав и обязанностей сторон.

Процесс конструктивного воздействия на конфликт:

1. Подготовка плана: анализ конфликта, определение стратегии, разработка программы.

2. Осуществление программы.

3. Выполнение соглашений по урегулированию и разрешению конфликта.

Программа воздействия на конфликт, этапы:

1. Принятие процедуры переговоров: констатация проблемы, цели программы, предполагаемые этапы решения, методика принятия решений, планируемое время решения конфликта, правила поведения сторон на переговорах. (представляется и одобряется на первой встрече).

2. Обмен информацией. Обзор истории возникновения конфликта, указание наиболее важных спорных вопросов и интересов сторон.

3. Выработка вариантов возможных решений проблемы. Цель – нахождение как можно больше альтернативных решений урегулирования конфликтов. Этот этап новый для российского менеджмента, поскольку ранее стороны приходили с уже готовыми предложениями. Эти предложения могут выносятся по каждому спорному вопросу или охватывать все спорные вопросы одновременно.

4.Достижение соглашений: в общих чертах, по каждому вопросу, посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон. Выполнение соглашения должно предусматривать систему контроля, возможного пересмотра и процедуры, препятствующие нарушению договора.

10 принципов эффективной стратегии, предложенные Карпентером и Кеннеди:

1. Учет отношений между конкретными людьми.

2. Понимание истинных целей конфликтующих сторон.

3. Придерживаться выбранной стратегии.

4. Обеспечение рабочих отношений на переговорах.

5. Начинать переговоры с главного вопроса.

6. Привлекать к решению конфликтующие стороны.

7. Основание долговременных интересов на интересах. а не позициях сторон.

8. Гибкая выработка стратегии, с учетом изменяющихся обстоятельств.

9. Определить линию поведения на случай осложнения переговоров.

10.Не предпринимать ничего, пока не будет уверенности в качественном выполнении.

Личные стили в конфликте: (Холл):

1. Конфронтация. (выигрыш/ проигрыш). Выражается в настаивании на ошибочности позиции другой стороны, ультимативных требованиях, насилии, использовании посторонней помощи, интриги, хитрости. «+» обеспечение одностороннего контроля над ситуацией, победа, «-» возможность саботажа принятого решения, ненадежность результатов, нестабильность, отказ от сотрудничества.

2. Приспособление (проигрыш/выигрыш). Выражается в примирении с происходящим, сдерживание эмоций. «+» в возможности стихийного разрешения конфликта, невозможность его обострения, «-» невозможность решения главных спорных вопросов, отсутствие взаимной информации о действительном отношении сторон к конфликту.

3. Избегание, уход ( проигрыш/проигрыш). Выражается в молчании, демонстративном уходе, игнорировании, переходе на официальный тон, разрыве отношений. «+» в привлечении внимания, изменения отношения к конфликту со стороны окружающих, «-» невозможность управлять ситуацией, негативная ответная реакция, осложнение проблемы.

4. Компромисс (проигрыш/ выигрыш – выигрыш/проигрыш). Выражается в стремлении идти на уступки, отказа от конфронтации). «+» в получении равной доли, возможности симметричного результата, удовлетворенности. «-» в нестабильности постконфликтной ситуации, ненадежности результатов.

5. Сотрудничество (выигрыш/выигрыш). Выражается в отказе от конфронтации, стремлении к позитивному взаимопониманию. «+» в максимальном удовлетворении сторон, улучшении взаимоотношений, стремление к выполнению соглашений. «-» сложности процедуры, риск нерешения проблемы.

На сегодняшний день представляется наиболее эффективным способ разрешения конфликта посредством сотрудничества.

Переговоры как метод разрешения конфликта. Позволяют конфликтующим сторонам максимально контролировать свое взаимодействие, принимать решения, влиять на результат.

2 основных подхода:

1. Позиционный торг. Позиция – то, как каждая сторона понимает проблему и чего именно хочет. Стороны последовательно занимают и последовательно уступают позиции. Обычно ведется на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стремятся отстаивать, делая незначительные уступки. «-» приводит к неразумным соглашениям, занимает много места и времени при неочевидном результате, угрожает продолжению отношений между сторонами, поскольку каждая выдвигает максимальные требования, может усугубиться, если в нем принимает участие больше двух сторон. «+» Но позиционный торг является наиболее приемлемым в случае, если предмет торга ограниченный ресурс и раздел его поровну воспринимается как справедливый. Для успешного проведения сторонам необходимо сформулировать свои интересы, осознать наибольший предел уступок со своей стороны и наименьшее, что она может принять от другой, обдумать возможность отступления, когда наступает приближение к этим пределам и возникает необходимость изменения стратегии, отсрочки обсуждения или приглашения посредника.

2. Ведение переговоров на основе интересов. Интересы – то, почему каждая сторона понимает проблему таким образом. Альтернативный позиционному. В ходе переговоров акцент делается на сотрудничестве и поиске взаимоприемлемых вариантов. Интересы сторон изучаются раньше, чем конкретные решения. Стороны выбирают решение из совместно выбранных вариантов.

Трудности при ведении переговоров:

1. Отсутствие достаточной информации, в том числе знания законов. Российские работники, как правило, мало информированы не только в области юриспруденции, но и правил, связанных с деятельностью конкретного предприятия. На многих предприятиях, особенно государственных, доступ к Уставу затруднен. Преодолевается с помощью получения новой информации, введение специалистов, обращение к прежнему опыту.

2. Процедурные. Возникают по ведению переговорного процесса – его срокам, длительности, месту проведения переговоров, числу участников, порядку выступающих, их длительности. Разрешаются с помощью обсуждения

3. Личные симпатии, антипатии. В этом смысле в России, в культуре которой больше восточного характера, часто принято пренебрегать бюрократическими порядками. Решение вопроса в пользу друзей или друзей своих друзей, затягивается решение вопроса для лиц неугодных или безразличных.

4. Использование манипулятивных методов. Цель – достигнуть выгоды для одного из партнеров любыми средствами независимо от их нравственного содержания. Тактика «видимого сотрудничества». Партнер соглашается сотрудничать, но конкретных действий не проводит. Разрешение ситуации через установление конкретных сроков и разбиение соглашение на этапы, выполнение которых будет свидетельствовать о конкретных действиях. Тактика, направленная на дезориентацию партнера. Главная цель заставить партнера отказаться от намеченного результата. Он подвергает критике предложение другого, может выступить с неожиданной информацией, угрозами. Такая тактика предварительно спланирована. Разрешение ситуации через обсуждение с партнером взаимоприемлемых решений. Тактика, провоцирующая чувство жалости у партнера. Партнер делится с окружающими своими трудностями, создавая образ беззащитного несчастливого человека, терпящего незаслуженные оскорбления и унижения, поэтому соглашение по его правилам – восстановление справедливости. На самом деле это может быть далеко не так. Реакция на подобную провокацию должна быть основана на учете интересов всех участников переговоров.

Эмоциональные ловушки при разговоре с трудным оппонентом:

1. «Удар за удар». В большинстве ситуаций копирующая эмоциональная реакция ведет к прекращению переговоров.

2. Ответная реакция «Согласие на уступки». Одна из сторон не выдерживает давления. При ведении трудных переговоров необходимо сделать паузу, сконцентрировать силы.

3. «Разрыв отношений». В ряде случаев это правильное решение, но в ситуациях, когда контакты требуют долгосрочных перспектив - это преждевременная реакция. В таких случаях рекомендуют воспользоваться принципами отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны. Помогает мысленное употребление выражений типа: «бедный ребенок, он не знает как себя вести», придумывание смешных прозвищ. Многое зависит от оптимистического настроя самого человека, который помогает воспринимать и интерпретировать ситуацию, облегчает чувство утраты при поражении. (Рейноутер о 2 людях, которым показали полстакана воды. Он наполовину пуст или наполовину полон?). Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны.

Согласительные процедуры. Занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Цель их - примирение сторон. Конфликтующие стороны самостоятельно контролируют временные рамки, перечень спорных вопросов, решение, рамки соглашения. Это необязывающий процесс, основанный на взаимном доверии сторон. Зачастую представляет собой «перемирие», когда требуется время для выработки основного варианта соглашения.

Фасилитаторство. Новое явление в Российском менеджменте. Участие в конфликте третьей, нейтральной стороны, полномочия которой ограничены участием в подготовке и проведении встреч для переговоров. Он не принимает участие в выработке решений, ответственность за которые несут конфликтующие стороны.

Посредничество. Вмешательство третьей стороны, целью которой является оказание содействия процессу переговоров. Целесообразно тогда, когда отношения между сторонами сложные, но есть желание продолжения взаимоотношений, когда стороны уже принимали попытки переговоров, но они зашли в тупик, когда стороны готовы пересмотреть свои позиции, когда они заинтересованы в контроле, когда они хотят не доводить дело до суда.

В посредничестве важен временной фактор, который включает: предельные сроки завершения переговоров, последовательность рассмотрения вопросов (посредник может предложить сторонам вместе или порознь обсуждать вопросы, отложить обсуждение трудных вопросов), сроки внесения предложений, сроки исполнения договора (посредник может предложить сторонам установить «испытательный» или «контрольный» срок.

Информация о конфликте и позициях сторон. Источники: прямое наблюдение – посещение встреч и собраний участников сторон, наблюдение за их поведением, выяснение их мнения по спорным вопросам, вторичные источники – протоколы заседаний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы, личные беседы, которые лучше проводить с людьми, не вовлеченными в конфликт для более объективной информации.

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию: о сторонах, участвующих в конфликте, о спорных вопросах, об интересах сторон, о степени важности проблем для каждой из сторон, о возможных подходах сторон к решению данной проблемы, о заинтересованности сторон в сотрудничестве. Карта может быть представлена в виде таблицы.

Континуум устанавливает динамику конфликта и включает: отношение сторон к урегулированию в конфликте, отношение сторон к решению вопроса, история взаимоотношений конфликтующих сторон, взаимоотношения сторон в момент конфликта, значимые для конфликтующих сторон ценности, степень вовлеченности сторон в конфликт, тактика сторон.

Резюме систематизирует конфликтную информацию. Цель его: установление сторон, процедур, сути спорных вопросов. Содержание резюме соответственно распределяется по рубрикам: спорящие стороны, суть проблемы, процедуры. Специфика роли посредника заключается в том, что он обладает наиболее полной информацией.

Помимо традиционного посредничества существуют его модификации:

1) Консультационное посредничество. Отличается от традиционного тем, что стороны получают предварительное согласие посредника на то, что, если они не смогут придти к решению, он выскажет свое мнение в порядке консультации, которое не является обязывающим.

2) Посредничество с элементами арбитража. До начала переговоров стороны договариваются, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу.

3) Управленческое посредничество. Роль посредника играет менеджер организации, который может являться или не являться руководителем одной из сторон. Эта модель посредничества скорее не разрешение конфликта путем посредничества, а управление конфликтом с использованием элементов посредничества и фасилитаторства. Оно может быть оправданно и эффективно:

- если менеджер и администрация не имеют готового решения проблемы, менеджер готов делегировать сторонам часть полномочий по принятию решения,

- менеджер заинтересован в том, чтобы проблема была решена путем переговоров, а не вмешательства администрации,

- точно определены нормативные и организационные ограничения, определяющие рамки соглашения между сторонами,

- менеджер готов подробно объяснить конфликтующим сторонам, как он будет принимать решения, если стороны не придут к соглашению.

Принятие решений. Искусство принятия решений составляет содержание конфликтологического менеджмента.

Традиционные мето ды принятия решений в конфликтных ситуациях. (Обычно управленцы принимают решения с большой осторожностью):

1. Уход от решения вопроса. Игнорирование конфликта, особенно когда он мешает выполнению других дел. Рассматривают конфликт как неудача и «помеха», принимают решение «не выносить сор из избы». Расчет на то, что проблема разрешится сама собой, что случается редко. Напротив, конфликт часто принимает скрытую форму, может возникнуть вновь в более острой форме.

3. Го товность ринуться в бой. Когда кто-то сталкивается с проблемой и первая реакция проучить противника. Такое враждебное настроение определяется общим уровнем конфронтации на предприятии и предубеждение в отношениях между различными внутренними группами. Особенность данного способа поведения в стремлении подавить соперника.

4. Быстрое решение и немедленное подавление конфликта. В этом случае велик риск необдуманного решения, поскольку часто принимается под давлением общественного мнения «сделай хоть что-нибудь» еще до того, как станут известны все аспекты проблемы. В этом случае решение будет критиковаться, а конфликт разрастаться.

5. «Соломоново решение». Мудрое и простое решение сложного вопроса. Но, если стороны не принимали участия в разработке, они могут не понять это решение.

В последнее время применяются и групповые способы принятия решений – интегративный способ принятия решений. Приемлемость решения связана с теми чувствами, которые вызываются у членов группы. Они могут поддерживаться или отвергаться всеми или некоторыми членами группы. По этим параметрам выделяются 4 типа решений:

1. Высокая заинтересованность в качестве при низкой заинтересованности в приемлемости. Такие решения надо принимать в малых группах.

2. Высокая заинтересованность в приемлемости при низкой заинтересованности в качестве. Например, решения, связанные с премированием работников. В этом случае варианты по качеству мало отличаются друг от друга. На первом плане требования справедливости. Принятие решений можно улучшить, передав на рассмотрение членам производственного коллектива.

3. Низкая заинтересованность в качестве при низкой заинтересованности в приемлемости. Решение, при котором имеются альтернативные варианты, которые мало отличаются друг от друга по качеству и приемлемости. Например, при решении вопроса о времяпровождении.

4. Высокая заинтересованность в качестве решения при высокой заинтересованности в приемлемости. Такая ситуация может возникать тогда, когда для обеспечения функционирования группы необходим учет психологической совместимости ее членов.

При интегративном принятии решения ответственность несет не менеджер, а сами конфликтующие стороны. Постановка вопроса «как нам решить проблему?». Сторонам предлагается рассматривать конфликт не как сражение. Стороны встречаются лицом к лицу. Предмет обсуждения не различные вопросы, а способы наилучшего удовлетворения сторон. Наилучший вариант – метод консенсуса: решение не принимается до тех пор, пока не согласовано со всеми участниками.

Принятие группового решения обеспечивается 2 стратегиями:

1. Подход «строящийся блок», представляющий собой постепенный переход от более частных вопросов к более общим. Каждая из частных проблем рассматривается и решается последовательно, образуя серию блоков. Решение мелких вопросов в контексте общей проблемы способствует прогрессу на переговорах, укрепляет уверенность сторон в окончательном успехе.

2. Подход «принципиальное соглашение», при котором движение осуществляется от общего к частному (дедуктивный метод). Стороны договариваются первоначально сформулировать окончательное соглашение в общих чертах, основываясь на общих целях и интересах и будут стремиться конкретизировать эту проблему.

Вопросы для обсуждения:

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: